物业窗口岗位服务标准(2008)

物业窗口岗位服务标准写在前面的话通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。适用对象：物业公司所有在工作中需要与客户直接打交道的人员。包括小区/售场保安、保洁、工程、客服、会所等部门的员工。主要内容：各窗口岗位标准图片展示各窗口岗位服务标准文字描述各窗口岗位服务标准视频链接各窗口岗位标准图片展示各窗口岗位标准图片展示标准着装各窗口岗位标准图片展示标准坐姿各窗口岗位标准图片展示标准站姿各窗口岗位标准图片展示标准站姿各窗口岗位标准图片展示标准行走各窗口岗位标准图片展示递接物品各窗口岗位标准图片展示标准指引各窗口岗位标准服务场景保安专业——门岗保安服务场景设计标准场景1：对进入园区人员的管理服务标准：1．3米处距离判断是否认识2．对认识的客户：起身—点头微笑—打招呼3．对不认识的客户：起身—上前—敬礼—询问—核实—登记—表示谢意—放行服务禁忌：1.动作不标准：跨立未立正、坐岗未起立，接递证件用单手、还证时甩给对方、边查证边与人闲聊等。2.语言不规范：如“嘿，站住！”“干什么的？到哪里去？”“证件！”“证！”“有什么事！”“过来！叫你呢！”等。请单击此处查看链接标准场景2：对待携带重物进园区的人员◆服务标准：1．按场景一进行核实2．对年青的客户：主动询问对方是否需要帮助3．对老幼病残孕客户：主动询问—接过重物—安排相邻岗位协助处理◆服务禁忌：1、视若无睹、表情麻木，没有任何行动也不作任何解释2、显露出爱莫能助的表情保安专业——门岗保安服务场景设计保安专业——门岗保安服务场景设计标准场景3：对进入园区车辆的管理◆服务标准：1．固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处—立正—敬礼—微笑—车辆完全经过后礼毕2．无固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处—立正—敬礼—上前—询问—核实—登记—刷卡发卡—表示谢意—放行◆服务禁忌：1、车辆经过门岗时，站着跨立不动。不询问不核实，任其进入。2、业主刷卡不方便时，无动于衷，不主动上前帮助刷卡。3、动作粗鲁、语言不规范，激化矛盾。如伸出手臂拦车，对讲机寻求协助时说发生了冲突、矛盾等。请单击此处查看链接保安专业——巡逻岗服务标准场景设计标准场景4：巡逻中碰见认识的业主或客户◆服务标准：1．3米处距离—微笑—问候（道路宽阔）2．3米处距离—微笑—侧身—立正让行—问候（道路较窄）◆服务禁忌：1.假装没有看见2.当业主用目光与自己交流时面无表情3.与对方抢道通行请单击此处查看链接保安专业——巡逻岗服务标准场景设计标准场景5：遇见业主或客户携带重物◆服务标准：主动上前—询问—提供帮助◆服务禁忌：假装未看见，或绕道离开请单击此处查看链接保安专业——巡逻岗服务标准场景设计标准场景6：遇见参观团队◆服务标准：3米处距离—靠道路边侧立—团队经过时行举手礼—经过后礼毕—继续巡逻。◆服务禁忌：自行其事，擦身而过，无动于衷。保安专业——巡逻岗服务标准场景设计标准场景7：巡逻中遇到业主报事◆服务标准：1．能独立处理的问题：立即行动（如开单元门、叫出租车、提行李等）2．不能独立处理的问题：准确记录—明确告知对方自己下一步的行动—及时通报相关部门或人员◆服务禁忌：1.承诺很快，行动很慢2.直接拒绝客户3.记录不完整导致问题无法处理或处理后无法回复4.问题不上报也交接请单击此处查看链接保安专业——车库岗服务标准场景设计标准场景8：车辆驶进车库◆服务标准：跑步上前—指引停靠—检查车况—提醒车主（如“请带走贵重物品”“请关好门窗”等）—作好记录—主动开启单元门—帮客户呼电梯—微笑目送◆服务禁忌：1.对车辆到来不理不踩2.未做检查直接在记录本上注明“正常”3.对发现的明显损坏不及时告知车主请单击此处查看链接保安专业——监控中心服务标准场景设计标准场景9：接听夜间服务热线电话◆服务标准：1、铃响三声接听电话2、标准用语（“您好，**监控中心***。”）