商场服务质量管理

服务经济时代已经到来，服务决定成败•服务是商场经营管理工作中极其重要的一个组成部分。光顾商场的顾客要求商场为他们提供各种各样的服务。这正成为商场在激烈而白热化的市场竞争中得以生存和发展的关键所在。“服务”已成为商场的一种核心竞争力。•很多商场几乎天天在强调要抓好服务质量，但却找不到开启“服务”之门的钥匙。•通过本课程，无论对个人还是管理者来说，大家可以找到提高服务质量的方法，会带来巨大的收益。•学习和实践本课程的法则，必将改变你对服务的看法，必将发现服务的乐趣，必将使商场服务质量得到提升，个人生活也将会得到改善，更会增强个人的成就感和荣誉感。现代商场服务意识现代商场服务理念现代商场服务战略现代商场服务策略现代商场服务管理现代商场服务评价任何一种知识，只有应用于实践，改变人的生活才会有价值。心智决定视野，视野决定格局，格局决定命运，命运决定未来。•本章要求大家能够解释有关服务的知识和原理，能确信提供优质服务是必需，从而增强优质服务的意识。•IBM、迪斯尼、沃尔玛等知名国际公司都是那样醉心于优质服务。所有优秀公司一定都是充满着强大的服务精神和强烈的优质服务意识的。无论处在哪一行业，实际上所有的优秀公司都把自己定义为服务性商场。真正的服务是从心开始的，而且必发自内心。如若不然，再玄妙的理论和再好的激励都将无济于事。许多从事服务业的人并不是用真心去服务。总抱怨:“为什么要去伺候别人？难道没有别的选择吗？为什么要受顾客的气？这些想法源自一个问题:“为什么一定要为别人服务?”首先这种错误意识必须要改变。不要认为为别人服务是“低人一等”。其实，全世界的人，谁都会为他人服务，谁也都会接受他人为你服务。因此，服务是相互的，没有高低贵贱之分，“为人服务，低人一等”的认识是错误的，应该重新认识“服务”，重新认识我们未来将从事的工作。一、商场服务的概念服务是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作《现代汉语词典》服务是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。服务是为他人做事，并使他人从中受益的过程。服务分为功能性服务和心理服务。功能性服务是为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题。心理服务是指让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足。商场服务是商场在充分认识顾客需求的条件下，为满足消费者需要所采取的一系列活动。（来自营销策划者的观点）商场服务是指商场为顾客提供的各种劳动的总称。不仅指商场服务员接待顾客提供的服务，而且包括商场各方面为方便顾客而提供的服务活动。包括功能性服务和心理服务。service：S—smile-------员工要给每位客人提供微笑服务。E—excellent--员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。R—ready-------员工要随时准备好为客人服务。V—viewing----员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。I—inviting------员工在每次服务结束时都要邀请客人再次光临。C—creating---每位员工要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。E—eye----------每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。我们应做到•二、商场服务质量•商场的服务质量是商场的各项活动满足顾客需求的特征和特性的总和，其客观标准是顾客在购物过程中甚至在购后的消费活动中对商场所提供服务的满意程度。•顾客感知的服务质量是由他们经历的服务质量与期望的服务质量共同决定的。如果顾客经历的服务质量符合或超过他们所期望的，他们感觉中的整体服务质量就好，反之，如果顾客实际经历的服务质量不如所望，他们感觉中的服务质量就差。•所以,商场的服务质量决不是自身想当然的产物，而是与特定顾客群的需求特点相联系的。