第05章CRM的项目实施

2019/7/311第5章CRM的项目实施5.1CRM项目实施概述5.2CRM项目实施方法5.3CRM项目实施模式5.4CRM的项目管理5.5CRM项目的主要问题2019/7/312教学目标熟悉CRM实践的含义、CRM项目实施的基本原则。掌握CRM项目实施方法、实施模式和项目管理。了解CRM项目实施过程中可能存在的主要问题。2019/7/3135.1CRM项目实施概述5.1.1CRM实践的含义CRM实践是企业在理解了CRM的经营理念以后，应该采取哪些具体的措施来实行或强化符合CRM理念的经营行为，修正或放弃那些不符合CRM理念的行为，从而最大化地实现它所隐含的经营目标。三个方面来判断企业是否进行CRM实践。是否以建立、维持和发展与客户长期关系为基础是否以提高关系价值的长期收益为目标是否以有效分配企业资源为手段2019/7/3145.1.2CRM项目与CRM实践企业的CRM项目包含在CRM实践之中，但是CRM项目不是CRM实践的全部。CRM项目实施也不仅仅是指CRM软件项目实施，CRM软件也只是CRM项目的一个重要组成部分，在CRM项目实施中还包括企业流程优化、组织重构、知识培训等工作。2019/7/3155.1.3CRM项目的实施目标CRM项目实施的目标根据企业的内外部环境及其各自商业策略的不同而有所不同，但以下的三个通用目标对大多数的企业而言还是比较适用的。识别潜在客户，实现个性化服务，开拓新市场。提高组织效率，减少企业运行成本。提高客户满意度、忠诚度，留住有价值的客户。2019/7/3165.1.4CRM项目的实施原则战略重视：实施CRM项目要获得企业高层管理者从发展战略上的支持，项目管理者应当有充分的决策权，从总体上把握建设进度，提供所需的财力、物力、人力资源，并推动项目实施。长期规划：在自身发展战略框架内制定出一个较为长远并能分阶段实施的远景规划，从一些需求迫切的领域着手，稳步推进。开放运作：遵循专业化、开放式的运作思路，与有较成熟产品和实施经验的专业解决方案提供商进行深入合作，或聘请专业咨询公司从整体上提出CRM解决方案并协助实施。系统集成：注重实现与现有业务信息系统的集成。全程推广：注重在实施全过程中推广CRM的理念和方法是确保CRM项目实施成功的重要措施。2019/7/3175.2.1CRM项目实施环节2019/7/3185.2CRM项目实施方法5.2.1CRM项目实施环节2019/7/3195.2.1CRM项目实施环节2.简单的六步骤方法确定CRM战略目标与分阶段实施目标成立CRM项目小组选择供应商与咨询机构分析流程与组织结构CRM系统开发、实施与部署项目实施后的评价3.详细的二十六步骤方法2019/7/31105.2.2CRM项目实施要点1.让决策层接受CRM。2.完成深度需求分析。3.清楚定义出企业目标。4.确定具体的可测评的项目目标。5.确定什么需要自动化，并采取渐进式的实施方法。6.建立并培训正确的团队。7.管理组织的变革。8.选择一个业务合作伙伴帮助实施。9.定义并设定可测评的标准。10.让企业流程驱动实施。2019/7/31115.2.3选择CRM产品方案判断一个CRM产品或解决方案是否符合企业需求应该从以下三个方面加以考虑，即产品功能、技术及提供商。产品功能需求：能否满足企业的业务需求；产品方案规模；未来对产品功能的需求。产品技术需求：产品架构需求；系统集成需求；产品性能需求；产品安全需求。产品提供商：P144表5-12019/7/31125.2.3选择CRM产品方案预置型还是托管型的产品方案在决定是托管解决方案还是预置解决方案更适合企业需求时，除需要考虑上述三个方面之外，还需要重点考虑：IT基础设施总体拥有成本流程复杂性托管解决方案更适合那些想要通过CRM系统提升收益和客户满意度，同时又不必对系统进行定期升级的企业，以及那些希望前期IT投资较低的企业。