项目维护服务

1.项目维护服务1.1.质保期内维护服务计划1.1.1.1小时维修响应服务接到采购人报修通知（电话、电传等）后1小时现场响应，查明原因并修复，重大故障4小时必须修复。1.1.2.7*24小时热线服务我们提供7×24小时响应服务，对于客户通过电话提交的技术问题，工程师将在接到客户电话1个小时内予以相应，对于电话不能解决的问题，进行现场支持。1.1.3.网络在线服务客户可以通过微信和PCanywhere等远程桌面工具，或者Email与技术支持工程师取得联系，通过远程的方式帮助用户排除系统在日常应用中产生的错误。我们提供7×24小时服务，对于客户通过电子形式提交的技术问题，工程师将在收到客户邮件2个小时内予以相应。1.1.4.长期的技术支持和服务我们注重与用户长期的合作，在本项目工作中，为确保项目建设的顺利进行，以及发展的需要，我们提供长期的技术支持和服务。1.1.5.技术文档服务我公司提供以下技术文件资料：项目实施阶段项目技术文件项目管理《实施方法论》《项目管理和工程实施方案》《需求变更》项目准备《项目组织及成员》《项目主计划》《项目启动会议》需求调研及分析《需求调研报告》《需求分析报告》系统设计《数据字典》《系统总体设计》开发及单元测试源代码集成测试《测试案例》《测试报告》《测试计划》系统集成《设备验收清单》《设备安装报告》《验收报告》产品安装及初始化《系统安装确认书》《基础档案及初始化数据方案》用户培训《培训计划》《培训资料》《系统操作手册》用户验收测试《集成测试报告》正式推广上线及验收维护《用户操作手册》《系统维护手册》1.1.6.常规故障处理流程在维保期内，如果系统发生故障，我司调查故障原因并修复直至满足最终验收指标和性能的要求，或者更换整个或部分有缺陷的软件，以上产生的所有软件费用都由东创负担。在维保期内，提供系统性能优化服务。根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为四级故障、三级故障、二级故障和一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级(如双方协商一致认为没有必要，也可不做升级处理)。一级故障(重大故障)：指系统软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致业务中断1个小时以上或导致关键业务数据丢失的故障或者指系统软件在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障；系统软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，造成业务中断但不满1小时的。二级故障：功能严重丧失。无法获得可以接受的替代方法；但在受限情况下仍可继续操作。三级故障：功能轻微丧失。引起不便，可能要求提供替代方法恢复功能。四级故障：功能尚未丧失。结果并不影响系统操作。对于所有故障，东创提供7×24小时响应的热线服务电话，并在甲方认为必要时提供现场服务，该服务与甲方单独所购买的现场服务无关。对于甲方提交的技术问题和三、四级故障问题，响应时限应在1小时以内，并在24小时内予以《安装手册》《用户手册》《系统管理手册》《软件产品说明书》《应用软件清单和功能技术说明书》技术支持维护《技术支持手册》（包括技术支持联系人、技术支持方式、故障处理流程、故障申报表等内容）技术文档《详细的建设与实施方案》《技术参考手册》恢复。对于甲方提交的一、二级故障问题，响应时限应在1小时以内，并在12小时内予以恢复并赔偿甲方相关损失。1.2.质保期后使用服务承诺质保期满后，我司将继续提供以下服务：1.2.1.7*24小时热线服务我们提供7×24小时响应服务，对于客户通过电话提交的技术问题，工程师将在接到客户电话2个小时内予以相应，对于电话不能解决的问题，进行现场支持。1.2.2.网络在线服务客户可以通过QQ和PCanywhere等远程桌面工具，或者Email与技术支持工程师取得联系，通过远程的方式帮助用户排除系统在日常应用中产生的错误。我们提供7×24小时服务，对于客户通过电子形式提交的技术问题，工程师将在收到客户邮件2个小时内予以相应。1.2.3.长期的技术支持和服务我们注重与用户长期的合作，在本项目工作中，为确保项目建设的顺利进行，以及发展的需要，我们提供长期的技术支持和服务。1.3.质保期后服务维修结算承诺质保期满后，我司将一如既往提供项目维修服务，针对招标文件要求的建设内容，将提供免费维修服务（项目需求变成除外）。1.4.维护工程师工作细则1.4.1.工作职责（1）承接当地运营商相关各职能部门相关咨询及需求受理。（2）维护系统的稳定运行、处理日常投诉和故障。（3）配合运营团队进行业务的推广和发展。1.4.2.工作内容（一）系统日常维护（1）对系统进行检查、拨测、维护（2）就系统出现的问题和融创相关部门配合解决（二）业务咨询（1）已上线业务知识（2）产品开发计划（3）故障投诉处理（三）系统扩容（1）根据系统资源情况及报表统计分析系统运行状况，确定在系统负荷达到指定值时启动扩容流程宣传物料提供（2）维护责任人提供相应系统数据，由技术接入部输出扩容方案（3）根据维护方案制定扩容计划并负责实施（四）系统升级（1）负责向融创相关部门提请升级申请，确定升级方案及升级计划安排统计活动支持（特殊统计需求咨询、统计口径咨询）（2）负责升级的实施，并反馈升级结果（3）跟踪处理升级遗留问题（五）系统巡查（1）每月根据巡检计划对系统所在的机房进行巡检，输出巡检报告（2）重要节日现场巡检并安排值班计划。（六）系统需求调研（1）配合公司需求部门收集当运营团队因业务发展提出的需求（2）收集用户在使用过程中新的业务诉求1.4.3.日工作细则（一）系统日常检查（1）维护责任人应根据系统特点制定《系统日常检查记录册》，记录册中应包括每台设备的检查内容、检查频率、检查结果、问题记录，外部系统接口检查、支付验证等内容；（2）系统检查应每天进行，并实时记录检查结果；（3）维护记录册每周提交一次，提交时间为每周五的18：00前；（二）系统日常备份维护责任人应根据系统特点制定《系统备份计划》，备份计划应包括备份内容，备份时间，备份频率，备份路径等内容。（三）客户投诉处理由于客户对我公司的服务态度、响应速度、产品使用问题、承诺不兑现等服务情况不满意而产生的投诉，称为服务投诉。受理服务投诉后，各相关部门应通力合作，迅速作出反应，及时采取补救措施，力争在最短的时间里全面解决问题，给客户一个满意的答复或解决方案。若无法立即解决，应指定专人进行重点跟踪、分析及处理，随时将处理情况向客户作出反馈，以体现我公司对客户投诉的重视程度。服务投诉受理完毕后，应填写服务投诉受理表，对每起客户投诉及处理过程都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。同时采取相应的纠正预防措施，以确保类似事件的不再发生。（四）业务数据统计与分析对当天的数据进行核对，分析业务发展情况，为运营团队的运营提供参考意见；当数据出现异常时应及时分析原因，并采取对应措施。1.4.4.周工作细则每周整理系统运行报告，包括整理系统的服务器性能、网络负载、PV、PE，提交运行报告至当地运营团队。每周搜集分析用户的投诉，发现系统存在的问题或者bug，并提交报告至技术开发部，有开发进行处理。并提交报告至当地运营团队。收集产品优化建议和服务质量的反馈。每周根据用户的需求、解决旧版本中存在的bug、优化系统，发布新的版本。