秩序维护部培训--

培训讲师：李卫斌北京瑞赢酒店物业管理有限公司秩序维护部培训课件管理处经理秩序维护主管秩序维护班长门岗/大堂监控岗巡逻岗车场进口岗车场出口岗物业服务中心秩序维护组织架构1、岗位职责2、秩序服务关键过程控制3、核心能力4、专业能力5、沟通要求培训主要内容一、关键职责1、制定并组织实施秩序服务方案、秩序服务计划和预算，以及物业服务范围内的布防方案；2、对物业服务区域内的安全秩序、车辆管理、消防管理、灾害防范、应急事件处理进行日常管理；3、秩序维护工作团队建设，对秩序维护员进行日常专业训练、服务礼仪训练以及绩效管理（辅导、评价、反馈，激励）；4、组织管理处相关人员进行各项应急预案演练（包括消防演习）；5、参与管理处环境因素、危险源的识别、评估，确定重要的环境因素和危险源；6、对本组的秩序服务进行例行工作检查（每天），并不断改进秩序服务品质；7、与公司秩序专业同事分享秩序专业知识以及行业其它资讯（专业沟通与交流），将最佳秩序服务实践转化为管理处秩序管理要求；8、协助综合事务主管对秩序维护宿舍进行日常管理。二、秩序服务关键过程控制1、安全秩序：人防、技防2、停车秩序：车辆停放、闸杆故障、车辆出入3、灾害预防：火灾、水灾、雪灾、风灾安全秩序人防1.物业服务区域内的外来人员监视、防控是安全防犯的关键；2.全方位布防，有多套供更换的秩序维护巡逻方案；3.巡逻视线覆盖所有物业服务区域；4.所有社区出入口24小时得到秩序维护员的控制；5.在物业本体出入口，访客须得到顾客确认后方可进入；6.秩序维护员基本认识全部顾客；7.监视并适宜控制大宗物品搬迁。技防1.损坏或失效门禁，及时修复；2.摄像监视器，全天候监视；3.周界设施完好。停车秩序车辆停放1.对车辆停放给予指挥，充分利用停车位；2.车辆停放后，对车辆四周检查，以示关心车辆安全；3.定期巡查车辆安全情况；4.停车场购买责任险。闸杆故障1.有闸杆故障应急处理预案；2.闸杆故障即时处理。车辆出入1.有出入口车辆塞车应急预案，并定期演练；2.有车场维护员对车辆出入时的响应要求；3.停车收费的同时，向车主递送发票；4.晚上，出入口加上防撞装置。灾害预防火灾1.有火灾应急预案，并定期演练；2.社区防火知识宣传；3.各项消防系统处于完好状态；4.消防控制室24小时监视；5.消防通道保持畅通。水灾1.关注天气预报，并通报顾客；2.地下室排水设施处于完好状态；3.暴雨时，监视地下室排水情况。雪灾1.关注天气预报，并通报顾客；2.大雪时，保持主要车道、人行道畅通；3.抗冻措施完善。风灾1.关注天气预报，并通报顾客；2.台风或沙尘暴来临之前，检查高空危险源；3.加固欠牢固的乔木或其它物品。三、核心能力（客户、创新、学习、诚信、执行）客户1.以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部顾客和外部顾客；2.展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的顾客服务技巧，快速对顾客需求做出反应，并利用自身的专业知识解决顾客困难；3.主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出顾客期望的客服方案；4.帮助与指导下属解决顾客服务中遇到的难题；5.起草和总结优秀的顾客服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的顾客服务模式和方案，提升所在团队的顾客服务能力；6.响应并满足公司内部顾客提出的需求。创新1.具备不断改进工作的紧迫感；2.为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想办法进行改进；3.对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改进建议。学习1.较高的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业内的新工具、新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法；2.重视向同事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成为细分领域的专家；3.