卓越绩效管理框架、四项内容、在企业中的角色及其应用

卓越绩效管理PerformanceExcellenceManagement课程安排▼0.25小时当前SPS卓越绩效的现状▼1.5小时波里奇（Baldrige）概述和要求▼2.0小时马克姆·波里奇标准▼0.5小时卓越绩效记分卡▼0.5小时卓越绩效的基线——两份调查,你现在能做什么？课程要求课程结束时你应该能够——☆了解卓越绩效（PE）的框架、四项内容、在企业中的角色以及组织中的应用☆掌握PE2001标准及相关内容☆对于工作的方式作出不同考虑，支持其他同事实现卓越绩效的努力☆通过员工调查掌握SPS基线评价过程，知道明天应该如何改变PE是什么？PE是——一套用于识别关键改善机会的商业系统模型顾客领导层战略人力资源过程管理企业业绩数据和信息系统PE是一个工具，企业组织将他们的业务系统与PE模型比较，并且利用PE驱动经营绩效得到系统改善。设定方向；理解顾客和市场机会；增强企业的价值和期望值企业战略的发展、延伸和执行的有效流程顾客领导力战略了解顾客需要和需求，管理顾客关系，建立顾客忠诚管理、分析数据和信息，使之应用于决策的制订中员工培训、补偿/奖励、招聘、职业成长、福利和员工满意数据信息系统支持服务过程、设计过程人力资源过程管理我们面临的挑战我们面临的挑战是走出过去，在连通(Connectivity)、聚合(Convergence)和创新(Innovation)方面取得非凡的成就，把Motorola建成行业中占有统治地位的全球公司。——CharisGalvinMotorola首席执行官识别合作(Collaborate)、行动(Perform)和赢得(WIN)——我们要做的就是赢得顾客、消费者和股东，而且赢得他们永远的忠诚——通过内部和外部合作使我们同消费者、供应商、股东和国家实现双赢；关注我们的顾客及其业务和创新活动，采取相应行动。我确信如果我们每个人信守这一点，始终把顾客放在第一位，那么我们将始终立于不败之地。——CharisGalvinMotorola首席执行官创造价值的两个层次◆工作准则：改变工作方式（个体和团队）1.顾客2.Motorola3.业务活动◆卓越绩效：改变管理组织的方式工作准则卓越绩效新的Motorola﹢﹦波里奇（Baldrige）标准卓越绩效对于Motorola意味什么？当我们所有人在商业活动中认识到PE对我们获取成功的重要性时，PE即制度化了。我们必须清楚知道，我们的顾客是谁，我们的组织目标是什么，在实现这一目标中每个人应发挥什么作用，为使工作更有效进行，我们需要那些培训。——BobGrowneyMotorola首席运营官卓越绩效高绩效商务系统核心流程再设计薪酬&认同平衡记分卡什么是PE？◆它是一个架构——在这个架构中，企业经营活动将个人工作与企业目标紧密相连◆它是一个系统——一个始于顾客、终于顾客的系统美国的CEO——根据他们的经验，接受调查的CEO中绝大多数认为这套标准有价值，其中，79%认为它有助改进质量，67%认为它刺激了企业的竞争力，而分别只有1%和2%的被调查者持相反意见。财务成果150214393050100150200250300350400S&P500ParentsofpartialWinnerWholeCompanyWinners最高领导者必须——◆知道变革产生的原因◆乐于主动采取行动引发变革◆能够评价现行的管理系统，作出必要调整◆接受新事物并予以支持变革产生的原因◆组织已经成功，多数人前途不可限量……但是他们的目标尚未实现◆Greattalent,unevenexecution◆商机无限，而企业缺乏系统把握◆领先者将自身由一个“好的”(Good)企业变为“杰出的”(Outstanding)企业变革的意愿我们必须行之有据——◆波里奇标准不是从理论角度阐明企业应该如何更好运做◆波里奇标准是从世界上最成功组织的管理实践中提炼而成世界级大公司的关注焦点顾客需求（生存能力）总经理