4电话营销高手的九项修炼080311(讲义)

热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号电话营销课程结构第一节:找对人说对话；第二节:迅速取得客户的信任；第三节:把握客户的心理；第四节:客户类型分类以及跟踪策略；第五节:判断客户的四大标准；热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号电话营销课程结构第六节:转移技巧的应用；第七节:电话营销新思维；第八节:客户异议处理技巧；第九节:促成成交技巧。热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号营销漫谈;营销是什么?热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号主线:初访----再访----促成成交热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号专业从事电话营销工作的基本条件口齿伶俐反应机敏性格（比较）开朗热爱营销工作屡败屡战、工作热情高涨善于学习善于创新热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号第一节：找对人说对话1、客户（接电话者）分为哪三大类？关键人（决策者）；非关键人（盟友）；非关联人（无关人员）。热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号与“非关键人”（盟友）通话基本要求：顺序、全面、准确、气派、简短、易懂内容、时间、地点、事件等数量词、内容顺序、身份暴露与否、三头的应用热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号一群狗男女在裸睡（偷拍）！！！热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号与非关键人通话的原则、目的、以及内容是什么？原则：通话时间越短越好或不要太长。目的：第一得到决策者的有效信息把包括通讯联系方式（特别是手机电话号码）与老总关心的问题。能否要到老总的手机电话是关系到工作效率的关键，因此，一定要将寻找老总的手机电话作为一个重要的通话内容。内容：情感沟通+信息反馈+（有时）信息传递热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号客户不再需要跟踪的条件即决策者的明确表态。误区一：对方“相关人员”说不要：人力资源部或计划部门的主管。误区二：对方“相关领导”说不要：办公室主任说在改制或说有了ISO或明确说不会买楼或不会去听课（书记与厂长）；等等-----且不听解释。误区三：自己表述不清导致客户（或客户本身就有误区）认为：写字楼即为商住楼；ERP至少需要几十万；大企业才需要。误区四：让非决策人转告或通过非决策人确认。误区五：决策者仅仅说不要（自认为自己很懂）---误认为是商住楼或ERP不可能解决企业的眼前问题-----通知他参加相关的免费课程或通过其相信的人（朋友、圈内人等）让其相信。热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号、拜访方式：陌生人拜访；熟人拜访；模糊拜访。热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号、拜访方式接电话的非决策人之客户心理分析拒绝陌生人或不重视陌生人的拜访------假如是熟人就会广开一面假如是推广人员说在传递的过程中就会打折------假如是领导吩咐的事情就会去办理与自己无关的事情就会不揽或少揽------无法确定时就会去考虑或落实一下，以免自己承担责任案例详见后面“按需说话、”“熟人拜访”的相关内容。热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号陌生人拜访：常见错误话术：请问您是***公司吗？请问您是***部门吗？请问您是***吗？热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号、拜访方式---陌生人拜访在寻找决策人的时候要尽量避免采用陌生人拜访的方式。在与非决策人、非关联人通话时要尽量避免采用陌生人拜访的方式。热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号、熟人拜访（按需说话）：您好，（去掉“请”）转李总---（加）朋友；----……我是XXX公司的，我们有……注意：语气坚定、不能犹豫、不能自报家门；有主人心态。SDA.您好，李总要的传真---我给李总发个传真；我们有个ERP的讲座，请李总参加，麻烦您转交给李总（X）。传真：根据您的要求，现将有关资料发给您……绕过非决策人：她以前跟我们联系过，假如有这方面的……要我一定通知他。现在刚好有……热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号、模糊拜访话术：转老总：我们公司有五个王总，请问您找哪一个？您好，你们老总和我通过电话了，它要我把资料先过来，请问你们的传真号是多少，老总贵姓-----当时我在公汽上，小灵通的效果不太好，他只说要我打这个电话就会有人告诉我传真号码。热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号建议技巧：将初访分为两个阶段：第一阶段问出相关信息，比如总经理的姓名、传真等---或将电话先打到营销部去了解相关情况；第二阶段再以熟人拜访的方式与非决策人联系（可以过两天再打电话）热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号第二节：迅速取得客户的信任信任：信任企业信任个人信任产品动机热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号客户接受了我们的动机才有可能接受我们的价值热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号如何取得客户的信任？－－讲三头牌头噱头派头热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号牌头：讲述震撼性故事，将自己推广的产品或服务与客户或公众共知的人物或事件等划上等号。现场互动案例：《激情与梦想》《把信送给加西亚》热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号噱头：根据客户的现实需求，讲明自己推广的产品或服务如何能有效地满足客户的需求。噱头举例：通达全球63个国家和地区（全球通）。早一粒、晚一粒解除感冒困扰（康泰克）；每一滴鲜奶都来自大草原（蒙牛奶业）。热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号派头：以十分肯定的态度、语气、（穿着）得体的服饰、（优雅的）形体语言等向客户介绍您的产品或服务。热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号思考：当客户不信任我们的时候如何做？热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号第三节：把握客户心理我们在推广的过程中，客户的心态会有什么变化？我们应如何应对？“引、压、推”推销技巧的应用。热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号引：刚刚与对方见面，其高高在上，本阶段的对话要将对方的士气震住。在自我介绍后，针阶段对对方的实际情况，引出“话头”。本阶段对方的特点：以一般的心态看待您的产品或服务，拒绝的成分大于接受的成分。讲牌头。热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号压：向对方讲解第一层面（核心）资料；向对方讲震撼性的故事。本阶段对方的特点：对从轻视、甚至蔑视的态度逐步转向怀疑的态度。讲噱头。热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号推：根据对方感兴趣的话题，向对方宣讲电话推广可以解决对方的问题（应用相关模块资料）。本阶段对方的特点：对您的产品或服务有一定的认识和认可，需进一步强化对方对产品或服务的认可。讲如何解决客户关心的问题+讲派头。热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号第四节：客户五种类型及跟踪策略市场细分——5种客户类型分析目标市场动力不需要推动者企业经济条件好；有培训预算；不惜代价寻找相关咨询；企业发展客观需要需要推动者企业经济条件较差；无培训预算；有讨价还价习惯；对该产品或服务了解不够；有惰性购买理由不需要外界给理由主动寻找者(A):约占市场份额的10%讨价还价者(B):约占市场份额的10%需要外界给理由需要提醒者(C):约占市场份额的20%需要帮助者(D):约占市场份额的50%超限超限顽固者（E）约占10%热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号（1）、针对主动寻找者(A):重点目标客户。将基本新观念发挥到位即可。（2）、针对讨价还价者(B):基本介绍+让价策略。（3）、针对需要提醒者（C）:基本介绍+了解客户当前关心的工作与面临的困难，告知该产品或服务如何能帮助其解决相关问题。次重点。热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号（4）、针对需要帮助者(D):先用对C类客户的策略，再加以对B类客户的策略。次重点。（5）、针对顽固者（E）:暂时放弃。热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号第五节：判断客户的四大标准思考？？？热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号必须有决策者的明确表态；有足够的经济实力；有现实的需求；认同我们的产品或服务。热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号第六节：电话转移技巧在以下情况下采用转移技巧：(1)、对方对此不感兴趣，一时难以扭转，这时要自己给自己找一个台阶下，不要硬冲。(2)、无法回答客户提出的问题---做好记录和承诺工作并按时履行。(3)、需要表态时：比如在客户讨价时，不要马上答应，推说领导不在或不会同意，试一下对方的反应，然后再……“领导不在---呦，领导刚过来”。热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号营销系统思维模式第七节：电话营销新思维热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称