打造以顾客为中心的质量体系

打造以顾客为中心的质量体系通过协作降成本并减少复杂性；改善产品质量、健康、安全和环境；通过优化供应链加快产品上市速度……在2006年ISO/TS16949:2002和新版生产件批准过程（PPAP）手册发行研讨会现场，记者感受到了不同人士对现今国际上通行的汽车工业质量管理体系的各种诠释，但有一个不变的主题，那就是：打造以顾客为中心的质量体系国家认证认可监督管理委员会严凌燕：通过认证来提高产品质量ISO/TS16949:2002技术规范打破了行业内国际性的贸易技术壁垒，将北美的QS-9000、德国VDA6.1、法国的EAQF94、意大利的AVSQ94等汽车相关行业规范整合到一块，成为一个全球汽车工业通用的规范标准。随着ISO/TS16949:2002和新版生产件批准过程（PPAP）手册进一步的推广和普及，对于没有通过ISO/TS16949:2002认证认可的企业，就意味着将失去向全球整车厂供货的资格，因此，加强认证仍将是中国汽车行业零部件厂商下一步重要的工作。ISO/TS16949:2002和新版生产件批准过程（PPAP）手册主要以持续稳定，强调协调和过程管理为重点而设立的，它为企业导入新的质量管理理念，提高产品质量，提升质量管理水平，保持企业持续健康发展都将起到积极的作用。２００１年以来，国家认证认可监督管理委员会一直和国际汽车行动小组、美国汽车工业行动集团（ＡＩＡＧ）、国际汽车监督署（ＩＡＢＯ）等组织建立了良好的关系，日前，北京九鼎汽车质量管理体系认证中心通过了国际汽车监督总署的认可，这意味着中国汽车企业可以选择本土的认证机构获得国际上通行的一些质量管理体系的认证认可。上海通用汽车副总裁陈因达：不同“版本”的技术规范为中国汽车业的资源整合加速加强支持在中国的汽车零部件供应链，通过推行ISO/TS16949:2002和新版生产件批准过程（PPAP）手册标准，提高中国汽车零部件的产品质量，保证产品的供应已日益成为跨国汽车厂商抢滩中国市场的重要渠道。数据显示，2004年美国在世界进口的汽车零部件达到了774亿美元，主要集中在墨西哥、加拿大、日本等国家，从中国的进口数量仅占美国平均份额的2%，而到了2005年，中国已超过了德国，成为美国汽车零部件的第四大进口国，中国汽车零部件出口业务明显增加。但对于汽车工业来说，采购双方均有“版本”问题，这些标准有其共同的地方，但也有互相不互认的地方，对向多个汽车整车厂顾客提供产品的供应商来说，如何符合不同的质量管理体系的要求成为其质量战略中的重要考虑。2006年2月，由中国汽车工业协会、国家机动车产品质量监督检验中心、上海国际汽车城发展有限公司和上海通用汽车公司等多家单位联合发起组建的上海国际零部件采购中心正式开放，这是国内汽车厂商为应对世界范围内客户需求，加强产品质量管理而搭建的汽车零部件全球采购平台。它在标准的整合、物流的整合、项目管理、专业培训（供应链管理、质量控制、国际标准、精益生产等）等方面为企业开展服务。吉利汽车总裁李书福：在学习中提升自主品牌2002年，AIAG成功的向中国企业发表了ISO/TS16949:2002技术规范，为中国企业提高产品质量，完善生产措施，提升企业竞争力提供了良好的平台，目前，国内大部分企业也都在积极实施和完善这一标准体系的建设。质量是企业发展的生命。为适应全球汽车市场的需要，贯彻全球通用的质量标准体系是企业的必然。ISO/TS16949:2002和新版生产件批准过程（PPAP）手册，对于改善企业的过程管理有着至关重要的作用。从国际大企业标准推广入手，学习他们先进的管理经验，提高企业的有效性，这是中国汽车企业加盟全球汽车工业理应作出的工作。作为中国汽车工业自主开发的典型代表，2005年10月吉利荣获中国驰名品牌，目前，吉利正在开发大、中排量的轿车，建立和推广一些国际通行的技术规范，将为吉利获得更加有持续竞争力的产品提供保证。福特汽车公司大中华区采购副总裁Jackcheng：技术规范就是我们的采购标准1997年，福特来到中国。