任务3-酒店客人的情绪情感与行为

2020/6/21任务3酒店客人的情绪情感与行为张莉娟2020/6/22任务3酒店客人的情绪情感与行为•课堂讨论（2）：什么在影响我们的情绪？•活动一情绪与情感•心理测验（1）：测测你的情绪状态•课堂讨论（3）：情绪低落时，你如何来调整？•活动二酒店客人的情绪情感•作业（2）：你的情绪因哪些事情而波动？2020/6/23我们先来看两个案例2020/6/24案例一•学生A早上起床后看到今天天气很好，她的心情也不错，洗漱好她去食堂排队买早饭，被学生B踩了一脚，学生B没有和学生A说对不起，学生A心里很不舒服，小声嘀咕了一句：没素质！•学生B听到了回了一句：有病！于是两人开始争吵起来。•等到学生A离开食堂时，她的心情变得很差！2020/6/25案例二•学生C因为计算机考试没有通过，一个人待在宿舍，心情很郁闷，什么也不想做，躺在床上瞪着天花板发呆。•学生D和学生E从外面回到宿舍，两个人有说有笑，在宿舍大声聊天。学生C不耐烦地说：能轻点说话吗？没看见我在心烦吗？！•学生D和E不说话了，顿时宿舍的气氛变得很尴尬！2020/6/26课堂讨论（2）：什么在影响我们的情绪？•人的生理状态•情境因素•人的需要•人的认知评价2020/6/27活动一情绪与情感•一、情绪情感的概念•二、情绪和情感的关系•三、情绪情感的两级性•四、情绪情感的功能•五、情绪情感的分类•六、表情2020/6/28一、情绪情感的概念•情绪与情感，指人们对客观事物是否满足其需要、愿望和观点而产生的态度体验，是人脑对客观世界的一种特殊的反映形式，是人类行为中最复杂、最重要的一面。•人的情绪与情感是任何动物或高智能的计算机都不能替代的。试想，若是一个人没有情绪、情感生活，这个丰富多彩的世界对他将毫无意义，无所谓悲伤忧愁，无所谓幸福快乐，不需要友谊的慰藉，也体验不到爱情的温馨。2020/6/29一、情绪情感的概念•就本质而言，情绪与情感为客观事物的刺激所引起，是一种内心的主观体验，这种体验来源于客观事物与主体需要之间的关系，见下表。2020/6/210客观事物与主观体验之间的关系客观事物是否满足其需要、愿望和观点主观体验满足人的需要，符合人的愿望、观点愉快、喜爱，积极的情绪不符合人的需要，违背人的愿望、观点烦闷、厌恶，消极的情绪2020/6/211二、情绪和情感的关系•情绪，通常是指由肌体的天然需要是否得到了满足而产生的心理体验，它是由天然的、低级的、与生理需要相联系的心理体验，带有情景性、冲动性和不稳定性。•情感，是与人在历史发展中所产生的社会需要相联系的心理体验，它是由后天的、高级的、与心理需要相联系的心理体验，具有情景性、历史性、深刻性和稳定性。•就人类个体而言，情绪发展在先，情感体验在后。2020/6/212二、情绪和情感的关系•情绪与情感既有区别又有联系。•情绪是情感的外在表现，情感是情绪的本质内容。情绪、情感是多种多样的，情感是一种深刻持久的情绪，它反映着人们的社会关系和社会状况，并对人的社会行为产生积极的和消极的影响。2020/6/213三、情绪情感的两极性•每种情绪与情感都能找到与之对立的情绪与情感，这就是情绪与情感所具有的典型特征，即情绪与情感的两极性。•（一）肯定的与否定的•（二）积极的与消极的•（三）紧张的与轻松的•（四）激动的与平静的•（五）强烈的与微弱的2020/6/214（一）肯定的与否定的•例如，满意与失意、快乐与悲哀、热爱与憎恨、敬慕与蔑视、兴奋与烦闷、轻快与沉重等等。•构成肯定或否定这种两极的情绪、情感，不是绝对地互相排斥的。•对立的两极性在一定条件下可以互相转化。如“乐极生悲”、“苦尽甘来”等。2020/6/215（二）积极的与消极的•积极的情绪，如愉快、热情等，能够增强人的活动能力，促使人积极地行动。消极的情绪，如烦闷、不满等，则降低人的活动能力。•比如案例一中的学生A，早上起床时的情绪就是积极的，从食堂出来时的情绪就是消极的；案例二中的学生C，因为自己心情郁闷，什么也不想做，躺在床上。