预置型CRM更有可能适合那些需要使用CRM系统来整合并帮助制定整个商业策略，以及那些需要特别的定制化才能满足需求的企业。那些希望有一个较低的中、长期总体拥有成本的企业也可能会选择预置型的解决方案。2019/7/31135.3CRM项目实施模式5.3.1CRM项目实施组织架构2019/7/31145.3.2CRM项目实施工作模式2019/7/31155.3.3选择CRM实施顾问机构“三分软件，七分实施”，选择一个好的实施顾问对CRM项目的成功与否至关重要。步骤一：做好事前的调查步骤二：评估候选咨询公司：必须是一位多面手的复合型人才，尤其是首席顾问必须有比较长期的实践经验，能够驾驭各种复杂的局面。步骤三：考察顾问方案报告：概论部分；需求分析部分；结论部分。应提交的主要文档包括，初步调研提纲、企业调查问卷、需求分析报告、项目建议书、初步报价书、长期合作建议等。步骤四：现场测试服务能力：CRM规划现场演讲；入围的咨询公司做CRM选型报告；现场CRM问题诊断。2019/7/31165.4CRM的项目管理5.4.1项目管理的一般概念1.项目管理的含义所谓项目管理，就是项目的管理者在有限的资源约束下，运用系统的观点、方法和理论，对项目涉及的全部工作进行有效地管理。即从项目的投资决策开始到项目结束的全过程进行计划、组织、指挥、协调、控制和评价，以实现项目的目标。2019/7/31175.4.1项目管理的一般概念2.项目管理的内容项目管理的内容包含多个方面，一般而言，项目管理主要包含以下九个方面的工作内容：①项目人力资源管理：为了科学有效地安排使用投入项目的人力而采取的一系列步骤，包括项目组织的规划设计、组织结构模式及选择、团队建设、人员选聘、项目管理班子和项目经理的要求与选择等。②项目范围管理：为确保项目成功地完成规定要做的全部工作的管理过程，包括项目的批准、范围定义、范围规划、范围变更控制和范围确认等。③项目进度管理：为确保项目按时完成的各阶段工作的过程安排，包括项目活动定义和顺序安排的方法、活动时间计划依据和方法、进度计划的制定和优化、进度的监测检查与调整等。④项目费用管理：为确保完成项目的总费用不超过批准预算的一系列过程，包括项目费用构成，资源计划，费用结果，计算与控制等。2019/7/31185.4.1项目管理的一般概念2.项目管理的内容⑤项目质量管理：为了确保项目达到客户所规定的质量要求而实施的一系列管理过程。它包括质量规划，质量控制和质量保证等，是项目的质量管理体系。⑥项目沟通管理：为确保项目信息快速有效地收集和传递所需要实施的一系列措施，包括信息交流规划、信息传递、进度报告和施工资料文件的管理等。⑦项目采购管理：为了从项目实施组织之外获得所需资源或服务所采取的一系列管理措施。它包括采购计划、采购与征购、资源的选择以及合同的管理等工作。⑧项目风险管理：项目可能遇到各种不确定因素，需要进行项目风险的识别、分析、排除和减低风险影响的工作，包括风险的识别、分析预测和评价、风险对策的提出与实施管理等。⑨项目集成管理：为确保项目各项工作能够有机地协调和配合所展开的综合性和全局性的项目管理工作和过程。它包括项目集成计划的制定、项目集成计划的实施、项目变动的总体控制等。2019/7/31195.4.2CRM项目管理的特点及核心1.CRM项目的特点CRM项目既是IT项目也是企业管理项目CRM项目很注重分阶段前后实施的衔接CRM系统需要与企业其他系统无缝整合CRM项目的预算通常容易偏低2019/7/31205.4.2CRM项目管理的特点及核心2.CRM项目管理的核心CRM项目范围：明确CRM项目的任务是什么，通过CRM项目实施，企业能实现什么样的目标，例如，营销自动化、销售自动化或服务自动化。CRM项目时间：明确完成CRM项目所需要的时间，安排好CRM的时间进度计划。CRM项目成本：规划好完成一个CRM解决方案需要花费的成本。另外在预算时，一定要提防CRM的隐性成本。