危机公关PPT用

一、什么是危机公关（一）什么是“公关”公共关系是一种独特的管理职能，它帮助组织建立并维持与公众的双向沟通、了解、接纳及合作；它参与处理组织面临的各种问题与纠纷；他帮助组织了解公众舆论并作出反映、促进公众了解组织和事实真相；它强调组织为公众利益服务的责任；它帮助组织随时掌握并有效利用变化的形式，预测发展趋势，使之成为组织的报警系统；它使用有效、正当的传播技能和研究方法作为主要的工具。------美国公共关系研究和教育基金会哈洛博士这个定义包含如下几层意义：属性：一种特殊的管理功能目的：帮助组织建立并维持与公众的双向沟通、了解、接纳及合作工作内容：参与处理组织面临的各种问题与纠纷；帮助组织了解公众舆论并作出反映、促进公众了解组织和事实真相；帮助组织随时掌握并有效利用变化的形式，预测发展趋势，使之成为组织的报警系统。社会责任：为公众利益服务主要工具：它使用有效、正当的传播技能和研究方法作为主要的工具这个定义优点：⑴关注到处理问题、预测与报警，有危机意识。⑵关注到传播的作用与功能公共关系的理论流派管理学派-----以马里兰大学格鲁尼格为首的“优效研究小组”于1992年完成的《优效公共关系与传播管理》为代表认为公共关系是针对一个组织与其公众间沟通（传播）的一种管理语艺修辞学派---以塞雷克斯大学的托斯和休斯敦大学的希斯合编于1992年出版的《语艺修辞与批判视角中的公共关系》为代表认为公共关系是一个组织话语的“修辞者”，口号、标语、宣传、公共演说等所有与符号生产有关的业务都是公关人员的职责。整合营销传播学派----西北大学舒尔茨等人于1993年出版的《整合营销传播》为代表认为是处理组织产品或服务的“营销推广”问题，其目的是增加产品销售、服务使用，以及维持或加强消费者的品牌忠诚度“关系说”-----建立公众沟通关系的管理职能“咨询参谋说”-----向组织的领导人提供咨询和参谋的职能“沟通（传播）说”----组织与其内、外公众的沟通（传播）问题。“沟通（传播）说”是当今美国公关界最为流行的一种观点。美国公关学会(PRSA)所提出的公关概念在一定程度上代表了“沟通（传播）说”，在其所界定的14项公关活动中，有8项都与沟通有关，其中包括宣扬、传播、新闻代理、媒介关系和宣传等。公共关系学：为了实现组织目标而与公众和现代社会组织之间建立、协调、处理各种关系，塑造自身形象的一门科学。公共关系的核心意义：公共关系不仅仅是塑造组织的良好形象同时还要预警和处理危机问题，它要为组织创造最有力的运作环境，保证组织不发生危机或有效处理与化解组织危机或使组织转危为机。国内主要有代表性几家观点（1）居延安的定义：危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故或事件。（2）赵东定义为：危机主体预防和控制力以外涉及的、具有某种危害程度的事件或状态。（3）胡百精定义：危机本质上是一种威胁性的形式、情景或者状态。国外观点：1、危机研究先驱，查尔斯.赫尔曼早在1972年《国际危机：从行为研究角度考察》------“危机是威胁到决策集团优先目标的一种形式，在这种形式中，决策集团作出反应的时间非常有限，且形式常常向令决策集团惊奇的方向发展。”2、20世纪80年代，荷兰来登大学危机研究专家乌里尔.罗森塔尔认为赫尔曼过于狭窄----“危机是一种严重威胁社会系统的基本结构或者基本价值规范的形式，在这种形势中，决策集团必须在很短的时间内、在极不确定的情况下作出关键性决策”（1989）------《应对危机：管理灾难、暴乱与恐怖主义》3.1989美国学者多丽丝.格雷伯---“对很多人的生命财产或者心灵安宁带来紧迫和严重威胁的自然的或者人为事件”------《大众传媒与美国政治》4.2001，罗森塔尔，把危机视为一个过程-----“危机是一段剧变和集体紧张的时期。