福特在中国的业务是沿长江沿线发展的，1997年在南昌，南昌的代表作是全顺；2001年左右，福特开始进军中国西部重庆，我们和长安合作，当时的配套企业有两万家左右；2002年左右，我们到了南京和上海，在南京，福特有一个整车工厂，在上海，福特成立了全球采购办公室，福特的8大品牌，像林肯、全顺、沃尔沃、马自达、福特等在中国的采购业务全都放到了上海来管理。福特和AIAG合作，福特也和其他的标准体系组织者合作。就成了我们采购的标准。把世界标准带到中国，把中国的质量管理提升到新水平就显得十分迫切和必要。美国汽车工业行动集团总裁夏兰德：注重顾客的特殊要求7个月前我参加了AIAG，之前，我是汽车制造业方面的某一地区执行总裁，因此，从产品的制造方面来讲，没有ISO/TS16949:2002技术规范的执行，你将很难进入美国市场。而有了ISO/TS16949:2002，你仍将有一个产品质量的生产过程保证。没有增加成本，不需要新增投资，不管原材料的上涨程度如何，你仍然可以提高20%～22%的产品有效率，这就是新版生产件批准过程（PPAP）手册的作用。使用这样的质量管理工具，你会得到一些国际供应商的选择。同样，新版生产件批准过程（PPAP）手册会告诉你某一地区或某一企业对某一质量管理体系的特殊要求，这些要求就是顾客的需求，也是中国汽车制造企业采用质量管理体系的参考。比如，美国和欧盟对材料的不同要求同样会对供应商提出不同的生产过程管理。国际汽车监督署总监MikeBen-nan：补充企业已有的质量管理系统ISO/TS16949:2002和新版生产件批准过程（PPAP）手册可以补充企业已有的质量管理系统，满足你的顾客需求；同样，它还可以帮助组织定义过程管理，支持质量控制工作。最简单地说，新版生产件批准过程（PPAP）手册要求企业对顾客产品的充分理解，并向顾客提供证据表明企业的过程有能力以指定的生产速率生产顾客需求的产品，而且，这种过程管理对组织和顾客都能带来价值。同时，新版生产件批准过程（PPAP）手册通过恰当地建立在组织里面，可以重新审核企业已经使用的过程管理是否恰当。质量管理体系的有效运行的关键因素ISO9000族标准是国际标准化组织为适应国际经济技术交流和国际贸易发展的需要而制定的质量管理和质量保证标准，现已有１００多个国家采用。特别是２０００年最新版ISO90001：２０００质量标准，具有适用性广、通用性强，对与质量有关的活动进行系统控制的优势，其核心内容是“使客户满意”。如今，贯彻ISO9000族标准已被众多企业所看重，成为企业证明自己产品质量、工作质量的一种“护照”。有关专家认为，“贯标”为广大企业完善管理、提高产品和服务质量提供了科学指南，同时为企业走向国际市场找到了“共同语言”。随着中国加入ＷＴＯ，各行各业将加快推进国际标准化进程，“贯标”变得更加迫切。毋庸置疑，“贯标”不是万金油，不能包治百病，但通过“贯标”，增强了企业全体员工的质量意识与管理意识，明确了各项管理的职责和工作的程序，促使企业的管理工作由“人治”转向“法治”，真正做到了凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督，实现了“以预防为主”；规范了企业的作业程序，明确了各部门和全体员工的职责和权限，预防并控制了不合格的发生，降低了企业质量管理成本；通过定期组织质量检查、质量审核活动，能够及时发现和找出经营管理活动、服务质量方面存在的问题和薄弱环节，并进行有效纠正，提高了企业整体经营管理水平和质量监控能力，为企业实施全面的科学管理奠定了基础；贯彻了“以人为本”的原则，全面提高了员工的业务技能和综合素质，为企业长远发展打下了坚实的基础；围绕“让客户满意”及时认真地处理客户投诉或意见，不断满足客户需求与期望，赢得客户信任，提高客户满意度，提升企业的社会形象和市场竞争力。