如何做好电话销售

1如何做好电话营销——销售制胜宝典『演讲人』李媛『时间』2014年ID:ashui87目录『contents』21•企业为什么选择电话营销这种营销模式2•电话销售形式：交易型销售和顾问型销售3•如何做好电话中的开场白4•如何打呼出电话5•电话销售核心之一--如何探询客户需求6•如何面对客户的拒绝、客户的可能反应及处理模式7•电话营销中的跟进工作8•电话销售最大的挑战--如何与客户建立信任、融洽关系9•如何提升销售人员在电话中的声音感染力10•销售忌语（一）企业为什么选择电话营销这种营销模式31234“电话营销？•可以帮助企业获取更多的利润•可以帮助企业降低销售成本、提高销售效率•可以帮助企业在最短的时间内有效接触最大范围的目标客户•可以帮助企业更有效地利用资源•可以帮助企业扩大影响力•可以与企业建立长期的信任关系•可以更清楚直接地把握客户的需求（二）电话销售形式：交易型销售和顾问型销售41234•交易型销售：是指纯粹的产品买卖。客户看重的是产品本身，而他从什么地方购买、从哪个销售人员那里购买对他并没有太大的影响，他往往很熟悉自己的需求，知道自己要购买什么产品。•顾问型销售：客户往往并不太清楚自己的需求，所以他需要一个值得他信任的专业顾问来给他出主意，以帮助他找到自己最合适的产品。这个时候销售人员的价值就体现出来了。（丰富自己的专业知识和技能）电话销售人员区分51234工作目标工作重点销售代表特点猎人组（销售）寻找客户以呼出电话为主，主动给陌生客户打电话，以寻找现在就有需求的客户喜欢挑战，性格相对外向，具有商业意识农夫组（客服）培育客户，并与客户建立长期关系接听客户来电，抓住机会，获得定单，同时，维护自己数据库中的客户，建立长期客户关系性格相对内向，更倾向于客户服务6（三）如何做好电话中的开场白•开场白是电话销售人员与客户通话前30秒要说的话，也可以说是客户对销售人员的第一印象。第一印象决定这个电话能否进行下去的一个关键因素。（通过语言，语气，语速，态度，来捕捉对方的心理活动）7开场白的5个部分•问候/自我介绍•相关人和物的说明（如果可能的话）•介绍打电话的目的（突出价值、吸引对方）•确认对方的时间的可能性•转向探测需求（以问题结束）8（四）如何打呼出电话•呼出电话的两种情况:呼出电话类型主要目的可能达到的目标给陌生客户打电话筛选客户、寻找销售线索、判断客户需求获得客户需求、明确客户是否有项目安排面谈等给认识的客户、潜在的客户打电话在承诺的时间内跟进客户，让客户知道自己近期的情况，告诉客户一些最新消息，让客户知道自己很关心他们等加强信任关系、获取定单等9（五）电话销售核心之一-------如何探询客户需求•潜在的需求和明确的需求•潜在的需求：由客户陈述一些问题，包括对现有的不满，以及目前面临的困难，潜在的需求对销售人员来说是一个销售的好机会（如：你们那个怎么做？我们的同行有哪家做的？）这些都是潜在的需求。•明确的需求：客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望。10（六）如何面对客户的拒绝、客户的可能反应及处理模式•客户拒绝的原因：•你没能建立与潜在客户之间的良好关系•你没能帮潜在客户建立起足够的信心•你没创造出足够的需求•你没能让对方认识到足够的价值•你没能赢得客户足够的信任•你没能让客户产生足够的购买欲望11客户拖延决策时：•客户可能会说：“我还要考虑一下”；“我不能做决定”；“现在不着急以后再说吧”；“你们的价格太贵我再看看其他家的”解决步骤举例表达认同心您的考虑是对的，毕竟涉及到金钱问题，但是你主要考虑哪方面呢？是价格还是效果？提问并找出真正的、具体的原因如果价钱不是问题的话，您先认可产品吗？价格是考虑的唯一一个因素吗？强化立即行动的价值，再次陈述利益其实我知道你最关心的问题是售后服务，我们会提供一对一的解决方案，无论是从制作还是策划，我们都会给到您实用性的帮助。12客户对你的建议不太感兴趣时：•客户可能会说？