会客登记制度

第二章汽车维修企业的质量管理第一节汽车维修企业质量管理概述•学习目标：•1.知晓质量、质量管理的概念。•2.能描述质量管理的原则。•3.知晓质量管理的发展过程。第一节汽车维修企业质量管理概述•一、质量•1．质量的概念•质量是人们在工作和生活中逐步形成的、用以评价产品或服务优劣程度的概念。用户所要求的质量不仅要求产品本身价廉物美，还要求厂商能信守合同，并提供相应的技术服务等。•根据ISO9000国际标准，质量是“产品、过程或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和”。•对于汽车维修企业来说，其产品是提供的汽车维修服务及维修竣工出厂车辆，车辆维修应符合相应竣工车辆出厂的技术条件，其维修服务应满足车主对车辆的实际技术要求和在其它方面提出的服务要求（如维修时间、维修费用）等。•2．产品质量•狭义的产品质量仅指产品使用价值的质量特性；而广义的产品质量除狭义产品质量外，还包括服务质量（如服务态度、服务技能、服务及时性）。•产品的内在质量•（1）产品的使用性能（指对产品性能能否适于使用的各项要求，它是产品质量的最基本要求）；•（2）产品的使用寿命（指该产品能够使用的期限）；•（3）产品的使用可靠性（指产品在规定使用时间内和规定使用条件下不出现故障的能力）；•（4）产品的使用安全性（指该产品在操作或使用过程中是否会危害人身或环境）；•（5）产品的使用经济性（指该产品在制造和使用过程中的性能价格比）。•3．服务质量•狭义服务质量仅指产品或服务在售前、售中或售后服务过程中所开展的所有服务工作（如服务态度、服务技能、服务及时性）；而广义的服务质量除狭义的服务质量，还包括企业内部开展的，在整个生产经营管理过程中所有服务的总和。•4．工作质量•狭义的工作质量仅指企业对外所做的全过程服务质量，而广义的工作质量既包括企业对外所做的全过程服务质量，也包括企业内部所做全过程管理的服务质量，这种企业内部的服务质量既是企业员工为保证产品质量或服务质量的工作态度，也是企业生产经营管理的工作基础。•二、质量管理•1．质量管理•根据ISO9000国际标准，质量管理是在质量方面指挥和控制的协调活动。•从常规上讲，质量管理就是在企业各项生产经营管理职能中，围绕着企业质量方针，建立质量管理机构，制订质量管理制度，并根据产品技术标准和工艺规范，对影响产品质量及服务质量形成的各个环节进行全面的预防和全过程的控制，用最经济有效的手段使产品或服务达到规定的质量要求，从而为用户提供满意的产品和服务所进行的质量工作的总称。•2．质量管理的原则•质量管理的八项原则：•（1）以客户为关注焦点应把客户是上帝放在第一位，理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。•（2）强调领导作用最高管理层的高度重视和强有力的领导是质量管理取得成功的关键。•（3）重视全员参与推行质量管理务必十分重视人的作用。•（4）注重过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更好地得到期望的结果。•（5）采用管理的系统方法对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标。•（6）持续改进它是企业质量管理的永恒目标。•（7）基于事实的决策方针对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。•（8）与供方互利的关系通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。•3．