3、准确记录报事人姓名、住址、报事内容和联系方式4、直接回复或及时将报事内容转告相关部门或人员◆服务禁忌：1.接听电话不及时、电话用语不规范、乱回答问题2.记录时信息不准确或不完整3.报事信息未及时传递请单击此处查看链接保安专业——监控中心服务标准场景设计标准场景10：报警处理◆服务标准：1．仔细观察监控画面，及时发现异常现象。2．听到报警后及时明确报警点，并迅速通知相应岗位进行处理。3．对处警情况进行跟踪。4．作好相关记录。◆服务禁忌：1.精神状态不佳或打瞌睡，有警不出2.对报警位置不熟悉延误出警3.对报警信息及处理情况无任何记录4.不上报自做旁路处理请单击此处查看链接保安专业——售场保安服务标准场景设计标准场景11：客户开车到售场◆服务标准：1．形象岗：车辆驶入—敬礼—车辆行驶过—礼毕2．车场岗：跑步上前—指引停车—车停稳—敬礼—开启车门—表示欢迎—护顶—关车门（主动为客户遮阳或遮雨）—指引客户进大厅参观—齐步行进回原岗位。3．大厅门岗：客户走近大厅大门约5米左右—敬礼—表示欢迎（烈日或雨天，礼毕后迅速跑步上前，为客户收伞。）保安专业——售场保安服务标准场景设计标准场景12：客户离开售场◆服务标准：1．大厅门岗：客户走出大厅时行标准军礼。2．车场岗：面向客户敬礼—迅速跑步上前引领客户至车前（主动为客户遮阳或遮雨）—敬礼—替客户打开车门—护顶—关车门—指引车辆驶出—齐步行进回原岗位。3．形象岗：车辆驶出—敬礼—车辆行驶过—礼毕。保安专业——售场保安服务标准场景设计标准场景13：置业顾问不在时的客户接待◆服务标准：1、“老师您好，现在置业顾问已下班，无人陪同你参观，基本情况我可以给你介绍一下。”2、替客户介绍项目知识。3、“老师，若你想了解更多情况，可与我们的置业顾问联系，这是我们的名片。”然后双手递上名片。4、若客户还想了解更多，“老师您好，这是项目的资料，我给你准备了一份”，给客户资料。5、礼貌送行。保安专业——售场保安服务标准场景设计标准场景14：交接班仪式◆服务标准：列队从休息室出门—齐步行进—依次列队到各岗位换岗—换下人员列队—齐步行进至休息室。请单击此处查看链接保洁专业——园区内保洁服务标准场景设计标准场景15：保洁员工在园区内行走◆服务标准：1．二人成行三人成列（也是所有物管员工的通用行为准则）2．身体重心稍向前，眼睛平视正前方，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。3．左手提桶，右手拿撮箕扫把置于身侧。◆服务禁忌：几人同行时占道，与客户抢道或从来往人群中间穿过请单击此处查看链接保洁专业——园区内保洁服务标准场景设计标准场景16：园区保洁时，遇见客户通过身旁◆服务标准：起身立正—工具规范放在身体左侧—微笑问好—侧身礼让—待客户经过—再继续工作◆服务禁忌：自做自事，不关注周围情况，对往来客户视而不见，甚至对客户通过造成障碍。保洁专业——园区内保洁服务标准场景设计标准场景17：园区保洁时，遇客户问路◆服务标准：1．主动停下手中工作—起身立正—工具规范放在身体左侧—微笑面对客户—做答。2．右手五指并拢为客户指引，待客户走过后再做自己的工作。◆服务禁忌：1.忌用工具或手指指路。2.忌边做工作边埋头回答或指路。请单击此处查看链接保洁专业——园区内保洁服务标准场景设计标准场景18：遇业主携重物进单元大厅◆服务标准：1．停下手中的工作—将工具放在角落—主动上前开启单元门—面带微笑站立门侧—询问客户是否需要帮助2．主动替业主呼电梯—站在电梯一侧按住按扭—待客户进入电梯后再离开（如客户需要帮助，可协助客户提重物回家后再离开）◆服务禁忌：忌埋头做事，不关注周围情况，对客户需求视而不见。请单击此处查看链接保洁专业——售场样板房保洁服务标准场景设计标准场景19：样板房门口迎送客户的服务◆服务标准：立于入户门旁—面带微笑—看见客户主动招呼（“老师，您好！欢迎参观！”）—双手递上鞋套—指引客户穿鞋套—指引客户参观…….