客房预订程序

客房预订程序案例引入4月2日，广州某饭店预订处接到了来自山东某进出口公司的电话，对方要求在“广交会”期间预订4个标准间，从4月15日起住4天。几天后，对方按饭店的要求，将1000元定金存入饭店的账户。4月9日下午，山东的那家公司又来电话说：“对不起，我们原订的4个标准间现因计划有变，不再需要了。我们打算取消预订。”对方的意图很明显：那1000元定金能退吗？案例引入预订员请对方稍等片刻。他放下电话，迅速到电脑中去找预订记录。的确，对方10天前已办过订房手续且定金已入账。今天离预订日期足有5天，按饭店规定，这类情况可退定金。“我们同意取消预订，定金照退。请告诉我贵公司的账号。”挂上电话，预订员便在预订记录上作了取消记号，接着又与财务部联系，退回对方的1000元定金。提出问题饭店实行订房定金制度既可以保证订房客人的用房要求，又能减少因客人预订不到而在经济上受损失，是国际通用的惯例。1.客人如果付了定金因故不能履约，饭店在任何情况下都会全部返回定金吗？2.饭店预订员在受理预订前应该做好哪些准备？3.受理预订时应该考虑哪些因素？4.饭店预订员如何为客人修改或取消预订呢？5.广州“交易会”期间会有许多客人入住酒店，饭店提供预订服务有意义吗？学习目标1.熟悉客房预订常见方式与受理细节2.掌握客房预订的类型3.描述出客房预订的程序（散客和团队）4.懂得在订房失约行为出现时的常见做法第一节客房预订的形式和分类的方法一、预订处的业务范围和岗位职责二、客房预订的操作形式三、预订的分类方法四、订房确认的种类（一）预订处的业务范围（1）通过各种方式，积极预订客房（2）接受或谢绝客人的订房要求，承接其他预订业务。（3）订房资料的整理与归档。（4）制作预订报表，做好预订信息的传递工作。（5）防止“无到”，做好超订控制。（二）预订处岗位职责一般设有预订主管，采用日班制工作方式预订处主管属前厅部经理领导二、客房预订的操作形式1.计算机预订系统：最常用的，适用于大中型饭店2.威特尼预订系统：过去，适用于预订量较小的饭店。（四个控制盘：即订房控制盘、客房状况控制盘、问讯控制盘和电话总机控制盘）3.营业日记薄预订：少数三、预订分类的方法客房预订的分类方法是由饭后客房及种类的多少，预订服务及管理水平的高低来决定的。分类的目的是为了监督预订业务，保证客房预订的准确性，方便客人，提高服务质量。客房预订的分类主要有2种：1.分层预订法：是按照客房所在楼层和房号，将确定的客房预订给客人，满足客人对客房等级、方位、和设备等要预订方法。要求：客源市场稳定，“无到”或取消预订情况少旺季不宜采用VIP和常客2.分类预订法：是按照客房的等级和种类来预订客房，不考虑楼层和方位。一般客人四、订房确认的种类非保证类预订（Non-GuarantedReservation）（一）临时性预订(advancedReservatinon)(口头确认)1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预订2.一般口头确认，没有书面确认或未经客人明确确认3.当天的临时性预订由前厅接待员受理4.保留至当天18：00（二）确认性预订(书面确认)确认性预订(ConfirmedReservation)是指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，并以书面形式确认过的预订。对于确认类预订，饭店依然事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与饭店联系，则饭店有权将客房出租给其他客人。预订确认函××××酒店人数:房价:______地址：____________________房间种类:________数量:______电话：____________________抵达日期:________抵达时间:_________您对______________________逗留的天数:__________________________________离店时间：_______结账方式：_________________________________定金：_______的预订已被确认预订日期：____________客户姓名：_______客户地址：_________电话/传真号码：__________________注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。确认者：日期:订房办公室：电话：（三）等候类预订1.客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客人2.征求客人同意保证性预订保证类预订(GuaranteedReservation)是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应保证落实的预订。对于保证类预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间。保证性确认的特点1.宾客保证前来住宿，饭店保证落实预订，保留客房至抵店日期的次日中午。2.对双方的保证3.类型：（1）预付款担保：所订客房的一夜房费。（2）信用卡担保宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收取一夜房租（3）合同担保饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订订房合同注意：饭店的“第一夜免费制度”：房费、交通费及其他附带费用保证性预订程序1．收取预付定金(1)熟记饭店预付定金的政策，一般包括收取预付定金的期限、支付定金最后截止日期、规定预付定金数额的最低标准、退还预付定金的具体要求等内容。(2)提前向客人发出支付预订定金的确认书，陈述饭店收取预付定金及取消预订、核收取消费的相关政策，并取得客人的认可和承诺。(3)收到预付定金后出具收据。对您在××饭店的订房表示十分感谢。