保安管理制度及预案

广州市同诚物业管理有限公司品质培训教案（保安部分）编制单位：企划部二○一四年一月一日目录保安人员重大纪律及行为规范.......................................................................................................1保安员岗位职责........................................................................................................................-10-保安工作标准............................................................................................................................-11-保安作业流程............................................................................................................................-18-保安风险预控措施....................................................................................................................-28-保安服务应急处理预案............................................................................................................-30-品质培训教案（保安部分）同诚物业-1–保安人员重大纪律及行为规范一、保安人员重大纪律1.不得参与拘留、关押、看守、讯问、制作笔录等警务活动；2.不得故意刁难、辱骂、侮辱他人及非法搜查他人身体、限制他人人身自由；3.不得殴打他人、教唆殴打他人，或参与打架斗殴；4.不得参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷。5.不得阻碍国家机关工作人员依法执行公务，或为违法犯罪分子通风报信；6.不得私自为他人提供有偿保安服务；7.不得私藏、持有和使用警械及杀伤性武器；8.不得利用工作之便谋取私利；9.不得负责民事纠纷、经济纠纷或劳动争议的处理；10.不得在上班前二小时内或工作时间饮酒或酗酒闹事。11.不得删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录。12.不得侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息。13.不得脱岗、空岗、睡岗，不得迟到、早退，不得做与工作无关的事情。14.不得随意打听、记录、传播业主单位或公司内部的机密事项或业主个人隐私。15.不得迟报、漏报、隐瞒不报工作中发现的重要情况。16.不得出现下列行为，有下列行为之一的，给予退回劳务派遣公司处理:（1）连续旷工3天或年度内累计旷工达5天以上，迟到早退月度累计达5次或年度累计达10次以上。（2）不服从项目及公司的工作调动（含班次、岗位）、工作任务安排。品质培训教案（保安部分）同诚物业-2–（3）因个人工作失误导致公司利益受到严重损失（包括名誉损失或经济损失；经济损失达5000元以上的）。（4）日常工作中因违反公司规章制度或业务工作规程，被开具《整改告知单》月度累计达5张或年度累计达10张以上。（5）采用弄虚作假等手段获取个人不正当利益的。（6）蓄意损坏、损毁公司及员工个人财产或各种设备、设施的。（7）采取暴力、威胁、恐吓、纠缠等手段，严重妨碍、影响、破坏公司或项目正常工作秩序的。（8）散布言论损害公司权益的。（9）破坏内部团结，煽动员工闹事、怠工、挑拨事非的。（10）未经批准，私自复制和外传公司文件、资料，泄露公司机密的。（11）利用工作之便侵占公司财产或利用公司名誉谋取私利、徇私舞弊的。（12）因违法被司法机关处理的。（13）在公司内（包括宿舍）打架斗殴，工作之余酗酒滋事的。（14）与业主（住用户）发生争吵、打骂或因本人服务原因受到业主（住用户）书面投诉的。（15）工作期间玩电脑游戏、玩手机游戏、炒股、网上聊天、看报纸或经常处理与工作无关的私人事情，且再三警告仍屡教不改的。（16）严重违反公司财经制度的。（17）不接受公司管理的严重违规行为的（在日常工作中违规违纪不接受批评教育，辱骂甚至殴打直属上司的；不愿意在《整改告知单》、《奖惩告知单》中签名确认的，视为不接受公司管理的严重违规行为）。17.不得违反法律、行政法规禁止的其他行为。品质培训教案（保安部分）同诚物业-3-二、保安人员行为规范项目规范BI不允许要领仪容仪表1、工作时间内按照规定着本岗位制服、佩戴相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2、男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发；女士短发长不过肩，长头发必须盘在脑后。佩戴统一配发的帽子。2、夜间巡逻岗要佩带手电。3、对讲机统一佩戴在身体右侧腰带上（如对讲机的卡扣损坏，要求将对讲机放在工装裤子右侧衣兜内），使用对讲机时统一用左手持对讲机。4、站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。5、坐姿时上身挺直。不要垂肩、摆腿、跷脚、晃身或歪头趴坐等.6、行走时，上身要挺直，两眼平视前方，两臂自然摆动，两腿有节奏地交替向前迈进。遇见业主时，要礼让。走路时，不可吃东西、吸烟，手插衣裤袋或袖手7、工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。1、迟到早退，擅自离开工作岗位。2、精神不振，无精打采。3、扎堆聊天或干私活。4、警惕性不高，不能及时赶到突发事件现场。5、站岗值勤时双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。规范着装整洁严谨状态良好装备齐全面带微笑声音亲切品质培训教案（保安部分）同诚物业-4-行为举止（法规要求）1、不得参与拘留、关押、看守、讯问、制作笔录等警务活动；2、不得故意刁难、辱骂、侮辱他人及非法搜查他人身体、限制他人人身自由；3、不得殴打他人、教唆殴打他人，或参与打架斗殴；保安员不得参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷。