埃森哲--江苏石油分公司绩效管理体系培训

©Accenture2003江苏石油分公司绩效管理体系培训教材埃森哲公司2003年3月23日©Accenture2002©Accenture20031培训目的通过本次的培训，学员应能够：理解什么是绩效管理体系，以及绩效管理对企业管理的意义掌握主要的省公司、各业务部门和服务部门的关键绩效指标的定义以及这些指标对绩效管理的意义了解绩效管理的关键流程©Accenture20032第一章、什么是绩效管理体系首先掌握什么是绩效管理体系，绩效管理对企业的管理有何意义。理解什么是绩效管理体系，以及绩效管理对企业管理的意义掌握主要的省公司、各业务部门和服务部门的关键绩效指标的定义以及这些指标对绩效管理的意义了解绩效管理的关键流程©Accenture20033在一个商业组织内，“绩效”意味着某个组织及组织成员对工作目标完成的情况。绩效的定义绩效不等于个人能力、工作经验、工作态度、年龄、健康状况、思想品德、知识结构、学历；绩效反映了在一定时期内某个组织及组织成员是否完成工作目标，完成多少等。个人能力工作经验学历工作态度知识结构健康状况思想品德绩效年龄绩效既有别于个人能力、工作经验、工作态度、年龄、健康状况、思想品德、知识结构、学历；又和它们有着紧密联系。什么是绩效管理体系？©Accenture20034绩效管理循环体系目标设定•根据公司的远景目标和战略规划制订年度的绩效考核指标•设定既富有挑战性的又切实可行的目标值跟踪汇报•准确、及时地记录各级组织/个人的实际绩效•收集/汇总实际的绩效信息，送达本级和上级管理者以供分析/调整用分析调整•分析实际结果和目标值之间的差距，找出产生差距的原因•针对分析结果，形成弥补差距的调整方案考核激励•计算考核期间的实际绩效值•执行既定的激励（惩罚）制度目标设定分析调整跟踪汇报考核激励远景目标和战略绩效管理体系是一个循环往复的过程，包括“目标设定”、“跟踪汇报”、“分析调整”和“考核激励”四个主要的管理环节。什么是绩效管理体系？©Accenture20035绩效管理体系涉及到公司、各部门以及全体员工。什么是绩效管理体系？公司部门个人实施和控制公司目标和策略公司关键成功因素公司关键绩效指标部门关键绩效指标部门的目标和策略部门关键成功因素实施和控制个人关键绩效指标©Accenture20036有效的绩效管理可以在以下五个方面加强企业的管理：以绩效为中心的企业文化日常行为与公司远景目标和战略紧密相连实时监控绩效状况并支持决策标准化绩效管理体系的益处为激励提供客观依据•建立以绩效为中心的企业文化，充分调动各级员工的积极性，加强责任心。•考核什么，就得到什么Yougetwhatyoumeasured•有效的绩效管理体系总是将公司远景目标和战略转化成各个层次的绩效考核指标•借助先进的ERP系统可以实时地监控绩效•各级管理者可以利用及时准确的绩效信息，作出科学的决策•对什么样的员工进行激励，激励多少，绩效考核指标提供了客观的依据•统一规范了公司的绩效考核指标和绩效管理流程，全公司采用统一的“术语”•帮助界定各级组织的责任范围绩效管理对企业管理的意义©Accenture20037第二章、主要的KPIs其次理解主要的省公司、各业务部门和服务部门的关键绩效指标的定义，以及绩效管理为什么需要这些指标。理解什么是绩效管理体系，以及绩效管理对企业管理的意义掌握主要的省公司、各业务部门和服务部门的关键绩效指标的定义以及这些指标对绩效管理的意义了解绩效管理的关键流程©Accenture20038首先，了解设计关键绩效指标的一些原则。关键绩效指标必须和公司的经营、管理战略目标紧密结合，是对公司整体战略目标的分解和支持。关键绩效指标必须是综合平衡的，既有结果类(Lagging)的财务指标，又有过程类(Leading)的客户、运营和成长/员工指标；既考虑公司的近期利益，又考虑公司的长远利益。