危机公关案例分析

携程“瘫痪门”公关案例分析5月28日中午11时左右，携程官网、APP同时崩溃。将近两个小时后，携程才发表声明，简单表示服务器遭到不明攻击，正在紧急恢复。随即，这份声明被携程删除。接着，据说是携程内部泄露的言论称，是服务器某根目录被删除了，备份都被干掉了。同时，网上也传出携程数据库被物理删除的说法。这之后，携程网站才提示用户可以改访问艺龙，但很快，承载不了过大流量的艺龙网也挂了。直到晚上23:29，携程才恢复正常。携程官微发布声明称，数据没有丢失。第二天早上，携程发布官方解释，称是由于员工错误操作，删除了生产服务器上的执行代码导致。120%•数据被物理删除140%业内资深程序员：“如果是物理删除需要很长时间，跟copy差不多。“何况携程有那么多数据，想要物理删除并不容易”。该人士还指出，造成携程网瘫痪的原因是源代码被删，与数据库无关。猎豹安全专家李铁军以及知道创宇的研究部总监都认为，此次携程事件不太可能是黑客攻击，更可能是内部人员所为。源代码被删股票下跌竞品与社会舆论调侃发布声明从携程一宕机开始，就一直在讨论这件事。关于原因，有很多种说法。连内部员工的言论都无法控制处理谣言解决方案•中午11时左右，携程官网、手机APP同时崩溃；•12时50分，携程做出申明。•携程而后把声明删除了•让用户访问艺龙•程序员奋战0204010305承担责任原则真诚沟通原则速度第一原则系统运行原则权威证实原则1.2.3.4.反应比较慢发布的声明很苍白删除声明的行为很不专业违反真诚沟通原则态度不够明朗不使用处理谣言的手段，任由谣言满天飞违反权威证实原则掌握积极性对于事件进展如何，是什么解决方案，哪怕简单几句都应及时发布，携程没有任何声音。且删除了之前的申明。违反系统运行原则。行为不系统距离事件发生2个小时官方才给申明违反速度第一原则第一时间站出来权威发布信息，告知事实对事件作出总结，寻求价值认同表明态度，安抚情绪给出详细解决方案感谢聆听Thankyou!