第四章-客户服务质量管理

第四章客户服务质量管理2客户服务质量分析3客户满意的衡量与评测1质量与全面质量管理概论目录学习目的与要求：通过本章的学习，应掌握客户服务质量管理的相关概念，重点理解客户服务质量管理的基本原则，以及进行客户服务质量管理的基本方法。考核要求识记：质量及全面质量管理的含义。领会：客户满意度的衡量及测评方法。简单应用：通过对质量管理和客户满意度的学习，能够阐述客户服务质量在客户服务中的作用和地位。综合应用：通过实际的案例分析能对服务质量作出分析与测评。第一节质量及全面质量管理概论质量不是一个条例，而是习惯——摘自凯瑟琳.德夫拉伊《服务制胜》一书。一、质量的含义质量是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程度，是客户期望和产品实际质量之间的差值。质量无成本理论质量十倍规则质量越低，成本越高；质量越高，生产效率越高，经济效益也越高。提高质量，可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑，是最好的营销手段和竞争手段。正确理解服务质量服务质量的内涵角度的不同决定了对服务质量有不同的理解。从服务提供者的角度出发，服务质量意味着组织对服务特征的规定与要求的符合程度。从顾客角度出发。服务质量意味着服务达到或超过顾客期望的程度。顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与预期质量的对比。在体验质量既定的情况下，预期质量将影响顾客对服务质量的感知。如果顾客的期望过高或者不切合实际，即使从某种客观意义上说，他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。1正确理解服务质量服务质量的内涵预期质量主要受制于四种力量的影响，即市场营销沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。其中，企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制；顾客需求千变万化，完全属于不可控因素；而市场营销沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，它们能够直接为企业所控制。正确理解服务质量服务质量的特征顾客评价一个服务机构的服务质量是好是坏，一般是根据自己的期望和实际感知的服务做比较进行判断。1服务质量的主观性1正确理解服务质量服务质量的特征大多服务需要消费者参与到服务过程中，与员工进行而对面的接触，顾客不仅关注产出质量，而且注重服务过程中的感受。所以，服务的过程质量是评价服务质量的一个重要组成部分。2服务质量的过程性1正确理解服务质量服务质量的特征服务质量是一种整体的质量。服务质量的形成，需要服务机构全体人员的参与和协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员关系到服务质量，而且二线的营销策划人员，后勤人员对一线人员的支持和有形实据也关系到服务质量。服务质量是服务机构整体的质量。3服务质量的整体性1正确理解服务质量1.3服务质量的构成顾客在接受服务时。不仅注重结果，更注重过程。因此，服务质量可分为“技术质量”和“功能质量”两类。前者是指服务过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西；而后者是指顾客如何得到这种服务。技术质最着眼于服务结果的质量。通常，顾客能比较客观地评价服务结果的技术质量。1正确理解服务质量但在有些情况下，服务没有特定的结果，或者顾客无法判断服务产出的好坏，如医疗服务/咨询服务等技术或专业性比较强的服务，顾客不清楚自己得到的最终服务结果质量如何，就只有根据服务过程来判断服务质量了。服务过程质量不仅与服务地点、时间、服务程序、服务行为方式以及服务态度、服务方法有关，而且与顾客的个性、行为、态度等因素有关。通常，顾客对功能性质量的评估是一种比较主观的判断。1正确理解服务质量4高服务质量的表现4.1对顾客表示热情、尊重和关注4.2帮助顾客解决问题1正确理解服务质量高服务质量的表现4.3迅速响应顾客需求当一个顾客去餐厅就餐的时候．除了饭菜的口味以外，上菜的时间也是服务质量的重要考评标准。有调查显示：如果顾客就餐的等候时间超出40分钟，即便那里的饭菜再好吃，绝大多数客人也不会耐心等候。这就是麦当劳、肯德基得以在全世界获得成功的最重要的原因。因为对于顾客而言．时间就是金钱。类似地，柯达彩扩店的立等可取业务，诺基亚手机1小时维修服务、中国移动的48小时投诉处理制度，都在努力为顾客提供更加高效快捷的专业化服务。当你在餐厅用餐时，你也许向服务员提出过这样的要求：“小姐，麻烦你拿点餐巾纸好吗?”你可能会遇到三种“回答”：不说话．直接取来给你；“等会儿”；“好的，请稍等，我马上给您拿”。这三种回答．有可能在拿餐巾纸的时间上是一样的，但是它给你的感受是不同的。你更喜欢哪一种?不用说，一定是最后一种。为什么呢?原因是最后一种回答全给你一种感觉，那就是这个服务人员更加主动积极。1正确理解服务质量4高服务质量的表现4.4设身处地为顾客着想服务企业采用的一些典型的缺陷预防法的手段快餐店所使用的盛炸薯条的勺子。它既可以使把薯条装入纸袋的动作加快，又起到了量器的作用。医疗外科用的器械盘。它可以清楚地区分不同器械应放置的位置，以免出错。顺序号。用来表示服务的先后顺序。专用服装，使顾客一眼看上去就可以知道什么问题应该找谁。二、全面质量管理的含义全面质量管理(TQM)是一种达到或超越客户对质量要求的理念。全面质量管理的基本思路：（1）坚持“用户第一”和“预防为主”的观点。（2）质量是全面的质量，即包括产品质量、服务质量，又包括工程质量和工作质量。（3）质量管理是全过程管理。（4）质量管理是全员性的管理。（5）质量管理是全方位的管理（6）质量管理的基本工作程序是：计划、执行、检查和处理四个阶段构成PDCA循环。