中国平安人寿保险股份有限公司团险客户分层级服务管理办法(暂行)

中国平安人寿保险股份有限公司团险客户分层级服务管理办法（暂行）目录一、总则..............................................................................................................................2二、客户分层级管理标准........................................................................................................3三、分层级客户评定流程........................................................................................................4四、分层级客户服务标准........................................................................................................5五、各层级服务管理架构......................................................................................................10六、岗位职责..........................................................................................................................10七、考核..........................................................................................................................13八、附则..........................................................................................................................15附件一：VIP客户资格申报/审批表.....................................................................................16附件二：VIP客户季度服务记录汇总表..............................................................................18附件三：VIP客户绿色通道服务执行表..............................................................................19附件四:VIP客户日常关怀服务执行表................................................................................20附件五:VIP客户电话咨询/投诉记录...................................................................................21附件六：团险VIP客户服务满意度调查表.........................................................................23附件七：VIP客户年度服务投入测算表...............................................................................24附件八：2003年团险客户分层级服务启动工作主要安排.................................................25附表1：标准保费规模折算系数表.......................................................................................26附表2：客户忠诚度折算系数表...........................................................................................27附表3：利润贡献度折算系数表...........................................................................................28一、总则第1条为加强团险客户资源管理工作，建立团险客户分层级服务管理体系，实现团险客户分层级服务标准化、差异化，最终达到合理配置公司资源、有效提高客户留存率、培养平安团险忠诚客户群的目的，特制定本办法。第2条建立团险分层级客户服务标准化体系的目的：通过系统化、标准化服务，实现客户与我公司的互动关系，提升客户价值，确立平安服务新优势。第3条团险服务标准化主要指：1、服务项目标准化：不同层级客户具有各自层级相同的服务项目及服务标准；2、服务模式标准化：二级机构设立统一标识的柜面服务柜台（或中心），推行“一站式”服务模式；3、服务流程标准化：严格按照服务流程、标准，及时、主动完成各项售后服务。第4条本办法所指客户为已投保我公司团险所有有效客户。第5条本办法适用范围：团险各级机构。第6条本办法适用的团险客户服务管理的基本原则有：1、分层级管理原则：根据客户价值的差异，对团险客户实行分层级服务管理。