在这段时间里，日常的生活方式和社会体系的核心价值观受到威胁，且威胁的方式是我们意想不到的，甚至是无法想象的。”-------《管理危机：威胁，困境，机会》5.2001E.M.珀斯---“影响到数量很大的人群，以突发性、不确定性、失控、反应情绪化和威胁生命财产为特征”------《传媒效果与社会》定义的变化反应了价值取向的变化：①受危机影响的客体不仅仅是决策集团，还有广大受众②危机的严重程度不能仅仅以决策集团为标准，危机公众生命财产和心灵安宁也是重要标准③危机定义变化的过程是以社会和公众为本的价值观的凸过程此外，反映出危机的共同特征：二、危机的特征1、危机可以是自然的或是人为的事件，也可以是一种状态；2、危机波及数量较大的人群3、危机具有突发性、紧迫性、不确定性、威胁性和潜在的损害性4、危机造成集体紧张5、危机迫使人们在极有限的时间里作出有风险的决策。蝴蝶效应说明：事物发展的结果，对初始条件具有极为敏感的依赖性，初始条件的极小偏差，将会引起结果的极大差异。“蝴蝶效应”在社会学界用来说明：一个坏的微小的机制，如果不加以及时地引导、调节，会给社会带来非常大的危害，戏称为“龙卷风”或“风暴”；一个好的微小的机制，只要正确指引，经过一段时间的努力，将会产生轰动效应，或称为“革命”。例：郑州亚细亚三、危机的类型(一)按照危机公关的对象分：包括内部员工、公众、媒体、政府及行业主管们、投资者、债权人、经销商、供应商竞争对手、社会团体等十个方面。任何一个方面没有处理妥当，都有可能引发灾难。公关顾问专家，被企业誉为“中国危机管理第一人”的游昌乔，称之为“危机公关的十面埋伏”。（二）按危机出现的形态分1、流星式危机2、掠夺式危机这种危机发生的原因是有人有怨气要发泄。这种危机是难以预料的比如机密文件被泄露到报界，内部隐情被突然揭密暴光，高端技术人员跳槽，核心技术被带走。如身边的事，宏源的困境。（公关专家谢尔•霍兹分法）（三）按照危机发生的缘由分1、自然灾害危机：2、人为破坏危机：3、社会环境危机：(居延安的分法，较有代表性)（四）、按照组织与利益相关者的契约原理分1、环境要素变异引发危机2、沟通关系变异引发危机3、利益关系变异引发危机（胡百精的分法）符号意义沟通关系利益价值利益关系共识环境关系环境关系契约利益相关者组织基本观点从本质上看，人类文明的发展是一个契约化的过程。如何理解？即人与物契约的订立和人与人契约的订立。人与物的契约着眼于人与自然之间的和谐秩序；人与人的契约着眼于人与人之间合理的自我组织方式。所谓危机，就是契约受到威胁或破坏的状态。人与物契约的破坏，主要表现为各类自然灾难；人与人契约的破坏，主要表现为各类人为危机。将契约的观念引入危机管理，就划分出这样的利益相关关系：三个变量的改变，契约平衡打破，发生危机。1、环境要素变异引发危机2、沟通关系变异引发危机3、利益关系变异引发危机四个阶段：前兆期——加剧期——处理期——消除期五、什么是危机公关从管理学角度看：危机公关是指组织通过建立专业化、系统化的公共关系管理平台，对将要出现和已经出现的各类危害性事件或者状态进行的积极预防和有效处理。从公共关系学本身而言危机公关就是指组织或个人当危机即将发生或已经发生时所面临的关系状态、应对方式及行为效果。六、危机公关的工作程序一般来说危机公关的工作程序和工作内容包括——1、事前的危机公关预警系统2、事中的危机公关处理系统3、事后的危机公关修复系统识别危机危机后处理管理危机危机预警及准备隔离危机七、危机公关的当代意义某本书的推销辞----“人类的历史就是一部危机史，人类用顽强的意志、无穷的智慧战胜了重重危机，创造了今日的辉煌。人类已进入“高危社会”，政府、企业、民众被越来越多的突发事件所困扰。危机无处不在，谁又能帮你化险为夷呢？”————危机公关，帮你防患未然————危机公关，祝你度过难关————危机公关，载你通向彼岸讨论：你认为危机公关的当代意义是什么？