2019/7/31215.4.3CRM项目管理的具体内容1.确定CRM项目的需求2.CRM项目可行性分析①确定CRM项目资金是否已经到位。②企业CRM战略是否确定，以及是否已经确定相应的CRM战略目标和战略实施计划。③项目经理是否已经对实施步骤“胸有成竹”。④项目成功的标准是否已经建立。⑤企业所有部门对“客户”是否有一个共同的定义。⑥当前的基础设施是否支持CRM产品的定制化。⑦企业是否已经确定哪些应用软件或系统必须与CRM产品进行集成2019/7/31225.4.3CRM项目管理的具体内容3.制定CRM项目计划：制定项目计划是最复杂的阶段。2019/7/31235.4.3CRM项目管理的具体内容4.CRM项目风险管理①内部环境风险②业务管理风险③技术层面风险④项目实施风险CRM项目风险管理的基本过程包括编制风险管理计划；识别风险因素；定性与定量风险分析，包括风险的发生概率和影响程度；制定风险应对计划，针对不同风险采用风险避免、风险接受、风险转移和风险缓解等措施；风险监督与控制。2019/7/31245.4.3CRM项目管理的具体内容5.CRM项目控制项目进度控制：依据项目进度计划对项目的实际进展情况进行控制，确保项目如期完成。项目成本控制：项目组织为保证在变化条件下实现其预算成本，按照事先拟定的计划和标准，通过各种方法，对项目实施过程中发生的各种实际成本与计划成本进行比较、检查、监督、引导和纠正，尽量使项目的实际成本控制在预算范围内的管理过程。项目变更控制：变更控制的目的并不是控制变更的发生，而是对变更进行管理，确保变更有序进行。2019/7/31255.4.3CRM项目管理的具体内容6.CRM项目质量管理质量计划编制：包括确认与项目有关的质量标准及其实现方式。质量保证：包括对整体项目绩效进行预先的评估，以确保项目能够满足相关的质量标准。质量控制：包括监控特定的项目结果，遵循相关的质量标准，并识别提高整体质量的途径。2019/7/31265.4.3CRM项目管理的具体内容7.CRM项目收尾工作整理相关流程规范：根据企业的流程情况，将这些流程所对应的流程规范整理成册，以备后续的查询。另外，还应该整理相关培训资料，以备日后培训之用，特别是对新员工的培训。整理待解决的问题：将仍存在的问题整理清楚。这些问题主要是项目暂时未涉及的一些内容，包括一些尚未完全解决好的特殊流程、特殊业务。做好日后的工作计划：与实施顾问一道认真做好日后的工作计划与工作重点，包括CRM项目如何持续推进，以及日后运行可能会遇到哪些问题，遇到问题时，应该如何解决等。2019/7/31275.5CRM项目的主要问题5.5.1思想问题很多企业对CRM的认知存在一个最普遍的误解，认为CRM是一种万能药，可以包治万病，认为实施CRM能够解决销售、营销和服务部门所不能解决的问题。预防认识问题的最好方法就是，系统性地培训企业中各层次的人员（尤其是最高层支持者、项目团队、关键用户和数据管理员），并确保这些人员能够定期的进行交流。必须对企业管理层进行正确的培训，让他们知道“CRM能带给企业什么”，“自己应该承担什么样的义务和责任”。CRM项目团队必须包括成功的销售人员、客户代表、知识渊博的用户、数据分析师和CRM专家。2019/7/31285.5.2管理问题缺乏高层领导的支持和参与解决这个问题的方法是，至少有一位具有足够权力，对CRM有一定认识和需求的高层领导者对CRM项目实施的支持。CRM系统与企业管理机制的冲突CRM实施的成功与否，不仅与软件供应商有着很大的关系，而且与企业本身的管理机制也有着很大关系。应该同时考虑企业管理机制和CRM软件系统。CRM项目实施范围不恰当解决CRM范围问题的关键在于，要理解企业实施CRM项目的过程就是一个学习曲线的形成过程。在CRM的项目实施过程中，可以采用“从小做起，逐步深入”的原则，这是处理新事物的一种古老而又成功的技术方法。CRM项目实