但ＩＳＯ９０００族标准在企业的实际运用中存在很多问题，在对近10家企业重点调查的基础上设计了调查问卷，发出问卷100份，收回有效问卷62份，在被调查的企业中，其中国有企业22家，合资企业22家，外企14家，私营企业4家，调查结果表明，95%以上的企业获得了ISO9000认证结果表明，但半数以上企业认为推行ISO9000效果一般，甚至无明显效果。国有企业在质量工具、方法应用、培训和管理层推动方面与外资企业相比有明显差距，80%以上的企业仅有零星的质量改进项目，但执行效果一般。究其原因，认为主要在于以下几个方面：1.缺乏质量理念支持。2.缺乏监督考核制度支持。3.企业的执行力度低。现分别对以上三点进行讨论：1.管理层只有真正认识到客户满意是企业生存发展的根本，才能从客户的角度开展质量工作，才能真正建立客户驱动的质量体系。质量管理体系要求企业的每一名员工，在做任何工作时，都要清楚自己的客户是谁，树立工作就是为客户服务的质量理念。这里的客户是一个广义的概念，不仅包括企业外部产品（或服务）的消费者、代理商、销售商等；在企业内部，根据工作流的划分，上下道工序间、前后流程间、部门间也应是客户关系。但要树立这种一个质量理念，不是朝夕之间的事，需要我们长期的不懈努力。当然在这方面领导作用就显得异常的重要，需要我们的领导不断地给员工去灌输质量思想，可以通过制定企业文件、质量方针，并不断地给员工培训的方式来提高员工的质量理念，大力打造CS的战略系统。当然只有质量理念还是不够的，质量工具也是必不可少的工具，这就要员工主动地去学习质量工具方法并实际有效地运用到平时正常的工作当中去。2.一个好的监督考核体制能刺激质量管理体系良好的运行，那么监督考核制度如何来制定呢？企业应该充分利用好“目标管理法”，并将目标管理法与监督考核体制结合起来管理，将企业的方针目标逐层分解并建立监督考核体制。可以以部门、课和个人为单位来分解，部门的质量目标应依据公司的质量方针和质量目标，结合本部门业务的特点来确定部门质量目标项目，目标值应依据以往的历史业绩、公司质量目标值、结合目前技术现状综合确定。目标值应该是可量化、可衡量的、具有一定的挑战性，可通过努力能够实现，切记不要将质量目标值夸大或不切实际。针对每一项质量目标，应制定实现的具体实施措施和实施计划，并落实负责人，并且应制定衡量质量目标实现状况的方法和评价的依据。同时要策划好一个监督考核体制，贯穿于整个质量目标实现的过程，制定每一阶段的考核方法。以用来考核部门、课、个人的目标达成率以及为达到目标采用方法的有效性，可以充分体现出部门、课、个人在工作方面的效率以及能力。这样可以激起员工的积极性，发挥出员工平时工作的潜力，以促进个人与公司得到共同发展。对于企业其他的质量活动(如：QC小集团活动等)可采用奖励的方式。任何再好的制度，如果没有一个监督制度来进行监督就不能成为最好的制度。正如毛主席说过：监而不严，不如不监。但监督制度不能过于繁琐，要不然会影响制度的和监督制度的执行力度。3.执行力是一种能力，是内涵广泛、包罗万丈的各种学科、方法、思想的概括，执行力的关键在于透过企业文化影响企业所有员工的行为。ＩＳＯ９０００族标准要求全员参与，但如何让全员积极地加入到质量管理体系中来呢，这就要公司领导来动员大家，要求大家一定要按公司的规程来办事。执行力不是仅仅要求员工按公司的规程去做事，更重要的是在这种的规程下做事的同时，想出更好、更有效的方法。执行力度对一个企业来说是至关重要的，正所谓：一流的点子和三流的执行力，不如三流的点子和一流的执行力。如果执行力度不够就是再好的质量管理模式也不能够有效的运行，所以我们需要着手解决执行力度低下的问题。纵观全国中小型企业普遍存在执行力度低下的现象，其原因分析后可总结如下：a.制度贯彻不够，虎头蛇尾。b.管理制度不严谨c.制度本身不合理，缺少针对性和可行性。d.制度在执行过程中，流程不合理。e.工作过程中缺少良好的指导方法。f.工作中缺少科学的监督体制。企业在制定相应的管理制度的同时要充分考虑以上的几点因素，才能制定出好的管理制度，才能更有效的推动质量管理在企业中的有效运行。从以3点可以看出：