归纳：政治意义现实意义实践意义现代社会是一个高危社会，无论政府企业个人都越来越关注危机公关。近年来，政府制定了新闻发言人制度，制定了一系列突发事件管理条例。国务院出台了《国家突发公共事件总体应急预案》;各地的许多行业和部门制定了自律性质的内部管理条例;许多企业制定了为公众服务的便民条款等;这都是自觉的公共关系行为，是政府、行业和企业为了营造自身良好的生存环境而做的主动性努力。这种努力是有意义的，是符合现代公共社会经济发展需求方向的——政府组织重视中国社会目前正在调动各种因素和力量构建和谐社会，正在以各种方式创造可持续发展的条件，营造可持续发展的环境，作为以维护政府形象，促进和保障政府以及各类社会组织正常运行为使命的公共关系领域，自然成为构建和谐社会以及可持续发展的重要因素和不可忽视的构成力量。——政治意义但是，也确实有许多地方政府、行业、部门和企业，缺乏公共关系意识。平时没有关于公共关系的规划和推广，出现意外情况时也丝毫不顾及公众的利益，采取对社会和公众完全不负责的态度与方法去处理突发性危机，对社会和自身都造成极大的伤害。————这也说明了加强危机公关的必要性--------现实意义伟达（中国）公关顾问公司总监孙玉红是《风雨爱多》的作者，见证了爱多从辉煌到没落的轨迹。她认为爱多与股东之间的沟通不良是一根导火索，使爱多一步步走向灭亡。孙玉红建议，企业要请长期的专业公关顾问公司进行危机公关。她认为在近20年来，中国第一流的企业经历了几个请专业服务公司的阶段：请专业广告公司进行企业形象设计阶段；请4A广告公司设计制作广告阶段；请国际顾问公司进行企业战略咨询阶段；而现在应该进入请公关顾问公司进行危机管理培训阶段。————危机公关（无论学科还是公司）现在获得了良好的发展机遇。---------实践意义乔恩.怀特在他的《危机管理三部曲》一文中说：在危机管理过程中，公共关系有三个层面的作用-----（1）公共关系是一种预见性的时间活动，他能帮助组织预见可能发生的危机并制定相应的危机预防方案；（2）公共关系在危机期间是整个管理工作的重要组成部分（3）公共关系能有效处理危机的善后事宜。其实，中国人很早就有关于危机公关的意识了，只是那时还不叫“公关”,但公关思想涉及整个公关环节，预警占重要内容。居安思危－——要人们时时注意可能的危机征兆，属于危机预警范畴防微杜渐——提醒人们小事情可能会演变为大问题，这是危机预防；未雨绸缪——要人们事先作好准备，以免事件来了没有准备，这是危机准备，危机防范意识；临危制变——是说面临危机要保持冷静、理性及时处理，转变危机局面，这是危机处理范畴了；转危为安——意味着通过努力成功地化解危机，转为新局了；这是危机修复和重建的概念。前车之鉴——是要人们汲取经验教训，不可重蹈覆辙，也应有所预防，有所准备。第一章危机公关预警机制危机公关的预警机制一般由三个部分构成：危机监测危机评估危机预报案例分析(2005年例)创维领导人危机回顾？背景：创维近三年来其业绩年年飙升：2003年赚2。13亿元，2004年赚3。41亿元。仅2004年一年，创维便创了几个奇迹：以市值61亿元位列“中国电子百强”第15；数码彩电市场份额冲直全国老大；而一手带大创维的民营企业家、全国政协委员黄宏生更是以2。7亿美元的资产位列《福布斯》富豪榜第31位。创维公司在这次危机事件中预警和预谋工作做得如何？表现在哪方面？案例思考解析：一、领导人有危机意识，危机策略危机处理得当。二、危机预测迅速即时跟踪预测1、迅速占领媒体话语权。2、最大限度地获取信息让员工守在电脑前，随时注意网上动态，收集所有信息，认真作好检测预防工作。3、成立危机领导小组，讨论做第一次声明，表态积极配合，正常运行。显示：告知事实、明确态度、表达信心。一、危机监测主要是信息监测包括两类：危机识别信息危机应对信息，一类：危机识别信息------指人们借以识别危机的性质和危机现实状况的信息。是提出“我们