质量管理的发展情况质量管理三个阶段的相互对比质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段按产品标准验收按产品标准控制以技术标准为基础尽可能满足用户其他要求以事后把关为主监控生产全过程重在预防质检结合，以预防为主，狠抓影响质量的各种因素仅限于生产过程从生产扩展到设计实行从产品开发、设计制造、使用维修的全过程管理依靠质检人员把关依靠技术、检验部门控制实行全面、全员、全过程的质量管理主要用检验方法主要用数理统计方法实行生产经营管理、专业技术与政治思想相结合的系统性管理以产品质量为对象以产品质量及工序质量为对象以产品质量与工作质量为对象缺乏标准化和系统化仅有成套的产品标准有成套的技术标准，还有成套的工作标准和管理标准•三、汽车维修企业的质量管理任务•（1）加强质量管理教育，提高全体员工的质量意识，牢固树立质量第一的观念，做到人人重视质量，处处保证质量。•（2）制定企业的质量方针和目标，对企业的质量管理活动进行策划，使企业的质量管理工作有方向、有目标、有计划的进行。•（3）严格执行汽车维修质量检验制度，对维修车辆从进厂到出厂的维修全过程、每一道工序，实施严格的质量监督和质量控制。•（4）积极推行全面质量管理等科学、先进的质量管理办法，建立健全汽车维修质量保证体系，从组织上、制度上和日常工作管理方面，对汽车维修质量实施系统的管理和保证。第二节全面质量管理•学习目标：•1.知晓全面质量管理的定义。•2.能描述全面质量管理的特点、宗旨、指导思想。•3.能描述全面质量管理的基本方法。•一、全面质量管理的定义•全面质量管理就是指企业以提高产品（或服务）的质量为目的，组织企业的所有部门、全体员工共同参与，从产品设计、生产制造到产品售后服务的全过程，对影响产品质量的专业技术、生产条件、经营业务、工作流程以及员工思想与技术素质等各个方面的因素，进行系统、全面的管理。目的在于通过让客户满意和本企业所有者、员工、供方、合作伙伴或社会相关各方都能受益，达到长期保持、坚持的科学、严密、高效、成功的一种管理方法和活动过程。•二、全面质量管理的基本特点•全面质量管理的基本特点是“三全一多”。即全面的、全过程的、全员的，而其管理方法可以是多种多样的。•1．全面的质量管理•全面的质量包括产品质量和服务质量，全面质量管理的内容涉及到企业内部的产品质量和服务质量，涉及到企业生产经营管理的所有方面。包括生产技术、经营管理和政治思想教育等。•2．全过程的质量管理•要确保产品和服务的最终质量，必须严格控制所有影响产品质量和服务质量的各种因素。为此，全过程的质量管理必须着眼于过程，对产品质量与服务质量形成全过程（从市场调查、设计制造、使用维修、到销售及售后服务）进行具体而连续的全面质量管理。•3．全员系统的质量管理•由于所有的产品质量和服务质量都是由人做出来的，最后都可归结为企业员工（上至厂长、下至工人）的工作质量，因此要搞好全员质量管理，就要强调以人为本，强调全员参与，搞好企业中全体员工的工作质量。•4．全面质量管理方法的多样性•影响企业产品质量和服务质量的因素是多方面的，其中既有企业内部因素也有企业外部的因素；既有物质因素也有人为因素、技术因素、管理因素等。因此要具体实施全面质量管理，要采用多种多样的管理办法。•三、全面质量管理的基本宗旨与指导思想•1．全面质量管理的基本宗旨•全面质量管理的基本宗旨是：“一切为了用户、为用户服务”。企业的生产经营管理不仅要坚持质量第一的方针，从而把用户的需要和利益放在产品生产的首位，而且在评价企业的产品质量时，也应该从用户的立场去客观评价，并要用数据说话。•汽车维修企业全面质量管理的宗旨，就是要在汽车维修全过程中，对用户负责全面地贯彻技术标准，动员全体职工都来关心和保证产品质量与服务质量，从而为用户多、快、好、省的提供优质服务。•2．全面质量管理的指导思想•（1）质量第一，以预防为主。质量是做出来的，不是检出来的；全面质量管理必须要突出人的因素，充分体现以预防为主，防检结合的经营管理思想，从而将全面质量管理变成更加积极主动的企业管理。质量第一。企业必须以质量求生存，以质量求发展。•（2）为用户服务，以用户满意为目的。全面质量管理充分体现了“为用户服务，以用户满意为目的”的经营管理思想，通过提高顾客满意度的努力，从而使企业中每个员工在生产经营管理全过程中都把“为用户服务”放在企业一切工作的首位。•（3）持续改进的理念。全面质量管理必须根据用户的满足与要求强调持续改进，因为只有持续改进，不断循环，才能使企业业绩不断上升，并在严峻的市场竞争中不断发展壮大。