关键绩效指标必须和部门的职责挂钩，是该部门可控的，但又不是对每个职能的简单逐一地考核。指标间的逻辑关系清晰，互相支持。部门间的指标必须体现部门与部门的互相支持和配合；部门内的指标必须体现下级的绩效指标是上级指标的分解，并且支持上级指标。关键绩效指标KPI必须是SMART，即KPI是具体的(Specific)，可衡量的(Measurable)，可实现的(Attainable)，相关的(Relevant)，可跟踪的(Trackable)。这一原则同样适用于指标目标值的设定。指标的数量应该是有限的，不是越多越好。在本项目中，某个岗位的绩效考核指标不超过16个。除人力资源部门外，我们建议所有部门负责人以上岗位的绩效指标中，必须有1-2个关于成长/员工类的指标。设计关键绩效指标的原则©Accenture20039什么是综合平衡计分卡？在设计关键绩效指标时，我们采用了卡普兰/诺顿发明的综合平衡计分卡的概念，将公司战略转换成财务、客户、运营、成长/员工四类指标*。首先，公司的远景目标决定了关键绩效指标的选取综合平衡计分卡在传统的以财务指标为主的绩效指标体系中增加了三类新的指标体系：客户、运营、成长/员工类：财务类–企业是否为股东创造价值?客户类–从购买公司产品和服务的客户的角度，公司表现怎样？运营类–公司是如何管理其内部运营流程以满足客户需求的？公司的生产、经营、管理得到改善了*？其它流程包括满足需求、保持客户和财务预算等做得怎样？成长/员工类–公司是否在提升其创新、改善和学习的能力？四类指标包括了过程类和结果的指标。它们之间的因果关系：成长/员工类指标代表了公司长远的发展能力，它支持运营类指标（改善公司的内部运营流程）；而运营类一方面支持客户类指标，同时和客户类指标共同支持财务类指标，最终为股东创造价值。综合平衡计分卡强调不同绩效领域的平衡，以确保在某个领域内的良好绩效不会被别的领域内的拙劣绩效所抵销客户类客户如何看待公司运营类在*些内部运营管理方面必须改进财务类是否为股东创造价值成长/员工类能否持续为客户创造价值和提高员工的技能远景目标和战略*注：西方跨国公司现在普遍采用哈佛大学两位知名教授RobertS.Kaplan和DavidP.Norton发明的综合平衡计分卡(BalancedScorecard)，资料来源于《哈佛商业回顾》1996年1-2月刊©Accenture200310江苏石油分公司和零售部KPIs在江苏石油分公司和零售部的KPI中主要讲述平均占用资本回报率、当期进销毛利额和零售客户满意度、百万元投资新增毛利。平均占用资本回报率息税前利润当期进销毛利额吨油毛利吨油现金费用零售和配送市场份额最终客户满意度成品油经营量零售和配送销售比例单站加油量高附加值成品油销售比例成品油库存周转天数事故损失率人均销售量员工满意度优良员工稳定率成品油零售毛利吨油零售现金运营费用应收帐款周转天数坏帐占销售收入比例零售部门销售费用预算控制率项目费用预算控制率零售市场份额零售客户满意度成品油零售量单站加油量百万元投资新增毛利项目按期完成率高附加值成品油零售比例非油品销售收入比例加油站库存周转天数销售预测准确率事故损失率零售客户投诉数量油品计质量合格率人均零售量员工满意度人均培训时间优良员工稳定率财务类成长/员工类客户类运营类江苏石油分公司零售部©Accenture200311主要的关键绩效指标定义商业客户部KPI中主要讲述配送市场份额、配送销售预测准确率。