/高级管理者顾客意图（竞争力）全体员工中层管理者/员工顾客预期需求（支撑力）最高领导层顾客满意/忠诚（未来创造力）整合的绩效管理系统领导力战略流程的监控(Dashboard)顾客收效被激励的员工高效的流程顾客要求顾客满意估价绩效系统起点——驱动三要素(DriverTriad)☆领导力(Leadership)☆战略规划(StrategicPlanning)☆目标顾客和市场(CustomerandMarketFocus)绩效系统驱动三要素◆没有有效明确的领导力，贯穿组织工作的战略规划以及对顾客需要和需求的关注，组织的高绩效是难以支撑的；◆战略规划设定了方向和目标，是整个组织工作的统率；◆顾客和市场是战略规划和组织成功的核心。没有满意的顾客，企业终究会失败。绩效系统工作核心(WorkCore)☆人力资源(HumanResouce)☆过程管理(ProcessManagement)绩效系统工作核心◆工作是由人完成的。高绩效组织通过有效的人力资源管理使员工得到全面发展。◆系统管理工作过程可以提高效率组织的运营效率。绩效系统绩效管理系统的结果——经营业绩(BusinessResults)高绩效经营系统的目标包括：◆满意的顾客◆增强竞争力◆优质产品和服务◆运营和财务绩效◆供应商◆人力资源◆资产利用率◆社会责任绩效系统滞后性指标Vs前瞻性指标领导团队对企业业绩的评论◆顾客◆财务和市场◆人力资源◆组织效率绩效系统绩效系统的支持体系——信息和分析◆保证组织的有效管理和持续改进◆监测实际的发展方向是否偏离战略规划◆帮助领导者优化资源配置卓越企业模型战略意图(StrategicIntent)脑力中心(BrainCenter)2战略规划1领导力3顾客6过程管理5人力资源7业绩4信息和分析核心价值(CoreValues)★有远见的领导（VisionaryLeadership）★顾客导向（CustomerDrivenExcellence）★组织学习和个人学习（OrganizationalandPersonalLearning）★珍视顾客和合作伙伴（ValuingEmployeesandPartners）★敏捷性（Agility）★着眼未来（FocusontheFuture）核心价值(CoreValues)★创新管理（ManagingforInnovation）★事实管理（ManagementbyFact）★公共责任和公民责任（PublicResponsibilityandCitizenship）★关注业绩创造价值（FocusontheResultsandCreatingValue）★系统展望（SystemsPerspective）◆Motorola已经将PE定位为收益导向(PocketGuide)◆完整的卓越绩效标准可以查阅：注意卓越绩效并非——◆新的东西！◆未经甄别而附加的工作！◆需要更多资源！◆利用滞后指标反映组织的绩效！必须——◆以人为本！◆将七个方面有机相连！卓越绩效是一套平衡的经营模型，它要求领导者面对企业运营中真正需要解决的问题！太多的不一致太多的项目太多的方向太多的创意缺乏系统管理未经评价和筛选增加项目核心流程再设计目标：改变业务流程，向顾客传递更大价值战略：利用系统方法，重新设计传统的核心流程聚焦顾客/市场◆重新设计核心流程◆严格的系统◆奖励/补偿七个方面有机相连成为驱动卓越绩效系统的冠军1．领导力（120分）领导力系统提倡价值观，设置高的绩效期望值，关注于顾客、学习和创新。1.1组织学习（80分）l沟通、加强清晰的价值观和绩效期望值，并注重于为顾客和其他股东创造价值l为授权、创新、员工和组织学习改善环境l重新审视组织绩效和能力，竞争力和与目标相关的进步，并为改进设置优先条件1.2公共责任和公民责任（40分）l遵守在相关法律和法规，如安全、环境保护和废物管理；预见公众关心的问题并将风险公之于众；确保遵循企业伦理l加强和支持主要的社会团体2.