：“我不需要”，“我已经做了“，“我不感兴趣”。解决步骤举例表达认同心我可以理解你现在的想法。请求提问我可以请教你一个问题吗？澄清并找出真正的、具体的原因你提到现在不需要，肯定有你的想法，可以谈谈是什么原因吗？什么时候会有这个需要呢？引导客户视察需求潜在的需求、明确的需求那你现在准备如何解决这个问题呢？13•客户可能会说：“你们能保证达到我要的***效果吗”，“针对付款方式纠结“客户对销售人员不太信任时：解决步骤举例表达认同心我知道你现在的想法澄清确认问题所在你对我们的后续服务有些疑问，对不对？提问并找出产生这种怀疑态度的根本原因你能不能谈谈你为什么会有这样的想法呢？给出相关证据那我就清楚了，因为现在这个行业发展很快，由于我们公司在服务上不断加强，确认客户是否接受你对这一点还有什么不放心吗？14销售人员：王先生，现在任何行业都没有做到垄断市场，我们很多客户在决定从我们这里购买时都想多比较两家，我肯定你也是想找一家产品最好、服务最优的公司合作，对不对？客户：是哦，那当然销售人员：你能告诉我都要比较哪些方面吗？（产品质量）为了节省你的时间，我们已经替你做了比较，我这里有2家竞争对手的产品、服务和价格的比较情况，供你参考（花一点时间指出为什么你的产品在各方面占优势，特别是王先生关注的方面）。当客户说价格太贵时：“你们价格太贵了”，这是一句经典的拒绝，如果客户以价格拒绝你，在50%的情况下是做不成生意的，但还有50%的可能性。销售人员询问：“你愿意支付多少呢”，“什么样的价格你能接受”，“多少钱对你来说是不贵的呢？你衡量的标准是什么呢？如果价格低一点你是否就购买呢？（假如客户说：是），除了价格因素之外，还有其他原因吗？如果我们把价格调整一下，你会立即购买吗？谈论价值：王先生，你考虑的是现在要付的钱，我们谈论的却是长远的价值和利益。客户提出和竞争对手比较时：15（七）电话营销中的跟进工作不同类型客户采取不同的跟进策略，客户基本上可以分为三大类：1、已下订单的客户下订单的潜在客户2、近期（3个月）有希望3、近期没有希望下定单的客户123416•已下订单的客户：对于客户而言，是不是我们完成了销售工作就可以袖手旁观了呢？当然签完以后，我有一种说不出的放松感。经过了很短时间的放松以后，我又进入了紧张的销售工作。但此时我的销售对象已经转到了其它公司，我的目标就是将手中的潜在客户一个一个变成客户。这时，我忽略了对现有客户的服务，尤其是对这个刚刚签下来订单的客户。由于我过度的自信及忽略了这一点。在签完这张单以后直至其下单的一个月中，我都没有同她联系，因为我认为没有什么问题，所有的问题我都在这之前已经解决了。•这件事对我的启示就是，做成生意仅仅是生意的开始，而不是结束。尤其是我们与客户刚刚做成生意的一段时间内。由于双方在这之前没有合作过，彼此的了解是建立在口头及书面资料上的，他对我们的产品和服务也只是通过各种其他渠道取得的，有可能发生误解。在这种情况下，我们需要做的是如何提高客户的忠诚度，也就是让客户再次光顾我们。想想看：我们的客户是如何来的呢？是从对手手中抢来的。为什么我们可以从竞争对手那里将他们抢过来呢？是因为我们的产品比他们的好？是因为我们价格比他们低？还是因为我们销售人员的销售技巧比他们运用得好？这些都有可能是原因。同样的道理，如果我们的产品服务不能使客户满意的话，迟早我们的客户也会走掉。所以，提高客户的忠诚度将是我们面临的一个极为艰巨的挑战。•如何提高客户的忠诚度呢？是从优质的客户服务开始的，是从双方致力于发展长期的合作关系开始的。•提高客户的忠诚度所带给我们的不仅是一笔笔更大的订单，而且客户也会介绍更多的客户给我们。213417•近期内有希望下订单的潜在客户：•对于这类客户，我们的重点是争取让客户下订单给我们。通过前面与客户的接触，我们发现这类客户对我们的产品及服务有明确的要求，但还没到他们下单的时候。这类客户在客户决策周期中处于哪个阶段呢？在这一个阶段的客户，他们在做什么工作呢？在这一阶段，客户那里都会发生什么事情呢？我们都应该去了解。