数据分析方法

顾客服务中心顾客服务中心数据分析方法数据分析方法2011-4王旸主要内容w数据分析：环境、目的和作用w用Excel进行数据整合w数据分析和挖掘w呼入型呼叫中心电话人力匹配我们需要数据报告w顾客为中心的服务团队，需要用数据报告追踪业绩品质w公司的窗口与形象代表，需要用数据报告体现专业化精神w现代商业环境的组织关系，需要用数据报告标示立场w全天候、实时、复杂的工作状况，需要用数据报告掌控运作w高科技的话务统计，使得完整的数据报告成为可能数字揭示问题数字不会骗你人均国民生产总值：中国和西欧：公元1－1998年Sources:Maddison,Angus(2001),TheWorldEconomy:AMillennialPerspective,OrganizationforEconomicCooperationandDevelopment,p.42;authors’calculations.数字揭示问题数学的应用案例w在1970年代，日本有大量的摩托车（通常都是小型摩托车）销往美国。而美国公司生产的摩托车大部分是大型车。当时，日本车在美国销量很好，而美国本土摩托车则出现滞销。w美国人认为，美国车滞销的原因，是日本车在美国倾销。所以美国车厂向法院起诉，要求制裁日本人。w但日本人认为，美国大型摩托车的滞销，主要是由于美国经济不景气引起的，其次才是日本车的竞争。w双方都需要数据支持。于是……w数学结论：–美国车销量与日本车销量之间的相关系数（Correlationship）为-0.5–美国产摩托车销量与美国劳动力失业率之间的相关系数为-0.7–后者更接近-1，所以日本人的结论更有道理w法院判决：正是由于日本车的竞争，才加剧了美国经济的不景气！故判决日本人败诉。用事实和数据讲话w数据说明真相w精确的数据有助于明辨是非w精确的数据有助于分清责任w只有精确的数据才是无可辩驳的•撒谎•弥天大谎•事实和数据•TelltheTRUTH•Butalwaysnotthewholetruth数字的误导小组抽检量差错量差错率第一组10055.00%第二组8056.25%第一组15032.00%第二组30072.33%第一组25083.20%第二组380123.16%一月总评二月数字不会骗你但数字可以误导你结论正确吗？10月11月12月1月2月3月4月5月总计呼叫总量13,40012,70413,13114,85516,18015,15714,42513,239113,091转人工数3,0012,8963,0823,4933,5713,3452,5442,74324,675人工通话数2,7822,7922,9553,2753,2583,0022,3982,61623,07710月11月12月1月2月3月4月5月总计呼叫总量13,40012,70413,13114,85516,18015,15714,42513,239113,091转人工数3,0012,8963,0823,4933,5713,3452,5442,74324,675人工通话数2,7822,7922,9553,2753,2583,0022,3982,61623,077转人工比例22%23%23%24%22%22%18%21%22%2468101214161810月11月12月1月2月3月4月5月呼叫总量转人工数人工通话数2468101214161810月11月12月1月2月3月4月5月0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%呼叫总量转人工数人工通话数转人工比例•呼叫总量、转人工次数、人工通话数应成正相关。•但在5月份的转人工次数、人工通话次数与呼叫总量成反比。•很可能是由于5月份某项活动或突发事件，引起客户咨询人工台。没有高过平均值客户咨询情况分析：在1205692件客户咨询中，咨询话音基本业务423058次，占咨询总量的35.09%；咨询新业务367978次，占咨询总量的30.52%；咨询终端2635次，占咨询总量的0.22%；咨询服务及营业网点99109次，占咨询总量的8.22%；咨询网络26896次，占咨询总量的2.23%；咨询卡类业务7792次，占咨询总量的0.65%；咨询计费原则4636次，占咨询总量的0.38%；咨询营销活动211312次，占咨询总量的17.53%；咨询其他业务62276次，占咨询总量的5.16%。摘自中国移动x省公司《客户服务情况分析》客户咨询情况分析新业务30.52%话音业务35.09%服务及营业网点8.22%终端0.22%网络2.23%卡类业务0.65%计费原则0.38%营销活动17.53%其他业务5.16%摘自中国移动x省公司《客户服务情况分析》数据分析的目的w运营管理的过程，实质上就是“数据为基础的决策”过程；w数据分析的目的，在于发现问题，解释原因和关系，以及寻找可能的解决方法；w数据分析的另外一个目的，是更有效地沟通，无论是向决策层报告，还是与团队成员分享；xx指标分析w成就点：–四个组达到目标–第六小组连续四个月达到目标w失败点：–两个组没有达到目标–第四小组连续三个月没有达到目标•组长更替•已为组长调配临时助手，5月底到岗XX指标1月2月3月4月5月目标1组1089694106991002组9194941051001003组103102106971061004组1091059399931005组99107931031031006组91104107102101100报告举例数据横向比较综向比较目标直观的涂色直观的涂色亮点和暗点行动计划描述简洁切中重点呼叫中心有什么特点？