战略规划（85分）战略规划包括规划过程，目标识别，为获得成功而采取的行动的必要性以及这些行动如何展开以使组织工作排列有序。2.1战略发展（40分）：l顾客：市场的要求和市场扩展的期望值l竞争环境：产业、市场和技术l财务和社会风险l人力资源能力和要求l运营能力和要求，包括资源的可获得性l供应商的能力和要求l用时间表列出清晰的战略目标2.2战略展开（45分）：l将战略转换成行动计划和相关的人力资源计划l将行动计划要求，绩效考核措施和整个组织的资源链接和展开项目期望的绩效结果，包括对竞争者绩效提升的假设3.对顾客和市场的关注（85分）对顾客和市场的关注包括两个方面，即理解顾客和市场的需求，测定满意度。3.1顾客和市场知识（40分）确定市场和顾客划分确保顾客信息的真实性确定重要产品和服务的特征从潜在的和以前的顾客那里得到抱怨的信息和数据3.2顾客关系和满意度（45分）使顾客接触和反馈简单而有用•---有效地、负责任地处理抱怨•---确保使用抱怨的资料来消除抱怨的原因•---建立顾客关系和顾客忠诚系统地测定本企业和竞争对手的顾客满意4.信息和分析（90分）这一部分检验了信息和数据使用中的筛选、管理和它们支持过程、行动计划和管理系统绩效的效果。分析和对资料的回顾将受到检验。4.1组织绩效的测度和分析（50分）用来计划，做决策，提高绩效和支持行动计划和运作的数据、信息和措施（包括比较数据）在组织中分析数据，展开决定，来支持组织层面的回顾、行动决策和计划4.2信息管理(40分)确保所需要的数据是可获得的和可理解的，是可靠的和正确的，并且信息系统要与变化的企业需要保持实时性确保硬件和软件的可靠性和友好的用户界面5.对人力资源的关注(85分)对人力资源的关注检验了组织如何使员工发展和使用他们的全部潜能。5.1工作系统（35分）设计、组织和管理工作和岗位以使员工的绩效和潜能最优化采用识别和奖励措施来支持目标的实现，这些目标包括顾客满意度、提升绩效以及员工和组织的学习确保高层领导者贯穿整个组织的一系列计划的有效性识别潜在员工、新人和雇员所需要的技能5.2员工的教育、培训和发展给予、评估和加强适当的培训来实现行动计划和阐明组织的需要，包括构建知识、技能和提升员工个人发展和绩效的能力5.3员工福利和满意度提高员工的安全、福利、个人发展和满意度，并且为获得高绩效营造一个不受干扰的工作环境各个层次的领导者鼓励和激励员工发挥他们的潜能系统地评估员工福利、满意度和工作动力，并且识别那些提升关键经营业绩的优先因素6.过程管理(85分)过程管理包括三个方面，即检查产品和服务过程的管理，支持过程，以及供应商和经营伙伴的过程。6.1产品和服务过程（45分）设计、开发、引介产品和服务以满足顾客的需求、运作绩效的需求和市场的需求确保引介过程的快速、有效率和无故障管理和持续改进运作过程6.2经营过程(25分)设计、开发、引介产品和服务以满足顾客的需求、运作绩效的需求和市场的需求---应用于对企业来说最重要的无产品/无服务的过程---一贯地执行和持续地改进运作过程6.3支持过程（15分）设计、开发和引介关键过程，以支持日常的运作和提供产品/服务的员工（如，财务、会计、IT、人力资源）7.经营业绩（450分）经营业绩检查了组织的绩效和对企业成功十分重要的方面的改进情况l以下方面的现时水平和改进的趋势—7.1顾客满意和不满意的方面，以及由适当的顾客群和市场细分所提出的产品和服务的质量问题（125分）7.2财务和市场的绩效（125分）7.3人力资源绩效(80分)7.4组织有效性绩效(120分)l包括适当的比较数据——定义“好”是什么含义波里奇标准之间的关联链接和关联lMB的7种类，18条款和29方面需要连接起来理解，就象必须把点连接起来以显示一幅有意义的图画l如果无法将这些点连接起来，人力资源的开发和使用就无法与战略规划联系起来。l如果无法将这些点连接起来，信息和分析就会与过程管理相脱离。l这将导致脱节、支离破碎和不理想的改进结果6.1产品和服务过程