其实，质量管理体系（ISO9001）就是这一张图让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石但是“做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老公，你想要吃什么我做菜，儿子洗菜、老公切菜偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃柴米油盐钱锅采买老公：很好吃，亲爱的，走，咱买衣服去做菜上菜饭菜识别需求产品实现配备资源职责分工测量分析改进获得满意持续改进戴明环PDCA环质量是全面的质量，即包括（），又包括工程质量和工作质量。A、产品质量B、服务质量C、生产质量D、品牌质量（）可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑，是最好的营销手段和竞争手段。A、提高质量B、加强协调C、内部管理D、加强控制全面质量管理的基本思路：坚持“用户第一”和“（）”的观点。A、质量管理B、预防为主C、协调控制D、微笑服务三、客户服务在全面质量管理中的应用（一）质量过失弥补1、含义：质量过失弥补是指客户服务中心通过人性化及科学化的手段，为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题，提供弥补服务，以满足客户基本要求和特殊需求。2、企业的客户流失主要由三种原因:①因价值而流失；②因系统而流失；③因员工而流失。（二）商业机会挖掘与创造商业机会挖掘与创造是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的。简答题全面质量管理的基本思路。名词解释题：全面质量管理企业的客户流失主要由有（）。A、因价值而流失B、因系统而流失C、因员工而流失D、因制度而流失第二节客户服务质量管理分析两名女学生剪发被发廊强行要价1.2万两个在郑州读书的女学生剪发时选择了每人38元的“洗剪吹”，不料，结账时却被告知，她们一共消费了1.2万元。两个每月只有400元生活费的女生被吓傻了，急忙打电话向同学求助，最终，几十个同学纷纷拿出自己的生活费才帮二人解了围。3月29日，在郑州市某中专读二年级的17岁女孩张亚和同学19岁女孩袁莉莉（均为化名）一起到二七广场逛街。下午2时许，两人逛到二七路的正弘大厦附近，看到旁边的保罗国际美容美发（河南）有限公司（以下简称保罗国际）的橱窗玻璃上贴着“洗剪吹38元”的字样，便走了进去。进门后，张亚问店员剪发需要多长时间，店员回答只需1个小时。洗完头后，店员称二人的发质不好，不停地推荐护发产品，并向其出示了消费单。看到账单上只有3个项目，分别是洗剪吹38元、洗发用品60元和护发用品60元后，两人在上面签了字，开始剪发。让两个女孩没想到的是，剪完头发，已是下午6时许，所用的时间大大超出了店员此前所说的1个小时。更让她们吃惊的是，结账时，收银员报出了“每人6000元，一共1.2万元”的天价！看见二人惊讶的表情，一名店员赶紧上前推荐说，只要办理一张该店的会员卡，就可以享受5折的优惠折扣。但是，每张会员卡至少要一次性充值9800元，剩余的钱将存在卡里。两人身上只有区区几百元，只好掏出手机向同学求援。当晚10时30分许，几十名同学各自拿出几百元的生活费，凑够9800元送到了店里，张亚和袁莉莉才得以脱身。一、客户服务内部质量管理的特点1、主观性强主观性较强是指和客户服务中心其他管理内容相比，服务质量管理往往采取管理者或质量专员对客户信息服务员话路进行实时监听以及录音回放评测的方式进行，然后根据评测人自己的主观意识进行打分，对同一个客户信息服务员同一段通话，不同的质量专员可能会给出不同的分数。2、难以评估难以评估是指服务质量的优劣是一种感觉3、成本高二、客户服务质量管理的原则（一）以人为本原则（二）以客户为中心原则（三）量化原则1、制订度量指标时要遵循以下原则简单：①简单；②可测量；③有指导意义；④成本控制。2、对于确定好的度量指标，要设专人定期对这些度量指标进行检测：①管理者参与原则；②对服务的持续改进原则。（四）管理者参与原则（五）对服务的持续改进原则（见教材P93-95）三、休哈特—戴明环PDCA循环Plan(计划)Do(执行)Check(检查)Action（处理）。这四个阶段依次衔接、紧密结合形成一个循环。PDCA循环分为四阶段、8个步骤：（1）计划阶段（2）执行阶段（3）检查阶段（4）行动阶段PDCA循环1PPlan(计划）DCADo(执行）Check(检查）Action(处理）PDCA循环的4个阶段1检查执行总结经验提出新问题PDCA循环的8个步骤1科学的工作循环周期目前水准PDCAPDCAPDCA改善后水准PDCA循环分别是那几个阶段？（）A、计划阶段B、执行阶段C、检查阶段D、行动阶段PDCA循环分别代表Plan(计划)，Do(执行)，Check(检查)和（）A、控制（control）B、协调（propor）C、Action（处理）D、组织（organize）下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点？（）A、主观性强B、成本高C、容易测量D、难以评估注意问答题P92:客户服务质量管理的原则。第三节客户满意度的衡量与测评顾客满意顾客满意：是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。——菲利普·科特勒(PhilipKotler)亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。客户满意度=可感知效果-期望值P96（一）客户满意的层次1.横向层面（1）企业理念满意(MS)：企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。（2）企业行为满意(BS)：企业行为满意是顾客对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作。（3）企业视觉满意(VS)：企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。一、客户满意度衡量企业理念满意(MS)“服务至上”海尔说：海尔人就是要创造感动海信说：天下事，客户的事是头等大事柏菱说：竭尽全力为用户节约每一分钟松下：人本服务理念以人为本，松下用心设计!以人为本，松下专注服务!以人为本，松下用心设计!在产品设计方面，松