财务类成长/员工类客户类运营类商业客户部成品油配送毛利润滑油销售毛利吨油配送现金运营费用润滑油吨油现金运营费用成品油配送应收帐款周转天数润滑油应收帐款周转天数配送坏帐占销售收入比例润滑油坏帐占销售收入比例部门费用预算控制率项目费用预算控制率吨润滑油购置成本应付帐款帐龄配送市场份额润滑油市场份额配送客户满意度润滑油客户满意度配送大客户长期合同比例润滑油大客户长期合同比例大客户稳定率新增大客户数成品油配送量润滑油销量配送响应时间润滑油零售和配送占润滑油总销量的比例配送销售预测准确率润滑油销售预测准确率润滑油库存周转天数润滑油平均采购到货周期润滑油采购订单准确率人均成品油配送量人均润滑油销量员工满意度人均培训时间优良员工稳定率©Accenture200312主要的关键绩效指标定义物流营运部KPI中主要讲述资源配置效益、价格预测准确率。财务类成长/员工类客户类运营类物流营运部部门费用预算控制率吨油物流费用吨油分销毛利外采和内部配置的成品油购置成本的比价资源配置效益吨油仓储费用项目费用预算控制率分销市场占有率省级大客户数仓储客户满意度一次物流到位率平均采购到货周期采购订单准确率外采成品油比例成品油库存周转天数价格预测准确率统计报表准确率统计报表按期完成率分销计划完成率事故损失率油品仓储综合损耗率油品仓储计质量合格率油库库容周转次数项目按期完成率人均采购量人均培训时间员工满意度优良员工稳定率©Accenture200313主要的关键绩效指标定义服务部门主要讲述通用的部门费用预算控制率、内部客户满意度等。财务类成长/员工类客户类运营类改革管理部部门费用预算控制率项目预算控制率内部客户满意度发展规划和年度计划制定质量绩效管理办法按期完成率绩效报告准确率绩效报告按期上交率变革项目按期完成率变革项目验收合格率员工满意度人均培训时间员工数目优良员工稳定率人力资源部内部客户满意度人力资源管理流程/制度书面化制定率培训方案制定比例新员工平均招聘时间工资发放准确率部门费用预算控制率项目预算控制率新员工人均招聘成本员工满意度人均培训时间员工数目优秀员工稳定率©Accenture200314主要的关键绩效指标定义财务类成长/员工类客户类运营类关系事务部内部客户满意度法律行政管理流程书面化制定率文件发放及时率文件内容一致率主要媒体报道次数内部刊物按时发行率非标准业务合同准确率非标准合同审核时间合同标准化率工商登记按时完成率打击商标侵权行为次数比例文字材料按时完成率部门费用预算控制率员工满意度人均培训时间员工数目优良员工稳定率服务部门主要讲述通用的部门费用预算控制率、内部客户满意度等。©Accenture200315主要的关键绩效指标定义财务类成长/员工类客户类运营类信息系统部服务部门主要讲述通用的部门费用预算控制率、内部客户满意度等。内部客户满意度使用信息管理系统的员工百分比信息技术管理流程书面化制定率IT项目计划完成率信息技术服务响应时间人均信息技术培训时间信息系统非正常停用率部门费用预算控制率项目预算控制率员工满意度人均培训时间员工数目优良员工稳定率部门费用预算控制率安全技术管理流程书面化制定率安全技术检查完成率计质量投诉及上报处理率事故平均处理时间事故损失率油品计质量合格率油品综合损耗率职业病发生率隐患整改项目完成率内部客户满意度员工满意度人均培训时间员工数目优良员工稳定率安全技术部©Accenture200316主要的关键绩效指标定义财务类成长/员工类客户类运营类财务资产部服务部门主要讲述通用的部门费用预算控制率、内部客户满意度等。内审监管部内部客户满意度财务和会计管理流程书面化制定率法定报表和内部管理报表的准确率经营和财务审计按期完成率财务审计合格率税务审计合格率财务费用占息税折旧摊销前利润的百分比销售和管理费用预算控制率应收帐款周转天数坏帐占销售收入比例部门费用预算控制率员工满意度人均培训时间员工数目优良员工稳定率内部审计管理流程书面化制定率内部审计按期完成率公司外部财务审计合格率部门费用预算控制率内部客户满意度员工满意度人均培训时间员工数目优良员工稳定率©Accenture200317主要的关键绩效指标定义财务