第六章-旅游景区安全服务与管理

光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。旅游景区服务与管理授课人：陈巧林课程目录1423旅游景区概述旅游景区营销服务与管理旅游景区接待服务旅游景区解说服务5867旅游景区商业服务与管理旅游景区安全服务与管理旅游景区服务与管理创新旅游景区环境管理第6章旅游景区安全服务与管理学习目标：1、了解旅游景区安全事故的表现形态。2、理解旅游景区各类设施设备的安全管理方式和措施。3、掌握旅游景区各类安全事故的应急处理程序与处理技巧。Chapter6景区安全隐患——桂林叠彩山景区落石惊魂旅游安全对于景区的发展来讲至关重要而又敏感，没有安全，就会像桂林叠彩山景区一样，给游客的生命财产安全带来巨大威胁，景区的各项经营活动都会受到影响而无法顺利有序开展，不仅会给景区本身造成损失，也会影响当地旅游业发展。加强旅游景区安全管理工作，切实保障旅游者的人身、财物安全，是景区可持续发展的根本保障。旅游景区安全事故表现形态1旅游景区安全事故原因分析2TableofContents第一节旅游景区安全事故的形态及原因旅游景区安全事故等级3一、旅游景区安全事故表现形态（一）景区交通交通事故1、道路交通事故2006年6月8日，由香港组团前往神农架风景区途中，旅游车翻下15.5米的河谷，事故造成3人死亡，12人受伤。2007年7月13日，西藏一辆旅游大客车掉进了雅鲁藏布江，14条鲜活的生命瞬间消失。2、水面交通事故。2014年8月9日，湖南资兴东江湖景区发生快艇沉船事故，19人获救3人失踪。3、索道安全事故。2014年4月12日，井冈山杜鹃山景区索道因机械故障致使一轿厢松落，导致厢内1人遇难，4人受伤。4、代步小工具安全事故2012年6月9日中午11点30分左右，在唐山南湖景区，发生了惊险的一幕。一辆两人乘坐的电瓶观光车突然失控向湖中冲去，在撞到湖边的大树后电瓶车翻到，幸好车上的游客没有受伤，也没有撞到路人。据现场的市民反映，当时该电瓶车由南向北行驶，驾车的是一名女士，车上还有一个小孩。“幸好撞到了树上，要不然冲到湖里后果不堪设想”。电瓶车翻倒后许多游客上前帮忙，一起把车扶正抬到路上来。最后，在众人的帮助下，电瓶车安全离开了现场。（二）旅游景区治安事故。敲诈、勒索、诈骗、抢夺盗窃、性侵犯等。风景区一般面积较大，地形复杂，容易滋生刑事犯罪。旅游景区要加强治安管理。（三）火灾事故（四）自然灾害事故（五）食物中毒事故（六）环境安全事故如滨海安全、山地安全、防护安全等。（七）其他意外事故高风险旅游行为、无意识过错、与当地居民冲突等。2002年3月12日，厦门东纶公司职工黄彩恋等4名少女利用工作之余的时间，结伴到位于厦门同安区内的北辰山风景区游玩。4人花了20元(门票价每人5元)购票入园后，一路欢声笑语陶醉在风景中，她们做梦也没有想到此时危险正在悄悄降临。下午两点多钟，当4人来到景区内一处游人较少的龙泉洞景点时，尾随而至的两歹徒见有机可乘，便开始实施抢劫犯罪，4名少女不从，两歹徒操刀便刺……就这样4名花季少女转眼间就凋谢在北辰山如画的风景中。4名少女同时被害，这在社会治安一向良好的厦门顿时成了人们关注的话题。在各方的大力配合和公安部门的全力侦破下，这起厦门自新中国成立以来最为恶劣的血案很快告破，两犯罪分子于去年8月伏法。•实景——花季少女凋谢在风景中该景区频发发生犯罪事故的根本原因是什么？二、旅游景区安全事故原因分析（一）景区管理者因素1、重效益、轻安全，过度追求经济利润。2、体系不健全、机制不完善。案例：书158页（二）旅游者自身因素。1、安全意识差，安全行为差；2、游客盲目追求个性体验。（三）社会因素法律法规不配套、安全管理执法不力、旅游设施的设计不合理、质量不过关。微型资料：160案例：驴友泰山遇难再敲安全警钟（159）分析：驴友莫把冒险当探险，尊重生命、尊重法律，切忌盲目“征服”和“穿越”，缺乏基本自救能力，一旦出现闪失或者引发大规模救援，仅凭歉意和遗憾，是无法对逝去的生命和消耗的公共资源做出交代的。