—指引客户脱鞋套—双手接过鞋套—礼貌送行（“老师，请慢走！”）保洁专业——售场样板房保洁服务标准场景设计标准场景20：样板房内接待客户的服务礼仪礼节（无置业顾问陪同）◆服务标准：微笑问好（“先生\女士您好，欢迎参观样板房！”）—客户参观前做简短总体介绍—尾随客户2--2.5米外的距离—随时接受客户的询问。备注：如客户问到自己不清楚的问题，应指引业主到售场咨询（“老师所提的问题较专业，你可到售场大厅进行咨询，她们会您给予满意的回复”。）◆服务禁忌：“不知道”或“我是新来的”工程专业——上门服务标准场景设计标准场景21：上门服务时服务标准：1．整理着装—带工具、鞋套、《派工单》、《特约服务标准》上门2．轻敲三下户门或按门铃—面带微笑自我介绍—待业主同意后带上鞋套入户。◆服务禁忌：1.用拳头锤门、手掌拍门或按住门铃不放；2.不自我介绍、不经客户允许直接入户；3.不带鞋套或鞋套破裂。工程专业——上门服务标准场景设计标准场景22：服务前交流◆服务标准：检查需服务现场—向业主确认现场情况—在《派工单》上注明—告知客户处理方式及效果—确认是否收费—出示收费标准◆服务禁忌：1.有问题不告诉业主，直接开始作业。2.自作主张进行处理，事前未与业主确认收费方式或服务时间。请单击此处查看链接工程专业——上门服务标准场景设计标准场景23：服务过程中◆服务标准：先对器具及工作现场作好成品保护—工程工具放在工具包内或垫布上—过程中保持作业现场的整洁—物品轻拿轻放，作业完毕归回原位（过程中视需要与客户进行交流）◆服务禁忌：1.毛手毛脚，现场弄得杂乱无章；2.只顾埋头做事，不听取客户的意见或建议。3.将直接工具放在家具或地面上。工程专业——上门服务标准场景设计标准场景24：服务结束时◆服务标准：整理好现场—请客户验收—根据客户需求整改—主动询问客户有无其它需求—请客户派工单签字确认—微笑道别—轻带房门离开◆服务禁忌：1.不请客户验收，现场不整理；2.不告诉客户不能处理的原因或后续工作安排。请单击此处查看链接客服前台——前台接待服务标准场景设计标准场景25：接待人员不清楚业主咨询的问题时服务标准：“先生/女士，请您留下电话，待我落实清楚后给您回复，我是***”服务禁忌：1.“这个事情我不清楚”2.“这个事情与我们无关”请单击此处查看链接客服前台——前台接待服务标准场景设计标准场景26：当业主投诉某个具体事件，情绪升级激动时◆服务标准：“您好先生\女士！您的意见我已经做好详细记录，落实后我们会有专人给您回复。请问您通常在什么时间比较方便？”◆服务禁忌：1.“我不清楚这个事情，不是我经办的”2.“我是才到的新员工”3.“公司就是这样规定的”客服前台——前台接待服务标准场景设计标准场景27：当客户情绪激动，要求直接面见经理时◆服务标准：“先生\女士，您可以把事情告诉我，看我能不能帮您解决。”◆服务禁忌：1.“经理不在”2.不问事由直接引见找经理客服前台——前台接待服务标准场景设计标准场景28：未到上班时间或已过下班时间，遇客户需要服务时◆服务标准：“先生\女士您好！请稍等片刻，我立即为您处理”◆服务禁忌：“对不起，现在我还没上班（已经下班）”请单击此处查看链接售场吧员——售场吧员标准场景设计标准场景29：客户进入售场◆服务标准：1、目视客户、面带微笑2、距离客户3米远时，微笑鞠躬、表示欢迎◆服务禁忌：视而不见，对到场客户无任何表情和问候售场吧员——售场吧员标准场景设计标准场景30：指引方向◆服务标准：1、目视客户、面带微笑2、距离客户2米远时，主动向客户问好3、准确引导客户需前往的位置◆服务禁忌：视而不见，给客户不明确的指引售场吧员——售场吧员标准场景设计标准场景31：茶水服务◆服务标准：1、准备至少二个以上的饮料供客户选择2、主动询问客户需要什么饮料◆服务禁忌：让客户自己到吧台取饮料，仅为客户提供白开水请单击此处查看链接售场吧员——售场吧员标准场景设计标准场景32：客户无明确方向时◆服务标准：1、主动问候2、询问客户需求3、引领到位、拉椅让座◆服务禁忌：无主动服务意义，被动服务售