抓好服务质量的前提是通过市场调查，确定自身的发展取向、市场定位和目标顾客等，根据目标顾客对服务的需求进行定位和服务目标设计。•三、商场服务的目的•商场服务的目的是为顾客购买商品提供便利，满足顾客各方面的需要，让顾客满意，从而实现优质服务和商场的各种经营目标。•所以,商场服务工作的关键是洞悉顾客心理，抓住顾客的心，从而打动顾客心弦，使之感觉舒适便利，满足其消费需求，而不是只提供单纯例行性的劳务。通过对顾客的关怀,为顾客提供满意的商品和服务，满足顾客的个性化需求，在与顾客的双向互动中取得顾客对商场的信任。仅仅有服务规范能达成服务的目的吗？四、商场服务的特性当今的消费者，随着文化程度，生活水平的提高，他们的层次也在逐渐提高。在商场中不但希望买到称心如意商品，更渴望受到人们的尊重，得到精神上的满足，不仅是得到物质上的享受，还要从优质的服务中感社会对自我的承认和尊重。所以，商场既要满足顾客对商品的需求，更要满足对其服务的需求。而顾客对这两方面的要求是不同的。向顾客提供优质服务，必须了解与商品相比，服务具有的特性。服务无形性易变性不可分性不可存储性1.服务的消费和生产是同步的、无形的，既无法储存，也无法后期检验，很难在送交顾客之前检验。例如，顾客必须等到买来空调，并且经过安装、使用（或没有故障）之后，才能弄清随着这台空调而来的全部服务，在购买之前则很难对其服务质量作出判断。2.有些服务项目具有时间制约性，虽非易腐品，却有“易腐性”，如导购员提供服务时如果不带笑容，事后就无法补上。3.有些服务项目难于标准化。商场提供顾客服务，主要由员工来执行，而不是靠机械性的制度。而一个人的行动会随情绪变化，所以很难用各种标准来控制产生服务的过程。商场必须为员工制定一条内在的行为准则，让他们在面对顾客时灵活运用。4.被服务顾客往往直接参与服务过程，并提供一部分服务，所以服务质量的好坏也会因顾客的不同而有所差异。因此，和有形的商品相比，衡量和控制服务品质是比较困难的。服务是指具有无形特征却可给人们带来某种利益或满足的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务和有形产品由交融到彼此分离呈4种状态：纯有形产品——如香皂、牙膏、食盐等，基本没有附带服务；附有服务的有形产品——如计算机、家电等，需要附有服务以提高对顾客的吸引力；附有有形产品的服务——如航空客运、宾馆等，通常附有有形产品以更好地满足顾客需要；纯粹服务——如心理咨询、家政等，基本不附带有形产品。一、商场服务意识的概念1.服务意识(ServiceConsciousness知觉、感觉、觉悟、自觉、心象)是指全体员工在和与一切商场利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、真挚、周到、细致、便利、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。2.服务意识的内涵是:它是发自服务员内心的，是服务员的一种本能和习惯，是可以通过培养、教育训练形成的。3.服务意识有强烈与淡薄之分，有主动与被动之分。是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识，有了强烈展示个人才干、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识，有了以公司为家、酷爱群体、忘我贡献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。社会生活中，面对一个大的社会系统，人们相互依存，相互服务。服务意识必须存在于每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务内涵、意义、重要性和作用的认识，增强服务的意识，激发在服务过程中的主观能动性（激情），搞好服务才有思想基础。在商场服务中，员工要自觉主动地为顾客服务。服务意识要渗透到血脉里。每个员工都要有强烈的服务意识，坚持提供顾客需要的服务，成为优秀的员工。强烈的优质服务意识对员工的价值何在呢？自我素质和修养的提升，服务经验的积累和沟通能力、管理能力的提升，实现个人绩效与团队合作的平衡，工作的成就感和自豪感。