钱塘江大潮每年农历8月18发生在浙江杭州湾的钱塘江大潮号称“世界奇观”。以其“滔天浊浪排空来，翻江倒海山为摧”的壮观景象，吸引了世界各地的游客。但和风暴潮一样，由潮汐现象引起的涌潮一样危害极大。1993年10月3日，在浙江萧山市尚未开放的“钱塘江”观潮点，发生了一起游客被大潮卷走的特大伤亡事件。当天中午12时20分左右，部分观潮者冒险进入伸入江中的挡水坝，被突如其来的巨大浪潮卷入江中，或被冲向堤旁的乱石堆，灾害共造成19人死亡，27人受伤，40人下落不明。仅仅在1999年1年内，“钱塘江”就吞噬了19名游客的生命。2003年7月30日，“钱塘江”再度发威，当天杭州近江地段连续发生4起钱江潮卷人事件，共有33名市民和游客被钱江潮卷走，其中25人获救，8人被海浪吞没。•实景——钱塘大潮发威为什么钱塘大潮频吞生命？2000年，游客李某在某景区游览时，不慎在景区的一个冰洞内把腿摔断，遂与景区就赔偿责任发生纠纷。景区认为自己不应承担责任，其理由是：景区已在冰洞门口处放置了一个提示牌，上面有“小心路滑注意安全”的警示，因此景区已经尽到告知义务，况且李某是一个成年人，自己应该知道冰洞的危险性，所以不应承担责任。李某则辩称，虽然冰洞确实有一个提示牌，但是牌子太小且放在暗处，一般游客很难注意到，并且这种提示非常概括笼统，并没有明确地说明冰洞路面有冰，不宜穿高跟鞋等，所以自己摔断腿的责任，主要应由景区负责。双方各持己见，互不相让。后经法院调查，李某的陈述是真实的。•实景——冰洞摔断腿景区经营管理部门对于存在一定安全隐患的地方应如何开展安全检查？根据国务院2007年颁布的《生产安全事故报告和调查处理条例》规定：根据生产安全事故（以下简称事故）造成的人员伤亡或者直接经济损失，事故一般分为以下等级：1、特别重大事故，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重伤（包括急性工业中毒，下同），或者1亿元以上直接经济损失的事故。2、重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故。3、较大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失的事故。4、一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万元以下直接经济损失的事故。三、旅游景区安全事故等级景区安全管理的特点和内容1景区安全管理保障体系2TableofContents第二节旅游景区安全防治和管理景区设施设备安全管理31．景区安全管理的特点(1)不安全因素复杂多样(2)安全管理范围广、难度高、要求高(3)安全管理责任大2．景区安全管理的内容(1)全面分析景区发生安全事故和安全隐患的因素①景区的分析。②旅游者的分析。③社区居民的分析。(2)确定治安、保卫工作的重点地区(3)挑选和训练安全保卫人员(4)建立和健全安全管理保障体系。一、景区安全管理的特点和内容二、景区安区管理保障体系1．景区安全管理的相关法规条例(1)国家法规条例《中华人民共和国治安管理处罚条例》、《旅游安全管理暂行办法》、《重大旅游安全事故报告制度试行办法》、《重大旅游安全事故处理程序试行办法》、《旅游安全管理暂行办法实施细则》等。(2)地方及景区法规条例各地政府、各旅游景区也相应出台了一些相关的法规条文。如《广东省风景名胜区条例》、《黄山风景名胜区管理条例》、《南京市中山陵园风景区管理条例》、《福建省旅游条例》等。(3)国家标准规定国家标准《旅游区(点)质量等级的划分与评定》(GB/T17775-2003)把“旅游安全”作为旅游区(点)质量等级划分与评定的重要条件之一。2．景区安全管理机构与安全管理制度(1)安全管理机构景区应设立安全保卫委员会(简称安保委)，直属景区最高管理层(崔风军，2001)。安保委下设安保委办公室，与“安全管理处”合署办公。