•在有些情况下，同一情绪可以既有积极的性质又有消极的性质，如在危险情境下产生的恐惧情绪，既会抑制人的行动、削弱人的精力，又可驱使人动员自己的能量同危险情境作斗争。2020/6/216（三）紧张的与轻松的•紧张和轻松，一般与人所处的情境、面对的任务、对个人需要的影响等相联系。当人所处的情境直接影响到个人重大需要的满足，以及面临重大任务需要完成时，情绪就会紧张起来，相反，则比较轻松。•一般说来，紧张的情绪与人活动的积极状态相联系。人们进行的任何活动，都需要激发起情绪的一定紧张度，否则，情绪处在很低的水平而松松垮垮，甚至处在半睡眠状态，是无法适应任务和活动要求的。但过度的紧张情绪也会引起抑制，造成心理活动的干扰和行为的失调。2020/6/217（四）激动的与平静的•激动的情绪，表现为强烈的、短暂的，然而是爆发式的心理体验，如激愤、狂喜、绝望。激情的产生，往往与人们在生活中占重要地位、起重要作用的事情的出现有关，而且这些事件违反原来的意愿并以出乎意料的形式出现。•与激动的情绪相对立的是平静的情绪。人们在大多数情况下，是处在平静状态之中的，在这种状态下，人们能从事持久的智力活动。2020/6/218（五）强烈的与微弱的•许多类别的情绪都具有由强到弱的等级变化。如从微弱的不安到强烈的激动，从愉快到狂喜，从担心到恐惧等。情绪的强度越大，人自身被情绪卷入的程度就越大。情绪的强度决定于事件和活动对人的意义的大小，以及人的既定目的和动机是否能够实现。•肯定的与否定的、积极的与消极的、紧张的与轻松的、激动的与平静的、强烈的与微弱的等每一对对立的情绪之间，都存在强度不同的中间情绪状态，如非常满意与非常不满意之间有很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意等。2020/6/219四、情绪情感的功能•（一）动力功能•（二）调节功能•（三）信号功能•（四）保健功能2020/6/220（一）动力功能•人在情感激动或情绪冲动之时，容易呼吸加速，这是要增进体内的氧化作用；心跳加快、血压升高，是要增加血液循环，加强输送作用；部分动作受到抑制，是要节约能量等等，这时人就会产生一种较大的力量，去抵抗压力或逃避危险。人正是有了这种灵敏的心理与生理机制、奇特的功能，才能更好地适应复杂的环境。2020/6/221（二）调节功能•情绪与情感能在很大程度上调节人的行为活动，积极的情绪能够促进认知活动，而消极的情绪会阻碍认知活动。•当然，情绪、情感也由大脑控制，受到人的世界观的支配，思想水平高的人，就不会完全受情绪、情感的左右，单凭感情用事。2020/6/222（三）信号功能•情绪与情感是人思想意识的自然流露。如在言语彼此不通的情况下，凭着表情，彼此也可以相互了解，达到交往的目的。2020/6/223（四）保健功能•情绪与情感对一个人的身心健康有增进或损害的效能。积极情绪对健康有益，消极情绪会影响身心健康。•我国自古就有喜伤心、怒伤肝、思伤脾、忧伤肺、恐伤肾之说。当人情绪变化时，往往伴随着生理变化。•例如，人在恐怖时，会出现瞳孔变大、口渴、出汗、脸色发白等一系列变化。这些生理变化在正常的情况下具有积极的作用，可以使身体各部分积极地动员起来，以适应外界环境变化的需要。•过度的消极情绪，长期不愉快、恐惧、失望，会抑制胃肠运动，从而影响消化机能。情绪消极、低落或过于紧张的人，往往容易患各种疾病。因此，只有保持乐观的情绪，才有利于身体健康。2020/6/224五、情绪情感的分类•（一）根据情绪情感的性质分类•（二）根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间等分类•（三）高级情感的分类2020/6/225（一）根据情绪情感的性质分类•1、快乐•2、悲哀•3、愤怒•4、恐惧•5、喜爱2020/6/2261、快乐•快乐，是一种在追求并达到所盼望的目的时所产生的情绪体验。•快乐的程度取决于愿望的满足程度和满足的意外程度。•快乐的情绪从微弱的满意到狂喜，可分为一系列程度不同的级别。2020/6/2272、悲哀•悲哀，是指失去自己心爱的对象，或自己所追求的愿望破灭时所产生的情绪体验。