•四、全面质量管理的基本方法•全面质量管理与单纯的产品事后检验不同，也与单纯的数理统计不同。全面质量管理不仅要将过去的单纯产品事后检验转变为现在的全过程检验，而且还要把过去的管结果转变为现在的管因素。•全面质量管理通常采用PDCA循环来进行控制和管理，它分为一个过程、四个阶段、八个步骤。•一个过程，是指企业在不同时期具有不同的质量目标和质量管理任务，因此围绕着每个阶段的质量目标与质量管理任务，质量管理活动都有一个从计划、实施、检查到总结的全过程。•四个阶段PDCA循环•八个步骤PDCA循环八个步骤示意图•五、全面质量管理的基本要求•1．关注用户•企业的生存和发展都依存于用户。为此企业应当理解各种用户的当前和未来需求，以满足用户需求，力争超越用户期望。•2．领导表率•企业最高管理者要领导表率，采取系统而透明的领导方式、积极务实及以身作则的领导态度，根据本企业的服务宗旨和发展方向，策划未来，激励员工，协调运作，为企业的全面质量管理营造一个宽松、和谐而有序的内外部环境。•3．抓好质量管理教育和技术业务教育•树立质量意识，树立“质量第一”“为用户服务”的思想，促使职工自觉地参加质量管理活动；同时也使职工学会全面质量管理的方法，提高工作质量、保证其产品质量和服务质量。•4．制定各部门、各类人员的质量责任制度•强调各部门、各类人员在保证和提高企业号服务质量中的质量保证，以做到“事事有人管，人人有专职、办事有标准、工作有检查”，由此建立一套完整而严密的，以质量责任制为核心的质量考核办法和质量管理制度。第三节汽车维修企业的全面质量管理•学习目标：•1.能描述汽车维修企业全面质量管理的内容。•2.能描述汽车维修企业全面质量管理的实施步骤。•一、汽车维修企业的质量目标与质量计划•1．汽车维修企业的质量目标•在制定汽车维修企业质量目标时应考虑以下因素：•（1）用户质量要求：满足客户的使用要求应作为汽车维修企业质量目标的主要依据，汽车维修企业的质量管理部门应该通过市场调查和用户访问，了解企业所维修车辆的使用效果和用户需求，并针对用户使用要求来确定质量目标。•（2）维修行业质量情报：收集企业内外关于汽车维修的质量情报，了解汽车维修行业维修质量水平，作为制定企业质量目标的参考。•（3）维修企业的实际能力：企业质量目标要切实可行，必须考虑本企业的实际维修能力（装备能力和员工技术水平）。•（4）汽车维修的性价比：考虑企业产品与服务的性价比，即要做到技术上可行，经济上合理。汽车维修企业的维修质量目标包括：•维修质量目标（维修质量保证期内的返修率，上线检测一次合格率）•服务性目标（顾客满意率）•效益目标（产值利润率）•技术进步目标（检测设备台数/总设备台数、专用设备台数/总设备台数）•人员素质目标（技术人员数/全部职工数、持证上岗率）•2．汽车维修企业的质量计划及实施•（1）加强全员质量教育，提高质量意识。树立职工自我、自觉的质量自检意识，提高维修合格率，降低返工率，杜绝无效劳动和浪费。•（2）建立健全企业技术管理和质量管理的规章制度，落实岗位责任制和质量责任制，以做到检验有标准，操作有规范，优劣有奖惩，不断提高质量管理水平。•（3）积极推广和应用新技术、新工艺、新材料、新设备，不断提高质量管理水平。•（4）积极推广全面质量管理经验。•（5）加强职工技术业务培训，不断提高职工技术业务水平和操作技能。•二、汽车维修企业的质量管理机构•1．汽车维修企业的质量管理机构•汽车维修企业质量管理机构的主要职责是：•（1）贯彻执行上级有关部门制定的关于汽车维修质量管理的法规制度和方针政策。并贯彻执行国家和交通部颁布的汽车维修技术标准和质量标准。•（2）制定本企业的质量管理制度和质量责任制度。•（3）加强企业产品和服务质量管理基础工作。•（4）建立健全汽车维修企业内部的质量保证体系，并掌握质量动态，进行质量分析和质量评审，搞好维修后的技术服务，推行企业的全面质量管理。•（5）加强汽车维修全过程的质量检验，并明确各级质量检验人员的质量责任。•2．汽车维修质量管理制度•（1）进厂出厂检验制度和过程检验制度。•（2）原