安保委和“安全管理处”下设顾问组、教育组、计划与发展组、监察执行组、旅游监察大队，如下图：不要以为安保机构只是个花钱的单位。安保工作虽然要花费一些钱，但与付出的灾难性代价相比只是很小的一笔费用。景区管理者不能舍小而忘大，要增强安全意识，以预防为主，化解风险。（2）安全管理制度景区安全管理制度主要包括以下五个方面：①安全岗位责任制。②领导责任制。③重要岗位安全责任制。④安全管理工作制度。⑤经济责任制。3．景区安全保障体系景区安全保障体系由政策法规系统、安全预警系统、安全控制系统、安全救援系统、旅游保险系统组成（如下图）。政策法规系统是全局性的保障和管理依据，预警系统和控制系统属于事前的预防和事中的监管体系，旅游保险属于事后的补偿体系，而安全救援则是事中采取积极措施的重要环节。（1）景区安全预警系统景区安全预警系统由景区信息系统、宣传教育部门等构成，其主要任务是发布景区安全管理法规、条例，并教育、培养景区从业人员、旅游者、社区居民的安全知识和意识，提高旅游者的安全防范能力。具体工作内容包括：针对景区内旅游者流动性大的特点，当地旅游管理部门可以配合治安管理机构在车站、码头、旅馆等旅游者集散地设置安全宣传栏和发放安全宣传手册，事故频发的偏僻景区地段设置安全宣传橱窗与告示牌，提醒旅游者在旅游过程中的注意事项及突发情况下的应急措施；也可在导游图等旅游宣传手册上介绍景区的安全保障情况和游览注意事项，以提高旅游者的安全防范意识和自我保护能力。具体措施有：①对社区居民进行深入的普法教育。②在景区旅游旺季到来之前，进行有针对性的反营销宣传活动。③景区的信息部门、旅游宣传机构应与当地治安管理部门加强在执法与安全信息发布方面的合作，同时争取景区内其他各部门广泛的理解、支持和参与。（2）景区安全控制系统景区安全控制系统是由景区安全管理队伍及其相应的一系列防控、管理活动组成，它包括如下内容：①景区旅游警察及其工作。②景区联合治安执法队伍及其工作。③景区安全防控的具体内容包括：对景区内的各种经营活动的监督与管理。（3）景区政策法规系统包括国家、地方颁布的安全管理法规条例和景区自己制定的相关制度与规定。各景区(点)要根据国家、地方颁布的相关法规、条例，制定适合景区安全管理的各项制度和条例，并组织实施。（4）景区安全救援系统安全救援系统由景区和社区的医院、消防、公安部门以及景区安全资料与档案所组成。为了能对重大的安全事故如景区火灾、交通事故进行快速、有效救援，要设有专门的救援机构车和救援小组，要配备相关的救援设施设备，要制定救援制度和设计、演练救援方案，以提高安全救援的能力与效果。景区安全资料与档案是景区安全管理的依据和借鉴。（5）旅游保险系统旅游保险属于事后的补偿体系。应在景区内实施旅游保险制度，建立和完善旅游者人身、财产保险制度，加强旅游保险的宣传与教育，引导和提倡旅游者购买景区旅游保险，提高安全防范和自身安全保险的意识。虽然团队旅游都有旅行社责任险，但游客最好考虑购买旅游救助保险、旅游人身意外伤害险、旅客景点意外伤害险等险种的保险。４．景区安全标志系统景区安全标志系统由安全标志和消防安全标志两个子系统组成。（1）景区安全标志安全标志是由安全色、几何图形或文字、图形符号构成的、用以表达特定安全信息的标记，其作用是引起人们对不安全因素的注意，预防发生事故。(2)消防安全标志消防安全标志是用以表达与消防有关的安全信息的标志，由安全色、边框、以图像为主的图形符号或方案构成。它对于火灾防救具有重要的指示作用。我国的消防安全标志和世界上大多数国家一样，是由红、黄、绿、黑、白五种颜色组成的。消防设备和表示禁止的标志用红色作背底颜色；具有火灾爆炸危险的地点和物体的标志用黄色作背底颜色；用于火灾时疏散途径的安全标志为绿色，文字和图形的辅助标志采用黑色和白色。消防安全标志的图形分为火灾报警的标志，手动控制装置的标志，火灾时疏散途径的标志，灭火设备的标志，具有火灾、爆炸危险的地点和物体的标志等。三、景区设施设备安全管理景区基础设施设备安全管理景区安全标志、警示标志设施设置管理景区交通设施设备安全管理景区停车场安全管理景区道路安全管理