w精密的数值管理w对时间和劳动效率敏感w严密的过程监控w统一而严谨的流程w与顾客互动，需求多样化w突发而个性化的服务个案w劳动力密集型，低成本运营w海量的信息堆砌w员工士气决定顾客感受和服务水平与电话接待相关的量化指标w话务量–影响顾客接待的首要因素，是话务量的突发性变化w接听率–反映顾客耐心程度与服务速度之间的差异w服务水平–在可以容忍的时限内，我们的服务达标率w顾客等候时长–量化的顾客“等候与容忍”的平均值集中反映顾客被“接待”的状况呼叫中心的第一条生命线与员工效率相关的量化指标w出勤–反映人力资源计划与实际的差异w通话时长–反映服务的“敏捷程度”w占有率–反映员工的忙碌程度——取决于排班效率w工时利用率–反映员工休息与杂务——取决于工作/休息计划w工作态–反映员工通话后工作为了接待顾客，呼叫中心耗用了多少资源服务状态上班8小时签入状态其它状态讲话等候电话示忙/小休签出状态与服务效果相关的量化指标w顾客满意度–外部顾客的评价w质量检验分数–内部标准达成w一次解决率–一次做好，避免重复来电w转接/升级率–在电话中做好w主动服务成功率–服务是对市场的支持让顾客满意呼叫中心的第二条生命线对企业尽责尽力呼叫中心的第三条生命线阅读材料23个指标管理呼叫中心数据来源和数据清单w运营数据来源于多个渠道w电话交换机–通话数量，通话均长，呼损数量……w员工工作管理系统–信息记录数量，工单提交数量，平均处理周期……w企业信息系统，包括MIS,ERP,CRM等–客户数量，客户来电数量，等候处理的顾客投诉……w人工统计–无法自动统计的数据w企业外部数据–相关的社会、经济、气象等数据数据清单举例时间段占用次数通话次数通话率呼损数15秒接通率20秒接通率30秒接通率排队等待数排队挂机数等待应答数无应答数接通排队等待均长呼损排队等待均长等待应答均长通话均长2007/03/0800-011111100.00%0100.00%100.00%100.00%0091006.56180.22007/03/0801-0233100.00%0100.00%100.00%100.00%0030006.671072007/03/0802-03000.00%00.00%0.00%0.00%000000002007/03/0803-0444100.00%0100.00%100.00%100.00%0040006.551.752007/03/0804-0555100.00%0100.00%100.00%100.00%0040007232.82007/03/0805-06000.00%00.00%0.00%0.00%000000002007/03/0806-071313100.00%0100.00%100.00%100.00%0090006.8947.922007/03/0807-081717100.00%0100.00%100.00%100.00%10140206.6466.762007/03/0808-098181100.00%098.77%98.77%100.00%806617.6306.45100.612007/03/0809-10121121100.00%098.35%99.17%100.00%409509.2506.57103.462007/03/0810-11118118100.00%099.15%99.15%100.00%301012906.54110.882007/03/0811-12140140100.00%0100.00%100.00%100.00%801323606.66128.262007/03/0812-136565100.00%0100.00%100.00%100.00%00611006.4494.472007/03/0813-147474100.00%0100.00%100.00%100.00%00653006.3896.682007/03/0814-15666598.48%196.92%96.92%100.00%51590946.59135.152007/03/0815-16919098.90%192.22%100.00%100.00%12181010.3616.8153.222007/03/0816-17104104100.00%094.23%98.08%100.00%1709127.5306.62136.312007/03/0817-189696100.00%098.96%100.00%100.00%608747.1706.6135.992007/03/0818-198989100.00%095.51%96.63%100.00%7079210.1406.91127.952007/03/0819-207272100.00%0100.00%100.00%100.00%10645706.41113.752007/03/0820-215959100.00%0100.00%100.00%100.00%00530006.64121.342007/03/0821-22818098.77%198.75%98.75%100.00%316611016.47133.542007/03/0822-235252100.00%0100.00%100.00%100.00%00431006.53105.692007/03/0823-002424100.00%0100.00%100.00%100.00%00202006.7598.73合计1386138399.78%398.19%99.20%100.00%7531206288.2526.59119.69呼叫效率数据数据清单举例服务编号机器编号型号来电日期销售日期故障分类10000152X612CX81002002/09/022001/11/24C10000270X936KX26502002/09/022002/07/17C10000322X812YX50002002/09/022000/09/17C10000438X649RX41002002/09/022001/10/19A10000545X520KX41002002/09/022002/06/26C10000671X864HX25002002/09/022002/02/01B10000723X963HX81002002/09/022001/09/28D10000820X470AX8200