4、不得阻碍国家机关工作人员依法执行公务，或为违法犯罪分子通风报信不得私自为他人提供有偿保安服务；5、不得私藏、持有和使用警械及杀伤性武器；6、不得利用工作之便谋取私利；7、不得负责民事纠纷、经济纠纷或劳动争议的处理；8、不得在工作时间饮酒或酗酒闹事。9、不得删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录。10不得侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息。相关法律法规明确规定称，保安人员若有违反左侧规定，公安机关将给予查处。品质培训教案（保安部分）同诚物业-5-行为举止（行礼）1、值班的保安员行礼应行正规军礼，着制服当值期间，遇到业主询问或与业主交涉时，须行礼。2、当值期间，遇到由公司或服务中心领导陪同业主参观时，须行礼。3、当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。4、车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。5、不在工作期间吃东西、抽烟、长时间(5分钟以上)会私客。6、纠正违章时，向违规人先行礼；7、着装在大会上发言开始和结束时；8、接受颁奖。9、所参加的集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要自行立正行注目礼。1、行礼时，距离太近。2、不按规定行礼。3、在工作期间吃东西、抽烟、长时间(5分钟以上)会私客。举止大方行为得体严于律己品质培训教案（保安部分）同诚物业-6-行为举止（驾车）1、如骑自行车巡逻，上下自行车跨右腿从后上下。2、骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。3、骑车巡逻时保持中速行驶，直线前进、头可微摆，眼睛余光巡视四周。4、如骑车巡逻时遇到业主询问或与业主沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。5、电瓶车由专人驾驶，遵守一般的交通规则。每日上班前需对车况进行检查，车辆外观保持清洁卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。6、电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，保持好良好的精神状态。最高车速每小时15公里；辖区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。1、电瓶车、巡逻车私搭内部员工。2、未经批准让他人驾驶。3、开车时东张西望，与人谈与工作无关的事，开快车。4、违反交通规则。5、穿拖鞋驾车。6、吃东西、抽烟、与客人闲谈、喧哗吵闹。7、与行人抢道。8、将车辆乱停乱放。9、雨天，经过人前时不减速。自行车：中速行使，双腿内敛，禁止载客，遇客下车答询。电瓶车：规范路线，匀速行使，安全提示，礼貌用语，主动介绍，微笑服务。对讲机使用1、语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“（岗）、（岗），我是（岗），收到请回答！”2、应答要明朗，“（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。3、通话结束，须互道“完毕！”1、在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。2、语言罗嗦，口齿不清，不知所云。3、对讲机中互通与工作无关的信息。4、用对讲机时使用不礼貌语或大声呼叫。语言简练清晰右手持机品质培训教案（保安部分）同诚物业-7-接待来访人员（共性通用）1、对来访人员，应主动打招呼并说“您好！请问您找哪一户业主？”。2、经核实是找辖区业主后，应礼貌的说：“打扰您了，谢谢合作，请进！”。3、如来人无法说出要访的人姓名或单元号码时，门岗保安员应说：“对不起，请您与您的朋友联系好后，再来拜访好吗？”4、当有来访人员驱车要进入辖区时，门岗保安人员应核实确认是业主的朋友，其并能说出业主的姓名和住址后，按照各项目门岗相关管理规程操作，并通知巡逻岗对外来车辆进行引导。5、当有来访人员驱车要离开辖区时，门岗保安人员应收回机动车辆临时出入证，并说：“您好，欢迎您下次光临，再见！”6、与业主沟通时保持适当的（一米以外约1.5米）距离。7、不直接拒绝业主，尽量少说“不知道”之类的话。8、业主有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。1、不登记进入辖区。2、业主带危险物品进入辖区。3、对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。主动热情礼貌登记认真负责机警干练来访人员（封闭式辖区特性）1、封闭式辖区实行24小时封闭式管理，门岗保安员在控制来访人员的管理时必须实行登记制度管理。2、当陌生业主来访时，语言规范见来访人员(共性通用)语言，有礼貌地使用正确手势向业主指引方向，告之其行走路线。3、当来访人员在门岗经过核实登记完毕后要进入辖区时，门岗保安员要用对讲机呼叫辖区内的巡逻岗保安员，并说：“（岗），我是（岗），现在有一位业主要拜访辖区，请注意引导，完毕。”品质培训教案（保安部分）同诚物业-8-物资放行接待1、主动请业主填写“物资放行条”。2、认真核对物资及业主身份无误后，对业主表示感谢。3、业主离开，要有礼貌地告别。1、对物资核实不清。2、要求业主写保证书。填写物资放行条，认真核对，礼貌细致巡逻1、行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。2、巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。3、当巡逻岗保安员巡逻时发现业主的车辆（机动车辆和非机动车辆）未按照规定的地方停放，保安员应主动和业主沟通，同时应说：“您好，叔叔/阿姨，您的车辆没有放在指定的停车位置，为了辖区的交通秩序，请您将车停放在指定的位置好吗？谢谢您对我们工作的支持！”。4、巡逻岗保安员如发现各楼道、地下室公共区域有业主的自行车或三轮车停放时，巡逻岗保安员应与单元内的业主沟通，并说：“您好，叔叔/阿姨，您将车辆停放在了楼道及地下室等公共区域内，会给您们的日常进出带来不便，请您以后将车停放在指定的停车位置好吗？今天我们将您的车辆放在辖区***的位置，请您到时在那里取车