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前台培训资料一、前台的特点:1、接触面广:大厅是酒店的门面,是客人首先接触的部门,它在业务上承担着客房的销售工作,负责客房的预订、入住、结账等工作,同时还为客人提供各种服务。2、业务繁杂:前台的工作范围广,它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等,而且,这些工作直接面对客人,因此,要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。3、关系全局:客人到达后,首先接触是前台,给别人又是“第一印象”,客人离店后,前台又是他们留下“最后印象”的地方,这些印象决定客人对酒店的总体评价,并且,客人入住期间,前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象,因此,前台的工作好坏,效率的高低,对酒店的整体形象有直接的影响。二、前台的地位:1、前台是酒店的门面:一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低,从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件,更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。2、前台是酒店的信息中心:信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分,市场信息是经营决策的重要依据,而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础,只有及时了解客人的特点和需要,才能使服务工作有针对地进行。3、前台是酒店的代表:前台在客人心目中是酒店的代表,客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台,由前台给予解决,因此,前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人,能以妥善周到的方法处理投诉,那么客人对酒店的服务就会感到满意,反之,客人就会“扫兴而去。”三、前台的作用:1、经济的作用:前台的营运状况直接决定经济收入的多少。2、协调对客的作用:建立良好的与客关系有利提高客人满意度,争取更多的回头客,从而提高酒店的经济效益。四、前台的任务:前台的目标,是尽最大的可能推销客房及其他产品,并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务,使酒店达到理想的经济效益。1、销售客房:2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等,以及通过电话总机,提供的各项服务。3、建立客账:4、准确掌握房态;5、联系和协调对客服务;6、建立客史档案;五、前台的推销技巧:1、为了增加客房销售的收入,前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续,而且,在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售,客人对酒店的认识、评价和是否再次光临,并最终影响酒店的经营成果。(1)、具有良好的职业素质;(2)、尽快熟记客人的姓名;(3)、态度诚恳,语言准确;(4)、熟悉酒店的服务措施与服务项目:(5)、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准,以便更好地向客人推销;(6)、善于观察、分析客人的消费心理,区分不同类型的客人及其特点和需求为。2、技巧(1)房价由高到低;(2)根据客人的要求针对性的推销;六、仪容、仪表:服务员的仪容、仪表,不仅体现员工的个人素质,更反映酒店的服务水准,前台员工由于与客人接触机会较多,且对前台员工的要求如下:1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。2、服装必须平整,钮扣齐全,干净整洁,工牌戴在左胸处。3、面容清洁,化淡妆,不可化浓妆。4、不能配戴过多及夸张的饰物,不能喷浓烈香水。5、手部保持清洁,指甲勤修剪,不能涂有色指甲油。6、发型美观大方,经常梳理,并按公司规定统一发型。七、礼节、礼貌称呼客人时应恰当使用称呼,如“先生、小姐、太太”等词语,并问候客人。1、客人抵达时,要热情,主动地问候客人。2、接待客人时,全神贯注,不许用粗鲁和漠不关心的态度待客,谈话时目光应注视对方。表情自然,不能眼光注视电脑或别的目标,更不能与其它服务员闲聊。3、不要只和一位客人谈话太久,而忽略了其他需要你服务的客人,否则,会耽搁其他客人宝贵时间,同时也会使他们感到受到歧视。4、员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,聚众开玩笑、哼歌。5、员工与客人保持应有的距离,不可过分随意,不得与客人开过分的玩笑、打逗,严格掌握分寸。6、与客人谈话时,要准确、简洁、清楚、表达明了。7、如遇客人心情不佳,言语过激,也不应该流露不悦的神色,要能以“客人永远是对的”准则对待客人。8、举止要端庄、大方,表情自然、诚恳,保持微笑。9、前台员工以站立姿势服务,除夜班规定时间外。9、双手不得插腰,插入衣服或随意乱放。10、在服务区域内,身体不得东倒西歪,前后倾靠。11、为客人服务时,不得流露厌烦、冷淡的表情。12、在服务工作打电话和客人交谈时,如客人走近,应立即示意以表示已注意到他的到来。八、问询服务由于每位客人的情况不同,他们提出的问题也不尽相同,客提出问题时,服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语,对于无法解答的问题,服务员应向客人表示歉意或请客人稍候,然后查询有关资料,再给客人以准确的回答,为了问询服务的需要,前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。1、了解酒店所有设施及服务项目。2、了解当地银行的地址及营业时间。3、了解本地娱乐场所、购物场所信息。4、了解交通方面的信息。5、关于天气、日期、时间的咨询。6、了解当地旅游景点。7、订票、退票的有关手续信息等。九、话务服务:话务员必须掌握转接电话的技能,熟知交换机的性能及操作方法,才能准确、快捷地转接电话,同时,话务员还应了解酒店的组织结构,知各分机号码,并熟记各领导的姓名、声音。在转有保密房的房间,一定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时,探知对方的身份这一点很重要,如果当你不知对方是谁时,应礼貌问:“请问你是哪一位?”