•悲哀的程度取决于所失去的对象和破灭的愿望，对个人或社会的价值的大小。•悲哀按程度的差异表现为失望——遗憾——难过——悲伤——哀痛。•案例二中的学生C因为计算机考试没通过，心里很难过。2020/6/2283、愤怒•愤怒，是由于妨碍目的实现的因素造成紧张积累而产生的情绪体验。•愤怒的程度取决于对妨碍目标实现的因素对象的意识程度。•愤怒从弱到强的程度变化，是轻微不满——愠怒——怒——愤怒——暴怒。•案例一中的学生A的情绪就由开始的轻微不满发展到了怒。2020/6/2294、恐惧•恐惧，是在危险情境下产生的情绪体验。•引起恐惧情绪的原因，主要是缺乏处理可怕情境的经验或能力。2020/6/2305、喜爱•喜爱，是指对特定对象的某种需要得到了满足而产生的情绪体验。•喜爱表现为接近、参与、欣赏或获得。•事物、活动、艺术品和人，都可以是人们所喜爱的对象，引起人们喜爱的情绪体验。2020/6/231（二）根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间等分类•1、心境•2、热情•3、激情•4、应激2020/6/2321、心境•心境，是持久而微弱的情绪状态。心境由于持久且具有弥散性，故可以形成人的心理状态的一般背景。•一个人在愉快、喜悦的心境中，仿佛一切都染上了“快乐的色彩”，看什么都那么顺眼，对一切都感到满意。•而处在忧愁悲伤心境中的人，在一段时间里就表现得无所不悲，仿佛一切都染上了“忧伤的色彩”。2020/6/2331、心境•心境的特点，是不具有特定的对象，即心境不是对某一事物特定的体验，而是一种具有弥散性的情绪状态。•心境可分为暂时心境和主导心境两种。•暂时心境，是由当前情绪产生的心境。例如，人们在欣赏艺术表演时会产生愉快的心境，当演出结束后，这种心境还会持续一段时间，但不会很长。随着其他情境和事物的出现，这种心境就会逐渐消失。2020/6/2341、心境•主导心境，是由一个人的生活道路和早期经验所造成的个人独特的、稳定的心境。主导心境是以生活经验中占主导地位的情感体验的性质为转移的。它决定着一个人的基本情绪倾向。•一个具有良好主导心境的人，总是朝气蓬勃，具有乐观的情绪。这样的人，别人比较愿意并容易和他交往。•一个具有不良主导心境的人，则会经常表现为失望、忧愁和情绪消沉。这样的人，别人不太容易和他交往。当然，对主导心境不好的人，更需要给以热情的关心、帮助并予以更多的谅解。2020/6/2351、心境•心境的产生总是有原因的，其原因也是多种多样的。个人生活中的重大事件、事业的成败、工作的顺利与否、与周围人相处的关系等，都能引起某种心境。•此外，身体的健康程度、自我感觉及气候的变化等，也可能成为某种心境发生的原因。2020/6/2362、热情•热情，是一种强有力的、稳定而深刻的情感。热情的人情绪饱满、生活丰富、动作迅速、学习和工作很有效率。热情的人蕴蓄着坚强的意志力。•巴甫洛夫指出：“科学是需要人的高度紧张性和很大的热情的。”因此，热情是一种对学习和工作具有巨大推动力的健康情感。2020/6/2373、激情•激情，是强烈、短暂、爆发式的情绪状态。激情是由对人具有重大意义的强烈刺激所引起的，这种刺激的出现及出现的时间往往出人意料。•人产生激情时伴有明显的外部表现，如，欣喜若狂、悲痛欲绝等。激情发生时，肌体内部也会出现显著的变化，如心跳、呼吸加快、血压升高、毛发竖立、语速加快等。这是因为在大脑皮层相应部位引起强烈的兴奋，降低了皮层对其他部位的控制作用。•激情有积极和消极之分。积极的激情，与理智和坚强的意志相联系，它能激励人们克服艰险，成为正确行动的巨大动力，如运动员参加国际性比赛时，为国争光，打出国威，这就是激励他们力量的源泉。•而消极的激情，对有肌体活动具有抑制作用，使人的自制力显著降低，如在绝望时目瞪口呆、呆若木鸡，或引起冲动的行动，如打人、摔东西等。2020/6/2384、应激•应激，是在突然出现的异常紧急情况下所产生的情绪状态。有些人在应激状态下会出现姿态失调、语无伦次