•1、客户处在分析、调查、论证阶段；•2、客户在决策•3、客户在与其他公司做评估比较•4、我们对客户的需求有误解•5、客户可能在欺骗我们321418•近期没有希望下定单的潜在客户：•对于近期没有合作可能性的客户，建议通过电子邮件、电话等形式与客户保持联系，这样可以让客户感受到你的存在，当他有需求的时候，能主动找到你。423119（八）电话销售最大的挑战--如何与客户建立信任、融洽关系•如何在电话里与客户建立信任、融洽关系•什么是信任？信任是信赖、诚实、可以委以重任。。。。。•信任来自2个方面：•1、对公司的信任•2、对销售人员的信任•公司信任：公司能提供让人信任的产品和服务，并让客户对公司产生信任感。•销售人员信任：客户对销售人员的信任比对公司的信任要重要，大部分客户是通过电话销售人员的直接接触来了解对公司的第一印象，即使在之前有看过公司的广告或听别人说过该公司，但那些都是间接印象，如果销售人员在电话中的表现让他产生不信任的话，那完成销售就非常困难，除非公司具有绝对的竞争力20•客户对销售人员的信任来自3个方面：•1：讲话内容：指的是销售人员的专业能力，包括产品知识、行业知识及竞争对手的了解情况，因为客户希望的是在电话中与一个熟悉他们行业的顾问打交道，而不是一个只会介绍公司的人打交道。•2：是否坦诚、可靠：坦率和真诚的销售人员往往很容易取得客户的信任，坦率就是要与客户开诚布公，要证实自己产品或公司相对不足的地方，并能与客户公正地去探讨它，而不是把自己夸的毫无缺点，甚至不惜说谎话来欺骗客户，这都对建立信任关系不利。真诚就是要总客户角度出发，真心帮助客户成功，履行诺言，并按时执行，没有人回拒绝帮助自己的人。3：是否建立长期的合作关系。销售人员都希望在最短的时间内与客户建立信任关系，但有时候他们必须花相当长的时间来与客户建立信任关系，必须要经过了解、喜欢、信任这个过程，我们从实践中发现，那些致力建立长期客户关系的销售人员，更能赢得客户的信任。21如何与客户建立融洽的关系：•所谓融洽关系，是指双方在一起交流和谈话时，有一种愉快和默契的感觉，客户也非常愿意在电话里与你交流。建立融洽关系有6点建议：•1：识别不同客户的性格特征并与之适应•2：谈客户感兴趣的话题•3：要让客户明白自己对他的价值所在•4：运用声音感染力•5：真诚赞美和感谢客户•6：表现出礼貌、友好和专业素养所谓融洽关系，是指双方在一起交流和谈话时，有一种愉快和默契的感觉，客户也非常愿意在电话里与你交流。建立融洽关系有6点建议：1：识别不同客户的性格特征并与之适应2：谈客户感兴趣的话题3：要让客户明白自己对他的价值所在4：运用声音感染力5：真诚赞美和感谢客户6：表现出礼貌、友好和专业素养22客户的性格特征：（老鹰、鸽子、猫头鹰）•老鹰型客户特征：•做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心，这种人喜欢支配和下命令，他们的时间观念很强，讲求的是高效率，喜欢直入主题，不愿意浪费自己的时间。•老鹰型客户声音特征：•讲话语速很快，音量也比较大，可能面无表情。23如何在电话里与老鹰型客户沟通：•由于时间对他来说很重要，所以销售人员要直入主题，开场白进一点（与他差不多，以显示尊重他的时间），要一针见血地指出对方可能简短，可以直接表明打电话的目的，销售人员的讲话速度稍快所存在的问题。当判断出客户是老鹰型的人时，有时候也可以采取强硬的态度（如客户在电话表现看不起销售人员公司时说：“你们是什么公司，我怎么没有听说过？”销售人员激烈的说：“你当然没有听说过了，你每天把自己封闭在自己的办公室里，不了解外面的情况，所以对你不知道我们公司，我也一点不觉得奇怪。不过，也正因为这个原因我才来找你的。”）由于老鹰性的客户做决策比较快，所以我们也要做好随时谈成生意的准备，不要在电话里浪费他们的时间，电话要高效，谈完正事，应即刻挂上电话。24鸽子型客户的性格特征：•友好、镇静、属于特别好的人，做起事来不急不燥，但做决策是很慢，他们能配合销售人员工作，要很好的引导他，，做事