接听电话时,对方所问你的一些问题,你不懂时,可以跟客人讲::请稍等,我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“,或自己先了解问题,再问答客人的问题,不可以给客人模棱两可的感觉,如果假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去,最后就糟了。并且有留言的客人,当客人说完留言的话语,话务员一定要重复一遍,免得到时误解客人所说的意思。1、熟悉长途、市话的收费标准,当客人需开启时,需说明收费标准。2、根据客人要求做好叫醒服务。3、掌握酒店领导以上相关人员的电话号码。4、掌握当地派出所、急救中心、消防处的电话。5、处理留言,及时通知客人。6、严守话务保密制度,不得随意将客人房号,酒店机密或公司领导电话给别人,如有咨询,请留言。7、熟悉所有内线电话,便于各部门之间的协调。8、在主动打电话到房间时,应先报“您好!我是XXX服务员。”电话转接程序:1、铃声响三声以内接听电话,讲:“您好,XXX酒店或您好,前台。”(声音清晰、有力、表达明了。)2、仔细听客人的要求,听清楚再回答客人的问题3、根据客人要求转接电话,如客人要求转入电话的房间与实际不符,应礼貌示意客人是否记错房号。4、若接收方无人接听或占线时,请叫对方过一会儿再打或留言。话务接听礼仪标准(一)基本技巧1、声音:——柔和而有韵律的高低音——清楚及平均速度——开朗2、态度:——尽量于电话三声内接听——友善,乐于助人及欢愉音声——询问对方名字并于言谈中应用3、用字;——简单,勿用术语——运用礼貌用语,如:您好、请、谢谢、别客气等……4、知识:——通晓酒店内各部门的内线号码——知道酒店所提供的设施及服务项目——了解酒店及本地区的节目及活动安排,酒店内的大小宴会、会议(二)电话程序1、接收外来电话:——铃声三声内接听(统一用普通话)——“您好(早上好),维景酒店,有什么可以帮您?”作开始——小心聆听,避免打扰对方,有需要时多作咨询——乐于助人,提供额外的资料——当准备接电话时,不允许边说话边拿起话筒,不要让客人一开始听到的不是“您好,维景酒店”而是一些其他的话——可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容2、接收内线电话:——铃呼三声内接听(统一用普通话)——“您好,前台(总台),我是XXX(报工号)3、转线(内部)——对酒店了解,包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线——告诉来电者你把电话转往何人,亦知会另一方谁来电及你转接的原因——当来电者要传呼领导时,要问清来电者姓名、找领导何事,然后对来电者说:“请稍等,我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去(对客)——向来电者询问要转房间号的住客姓名(“请问客人姓名”)——“请问您贵姓?”——经过客人同意后:“现在我将电话接往A先生的房间,请稍等”——“很抱歉,A先生已退房/尚未抵店,暂时不在房间,请问您是否需要留言?”——“很抱歉,A先生的电话正在使用中,请问先生/小姐愿意等候还是需要留言?”——转接电话时,切记客人同意后才可以为客人转接。4、需来电者等候:——“请问A先生是否愿意等候?应该不需要很长时间。”——“我了解情况,约需几分钟,A先生是否愿意等候或我尔后致电您?”——“我可能这需多点时间,可否十五分钟回电?”——“很抱歉,令您久等,我仍在为您寻找有关资料,请问您愿意继续等候,或是十分钟后再给您回电?”——如需离开电话拿资料,应向客人解释说明需等候多久——让来电者知道你的动向——勿让客人听到你和同事间的说话内容5、致电客人:——事前准备(目的、找谁、重点)——打招呼自我介绍——确认与你通话的是你需找的人——说出致电原因(如订房未到等……)——重复重点——挂断电话前向对方致谢6、结束语——解答及确认已解决客人疑问——询问客人有否其它问题——感谢客人来电——让来电者先挂电话——如答应客人,应马上作出行动并落实7、电话语言——早上好/晚上好//您好,渤海湾宾店,请问有什么事可以帮助您?——请稍后,我马上为您转接——您好,请问XX房客人的姓名?/请问XX房客人叫什么名字?——不用客气,很乐意为你服务,再见——好的,稍等,马上为您送到(房间)——请稍等,一会儿我再给你回答复。——不好意思……方便留下你的联系电话吗?我通知他(她)给你回电话——您好,我是前台接待员,打扰您了XX先生/小姐,您住的这间房今天需要续交押金,请您到前台交押金和续房卡,好吗?迎接客人1、客人走近前台大约两米时,值台员工应目视客人,微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐;或者简单说:您好,请问需要什么样的房间?2、如当时接待员正在忙碌:待员正接听电话,需目光注视客人,点头微笑,用手势示意客人在沙发上休息一会儿;接待员正在接待其他(指来开房的客人)客人时,应点头微笑向后来的客人说:“先生/女士/小姐,对不起,请稍候”;或者问后来客需要什么样的房间,先让他上去看房间然后接待员应尽快结束手头工作,接待下一个客人,并向客人致歉;(不好意思,让您久等了)、如手头工作一时完不成时(如退房手续还没办,应先接待下一个客人。3、如果客人是第一次入住酒店,应送上房间图文资料,请其选择。介绍客房1、根据客人需求,主动向客人推荐较高档次的客房:a、客人指明房间种类时,应推荐该种类中最好的房间;d、客人未明确房间种类时,应推荐符合其身份的最好房间。2、在电脑上查找客人需要的房间类型。填写订房预订单1、逐项填写订房预订单。2、检查已填写的订房预订单,并逐项向客人复述,确认后签字。送别客人1、告诉客人自己姓名,向客人讲解抵店后的登记手续。2、感谢客人选择我们酒店。整理资料预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架,如是当日预定,进行预分房,并输入电脑。不要大声说话,不要乱吐谈接待每天的核心就是与人沟通。1.形式上的要求1、恰到好处,点到为止。服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。主要的是启发顾客多说话,让他们能在这里得到尊重,得到放松,释放自己心理的压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。2、有声服务。没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。3、轻声服务。4、清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。5、普通话服务。会说普通话,以便于用双语服务既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。程序上的要求:1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