积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习氛围。三、核心能力（客户、创新、学习、诚信、执行）三、核心能力（客户、创新、学习、诚信、执行）诚信1.积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定；2.对其他员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织氛围；3.在对顾客和组织负责的基础上，对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、规范的方式积极处理。执行1.以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度；2.协助下属不能解决的问题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤，制定计划并在规定的时间内交付高质量的工作成果；3.对下属的执行结果负责并给予适当反馈；汇总执行结果，并提出相应改进建议，及时向上级汇报。四、专业能力（安防管理策划能力、应急处理能力、风险控制能力、沟通协调能力、自我调节能力）安防管理策划能力1.采取多种方法，收集分析顾客意见、相关方建议、所在区域案发情况、例行工作检验的结果数据等，主动识别顾客潜在安全需求；2.熟悉国家、行业、地方的相关安全标准和规范；能将项目顾客对安防服务的需求转换为安防服务要求；整合安防资源，优化安防管理方案；3.策划区域项目内安防方案的有效性验证，分析存在的问题，及时进行修订和完善安防服务方案，总结区域安防最佳服务实践在公司传递分享。四、专业能力（安防管理策划能力、应急处理能力、风险控制能力、沟通协调能力、自我调节能力）应急处理能力1.收集区域内不同物业类型潜在安全隐患，常见应急事件，调整和优化应急预案，策划实施对应急预案的现场测试，发现问题，及时改进；2.发生应急事件时，第一时间赴现场，指挥现场处理，协调相关资源；现场沟通解释，消除顾客的不满，恢复原有秩序；3.事件处理完毕后，总结此次事件处理过程，及时完善应急预案，编制案例，分享经验。四、专业能力（安防管理策划能力、应急处理能力、风险控制能力、沟通协调能力、自我调节能力）风险控制能力1.熟悉OHSAS18001标准及安全管理方面的相关法律法规，及危险源识别周期、识别方法，能组织识别不同物业类型项目服务过程可能产生的对人身、财产安全造成损失的危险源；2.熟悉危险源危害性评价的方法，结合不同物业类型特点、项目服务过程对风险的控制处理的能力，对识别出来的危险源，评估风险的等级；3.结合项目或区域范围的资源情况，危险源的危害范围，制定主要危险源管理方案和一般危险源管理要求；4.指导和验证项目或区域范围内主要危险源管理方案实施的效果，调整资源分配，及时或逐步消除危险源。沟通协调能力1.与顾客沟通过程中始终保持在关键顾客面前的物业的专业形象，能够指导员工正确的与顾客进行沟通；2.通过多种方式积极获取关键顾客对于秩序服务品质、重大秩序管理方面投诉等的相关信息，深入洞察关键顾客的价值诉求点及期望；3.具有良好的社会关系，能够调动一切可利用的资源，协调多方关系，根据顾客需求，在公司的许可的范围内提出解决方案给予解决让顾客满意。四、专业能力（安防管理策划能力、应急处理能力、风险控制能力、沟通协调能力、自我调节能力）四、专业能力（安防管理策划能力、应急处理能力、风险控制能力、沟通协调能力、自我调节能力）自我调节能力1.不断给秩序维护员传递良好的职业荣誉感，指导下属在明确的自我角色定位的基础上；持续、稳定地展现愉悦地服务顾客的精神面貌；2.控制下属情绪，指导其正视且自如地应对各方压力，总结各种压力来源，并尝试通过优化现状，优化流程以减少顾客某些投诉和抱怨的现象，来预防压力源；3.指导下属通过经常采用解决问题等积极的方法排解压力；并能够指导他人摆正心态，帮助他人疏导心理。帮助他人疏导心理。五、沟通要求主要沟通对象和内容接触对象主要沟通内容外部公安、消防机关协助公安、消防机关处理相关治安事故、灾害事故；服务供方服务评估、品质管理；业委会、居委会按作业要求进行相应的沟通；内部秩序管理专员寻求专业支持、分享专业知识；管理处经理请求工作协调、工作汇报和请示；秩序维护专员/管理员/秩序班长/秩序维护员秩序维护员工作安排、协调、绩效反馈、上级意图传达、工作督导、培训生活关系。精诚合作共创价值