我们很高兴地确认下列订房内容：客人姓名住店日期客房类型一天的房价(单位×间数)承蒙您在此信的下联签字、盖章确认，并于年月日前把下列定金汇至我店，不胜感激。定金(￥)开户行名称地址日期年月日预订经理如您要取消上述订房要求，我们将按下列规定收取消费：抵店当日18：00后通知，付60%的取消费。抵店当日18：00前通知，付50％的取消费。抵店前2天内通知，付30％的取消费。抵店前2天通知，不需付取消费。日期签字公司名称(盖章)2．预付定金确认书准备工作通讯联系明确客源要求接受预订确认预订填写订单预订资料存储修改预订核对预订一、客房预定程序婉拒预订抵店准备1.预订前的准备工作（1）班前准备①预订人员按饭店规定的要求规范上岗，做好交接班。接班时要查看上班次预订资料，问清情况，掌握需要处理的不确定的预订单（如：优先等待的、列为后备的和未收定金的）及其他事宜。②检查计算机等设备是否完好，准备好预订单、预订表格等各种资料和用品，摆放整齐规范，避免客人订房时，临时现查、现找等现象发生。1.预订前的准备工作（2）预订可行性掌握预订人员上班后，必须迅速准确地掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量、等级、类型、位置、价格标准等情况，对可预订的各类客房心中有数，保证向客人介绍可订房间的准确性。按照房间的设施配备情况划分1)单人间(SingleRoom)2)大床间(Double-sizeRoom)3)双床间(Twin-sizeRoom)4)三人间(TripleRoom)5)套间(SuiteRoom)普通套间(JuniorSuite)豪华套间(DeluxeSuite)总统套间(PresidentialSuite)房价种类门市价(Rackrate)团队价(Grouprate)商务合同价(Commercialrate)旺季价&淡季价PeakseasonreteLowseasonrate免费房(Complimentaryroom)（一）欧洲式（EuropeanPlan，简称“EP”）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。（二）美国式（AmericanPlan，简称“AP”）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。（三）修正美式（ModifiedAmericanPlan，简称“MAP”）包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。（四）欧洲大陆式（ContinentalPlan，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐（ContinentalBreakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..）、烤面包（ServedwithButter&Jam）、咖啡或茶。（五）百慕大式（BermudaPlan，简称“BP”）包括房费及美式早餐（AmericanBreakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried,Scrambledup，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。按照房间的位置划分⑴外景房（OutsideRoom）。房间窗户朝向公园、大海、湖泊或森林等景致。⑵内景房（InsideRoom）。房间窗户朝向酒店内庭院的客房。⑶角房（CornerRoom）。位于走廊过道尽头的客房。⑷连通房（AdjoiningRoom）。隔墙有门连接的客房。⑸相邻房（ConnectingRoom）。室外两门毗连而室内无门相通客房。标准间（StandardRoom）2三人间(TripleRoom)3套间(SuiteRoom)4单人间(SingleRoom)标准间大床间(Double-sizeRoom)双床间(Twin-sizeRoom)大号大床间（Queen-Sizeroom）King-sizeroom加床（Extrabed）婴儿床（Babybed）按照客房经济等级划分⑴经济间（EconomyRoom）。房间的价格偏低，面积较小,一般房间面积小于14m2,卫生间面积小于4m2，设备较简陋，这种类型的客房在酒店中数量极少。⑵标准间（StandardRoom）。房间内配备两张单人床，中间用床头柜隔开，房间面积一般为14-25m2，卫生间的面积为4-9m2，旅游团体、会议客人和普通散客多选此类房间，这类客房占酒店客房数的绝大部分。⑶豪华间（DeluxeRoom）。这类房间室内陈设、装饰布置、床具和卫生间用品都比较高级豪华，一般都是套间，房间面积一般为25m2以上,卫生间面积为9m2以上。2.通信联系、明确客源要求（1）通信联系电话、函电文字、来店直接预订、联网预订等。1.电话预订(telephone)2.面谈预订(facetoface)------个人、公司、团队3.传真预订(fax)4.信函预订(letter)5.互联网预订(internet)6.合同订房（contract）订房协议7.手机预订常用的预订方式（一）电话预定1.特点：最普遍的方式，快速、简便、易于沟通2.要适当地进行“电话促销”3.注意不能让客人久等，可留下联系电话回复Tip:我们单位年终总结会想在你们酒店举行，会期2天，人数40人左右电话预定程序1.接电话问候2.聆听预订要求3.询问房间类型、房间数量、抵店日期、预订天数、人数、付款方式、押金等4.看房态、介绍客房5.特殊询问并提醒预定保留最后时间6.输入预订信息7.复述预订内容8.填写预订单并存档1031AccommodationManagementFrontOffice&HousekeepingPage36of281031AccommodationManagementFrontOffice&HousekeepingPage37of28人物：B:GuestMrrobert罗伯特先生A:receptionistmiss