二、增强商场服务意识的意义商场整体的优质服务是人气、商气和财气的源泉，是商场的灵魂，可以实现商场、员工、顾客实现三赢。而劣质服务的最大受害者是商场。1.有利于商场招徕顾客，增加经营机会商场要实现既定目标，须想方设法把顾客吸引到商场里来。顾客多，交易的机会才多，生意才能兴旺。向顾客提供优质、周到的服务，正是商场吸引顾客的一个非常重要的手段。如，随着生活节奏的加快，人们倾向于把购物和就餐结合在一起。为适应这种需求，很多商场都开设了快餐厅、小吃部等，为顾客提供饮食服务。这样做的目的，正是以为顾客提供物美价廉的食物作为服务项目，吸引更多顾客来商场购物，并延长顾客在商场驻足的时间，以便多买走一些商品。因此，为顾客提供优质的服务，对吸引和保持顾客，扩大商场销售，有非常重要的作用。2.有助于促使交易成功吸引顾客光顾商场，并不意味着肯定能达成交易。要促使交易成功，离不开在接待顾客时所提供的热情、有效的接待服务。随着科技的快速发展，商品所包含的科技含量越来越高，商品越来越复杂，有些商品，如果缺乏别人的指导，甚至某些训练，一般非专业化人士是很难使用的。商场在提供这些商品时，必须提供有效的接待、咨询服务指导，帮助顾客了解认识商品的性能，掌握操作方法，之后才可能达成交易。另外，商场为顾客提供的服务，对顾客的消费需求是有影响的。本来打算到商场购物的顾客，如果发现商场的服务水平很差很可能会打消在此购物的念头，而是转向其他服务水平较高的商场。还有一些潜在的顾客，本来并没有明确的购物目标，只是以逛商场作为一种休闲活动，如发现商场能提供一种远超过其预期水平的服务，他们很可能会临时决定购买。这种临时决定的即兴购买，是顾客的潜在需求被某些因素刺激、引发的结果，而刺激、引发顾客潜在需求的有效手段之一，就是提供周到体贴的适应消费者需求的服务措施。如商场提供的顾客形象设计服务，吸引了很多顾客驻足观赏，更有些顾客会亲身体验一下，体验之后的顾客如果确实感觉不错，往往会临时决定购买一些服饰用品。所以，提供优质的服务，对扩大商场的交易额很有帮助。服务质量每提高1%，销售额可增加1%，服务人员每怠慢一名顾客，会影响40名潜在的顾客。而“营业员则是商场业绩的最大黑洞！”。我们知道，商场业绩提升的最终实现是“提袋率”的提升。提升该比率的基础是商品结构的调整，而直接手段大概有两类：一类是价格促销。以买赠和买送为主，刺激消费欲望。另一类是提升导购员的服务水平，提高交易能力。那么，折扣的方法门槛很低，任何商场都可以操作，因此竞争容易白热化，大家如同饮鸩止渴，而且，由于方法有限，企划经理很容易“江郎才尽”。但提升服务水平就有一定的难度了，它是一个长期努力的过程，需要常抓不懈，这个就使得很多商场无法跟进，门槛也就自然提升了……3.有助于商场优良形象的建立，增加顾客信任度：良好的口碑使商场财源滚滚如果商场能给顾客留下美好的印象，会造就出一批忠诚的老顾客，并通过老顾客带来大量的新顾客。反之，如果商场给哪怕一位顾客留下了恶劣的印象，很可能会因此失去一批顾客。一般说来，顾客对商场的喜好程度是由商场对待他们的方式来决定的。但对新顾客来说，这种喜好程度，或者信任程度，则主要受朋友和同事的经验影响。朋友之间购物信息的传播，对顾客购买决定的影响程度，往往要超过广告的作用。对商场服务极度不满的顾客，要比满意的顾客更容易向别人讲述自己的经历。美国一项调查表明，对商场服务不满的顾客会向10到20位朋友和熟人抱怨，而满意的顾客向别人述说的可能，却只有上一数字的三分之一。并且坏信息的传播特别有影响力，顾客在做购买决定时，通常会把负面信息看得比正面信息更重要。美国有一个社会调查小组，专门跟踪调查每一个顾客，在他们进入商场或商店购买商品时所接触到的服务质量等问题，对他们的满意程度和社会上进行一传十，十传百的传播影响，根据最终调查结果，他们把它定为１：１３概率。对此，商场惟一能采取的行动，就是尽量提供使每位顾客提供每一位顾客都满意的服务。所以说，一个商场服务质量好，一个顾客可以引来１３位顾客，１３位顾客又可以引来１６９位顾客，１６９位又可引来２１９７位顾客……，算一算，收入也可以成十、成百、成千的增长。相反，服务质量不好，那你这个商场绝对不能生存和发展。根据目前人们的生活水平和观察消费者实际购买商品情况，一个顾客一次在一个商场或商店购５０