2、合理配置原则：根据客户不同层级合理配置公司服务资源。3、重点投入原则：对VIP级客户公司进行重点投入。4、共同经营原则：总、分公司联合开展客户服务活动。5、主动服务原则：由以往的被动服务向主动服务转变。6、分步实施原则：对不同客户的服务标准，分步落实。二、客户分层级管理标准第7条根据团险客户价值的差异，将团险有效客户分为三个层级，即：金牌VIP客户、银牌VIP客户及普通客户（也称常规客户）。第8条金牌VIP客户由总公司统一评定；银牌VIP客户由分公司评定。每年年初公布VIP客户清单。第9条客户分层级评定的参考指标为客户价值指标。客户价值指标由标准保费规模、客户忠诚度、利润贡献度等参数综合评定。第10条客户价值指标=标准保费规模折算系数*30%+客户忠诚度折算系数*30%*K1+利润贡献度折算系数*40%*K2（标准保费规模折算系数、客户忠诚度折算系数及利润贡献度折算系数见附表）。K1：有效投保年度低于3年，首年=3.5；次年=2；第3年=1.5K2：第11条团险各层级客户的入围标准如下：1、金牌VIP客户：原则上以年度累计标准长险保费5000万以上，或累计健康险实收保费500万以上，赔付率不高于60%，或累计非健康险实收保费100万以上，赔付率不高于40%的客户，即可入围金牌VIP客户评选名单。2、银牌VIP客户：各类机构入围银牌VIP客户的具体标准为：A类机构：原则上以年度长险标准保费在2000万以上，或健康险实收保费300万以上，赔付率不高于60%，或非健康险实收保费50万以上，赔付率不高于40%的客户。B类机构：长险标准保费在1000万以上，或健康险实收保费200万以上，赔付率不高于60%，或非健康险实收保费20万以上，赔付率不高于40%。C类、D类机构：长险标准保费在500万以上，或健康险实收保费100万以上，赔付率不高于60%，或非健康险实收保费10万以上，赔付率不高于40%。3、常规客户：除VIP客户以外的其他客户。三、分层级客户评定流程第12条VIP客户的确定流程：1、金牌VIP客户：由各分公司根据本机构客户资源情况和VIP客户入围标准推荐、上报总公司团险客户资源部，总公司客户资源部根据客户价值指标进行评定，报团险事业部总经理室审批确定，并通知公司各部门及所在机构，从确定次月开始按相应标准提供服务。2、银牌VIP客户：银牌VIP客户资格由分公司按照客户价值指标自行评审确定，并报总公司客户资源部备案。自确定次月起开始按相应标准提供服务。第13条金牌VIP客户数量每年维持在30~40个名额，其中30个名额从上年度及以前已承保客户名单中产生，入围客户按照客户价值评估体系评估后硬性排名，另外10个名额从本年度新客户中评定。银牌VIP客户名额由机构根据当地机构的售后服务能力自行确定。四、分层级客户服务标准第14条团险服务分为三大类：常规服务、增值服务和超值服务。第15条各层级客户对应的服务标准如下：1、普通客户服务标准：常规服务。服务主体：分公司各层级相关岗位。2、银牌VIP客户服务标准：常规服务+增值服务服务主体：分公司各层级相关岗位。3、金牌VIP客户服务标准：常规服务+增值服务+超值服务。服务主体：以分公司为主，总公司参与部分服务项目。第16条VIP客户重点服务对象：1、第一服务对象：VIP客户单位的主要领导1-2人。其中金牌VIP客户董事长或总经理自动成为平安保险集团顶级客户俱乐部成员。2、第二服务对象：客户单位的主要经办人1-2人。第17条常规服务标准：1、出单服务：在客户办妥所有的投保手续后，正常件出单时效为5个工作日。2、保全服务：在保单有效期内，客户提出保全需要，在接到相关申请书后，保全时效为3个工作日。简单信息变更当天完成。3、理赔服务：一般理赔案件处理，从立案到结案的时限为7个工作日。调查案件处理，从立案到结案的时限为15个工作日。与残疾鉴定有关的理赔案件按照正常鉴定时限完成。4、续期续保提醒服务：提前两个月进行客户保单的续期续保提醒。5、通知服务：在保单满期或失效时，及时向有关客户发送领取通知、复效通知，以及其他通知服务。6、回访服务：每年组织一次常规客户回访活动。7、查询服务：提供PA18网上查询及95511电话查询服务功能，满足客户的各项查询需求。8、跨地域服务：对系统内任何机构承保的全国性或区域性大型客户的常规服务，各级机构自动纳入正常的常规服务范畴。第18条增值服务标准：1、绿色通道服务：①VIP标识：对已确定的VIP客户，前台接单时在相关的服务单证上加盖VIP标识，在GBS及相关IT服务系统进行操作时，进入专门的VIP客户服务界面，严格按照VIP服务所要求的标准和时效进行作业。②快速出单通道：VIP客户投保手续齐全，资料齐备后，出单时效为3个工作日（特大型客户出单时效不超过7个工作日），出单时必须在保险单据及服务手册上注明总、分公司的客户投诉专线电话。③快速保全通道：在保单有效期内，VIP客户提出保全需要，相关资料齐备，保全时效为2个工作日。简单信息变更当天完成。④快速理赔通道：VIP客户的一般理赔案件审理，从立案到结案的时限为5个工作日。调查案件，从立案到结案的时限为10个工作日。⑤快速财务通道：新契约投保、加保业务，款项到帐后即时对帐；支付理赔款、退保费业务即时付款；对特殊性、突发性重大赔案，在理赔事实清楚，材料基本齐全的情况下，实行理赔款比例垫付服务。⑥VIP服务手册：为VIP客户提供由总公司统一印制的《VIP专用服务手册》。⑦提供SOS服务：根据客户需求提供SOS急难救助服务。⑧提供专人上门服务：根据客户需求，设立服务专员，上门服务，负责协调、督促客户的服务事项。2、日常关怀服务①设立VIP客户专线电话：客户资源部安排专人负责，受理客户的咨询与投诉。正常件当天回复，投诉件三天内答复。②定期寄送公司资料：每月定期为VIP客户寄送平安报刊和保险咨询（包括平安剪报、平安保险报、客户服务报）。③公司定期回访：金牌VIP每年回访至少三次，银牌VIP每年回访至少两