第12章供应链管理与客户关系管理

管理信息系统（ManagementInformationSystem）同济大学经济与管理学院《管理信息系统》精品课程课程组网站：《管理信息系统》精品课程（MIS）2019年7月31日2时49分第2页第2页第12章供应链管理与客户关系管理《管理信息系统》精品课程（MIS）2019年7月31日2时49分第3页第3页学习目的理解供应链与供应链管理的概念了解供应链管理的信息系统掌握供应链管理的框架理解供应链的物流管理了解供应链管理与ERP的区别理解客户关系管理的概念掌握客户关系管理系统了解知识管理与CRM理解CRM系统与ERP系统和SCM系统的整合《管理信息系统》精品课程（MIS）2019年7月31日2时49分第4页第4页本讲内容12.1供应链管理12.2客户关系管理《管理信息系统》精品课程（MIS）2019年7月31日2时49分第5页第5页12.1供应链管理12.1.1供应链与供应链管理的概念美国学者史迪文斯（Stevens）将供应链定义为：“通过增值过程和分销渠道控制从供应商的供应商到用户的用户的流就是供应链，它开始于供应的源点，结束于消费的终点”。哈理森（Harrison）将供应链定义为：“供应链是执行采购原材料，将它们转换为中间产品和成品，并将成品销售到用户的功能网链”。我国学者马士华对供应链下的定义是：“供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式”。《管理信息系统》精品课程（MIS）2019年7月31日2时49分第6页第6页12.1供应链管理12.1.1供应链与供应链管理的概念供应链是一个网络结构，其组成特点：供应链由许多节点企业组成，一般有一个核心企业；供应链上企业各自分担了采购、生产、销售的职能；每一个节点企业可以是多个供应链的成员；相邻节点企业之间的关系是供需关系；供应链加盟企业之间是一种长期合作、相互信赖、互补互利的双赢关系；供应链节点企业可以分布在世界各地；供应链把企业内部和节点企业之间的供应、制造、销售看作一个整体功能。《管理信息系统》精品课程（MIS）2019年7月31日2时49分第7页第7页12.1供应链管理12.1.1供应链与供应链管理的概念综合以上各种定义，供应链管理可以理解为对整个供应链进行计划、协调、执行、控制和优化的各种活动和过程，其目标是通过对供应商、制造商、物流商和分销商等各种经济活动，有效开展集成管理，以正确的数量和质量，正确的地点，正确的时间，进行产品制造和分销，提高系统效率，促进系统成本最小化，并提高消费者的满意度和服务水准。供应链管理的目标是以更完整的产品组合，满足不断增长的需求；面对市场需求多样化的趋势，不断缩短供应链完成周期；对于市场需求不确定性，缩短供给与消费的市场距离，实现快速与有效反应；不断降低整个供应链的成本和总费用。《管理信息系统》精品课程（MIS）2019年7月31日2时49分第8页第8页12.1供应链管理12.1.2供应链管理的发展供应链管理的发展阶段《管理信息系统》精品课程（MIS）2019年7月31日2时49分第9页第9页12.1供应链管理12.1.2供应链管理的发展供应链管理的研究方向供应链建模技术•研究如何通过模型来描述供应链系统的运营机制以支持对供应链管理的各种分析和决策活动，如Petri网供应链建模技术。供应链管理技术•依据供应链的生命周期，研究供应链的构建方法和运营管理方法。其中包括供应链管理的各种决策，如供应链的关系决策、库存决策和运输决策；供应链信息流、物流和资金流的合理分布和流动方式，以及应付不确定因素对供应链的影响等诸多问题。供应链管理的信息技术•信息技术对供应链管理提供了有效的支持。这方面的研究可分为两方面：一是研究企业内部基于供应链管理的多种信息系统的集成，从而形成一个开放的和可伸缩的集成框架；其次是研究企业间或多个企业组成的虚拟企业内部的信息共享和相互协作。《管理信息系统》精品课程（MIS）2019年7月31日2时49分第10页第10页12.1供应链管理12.1.3供应链管理的框架供应链业务流程供应链管理组件供应链网络结构核心竞争力图12.2供应链管理的框架《管理信息系统》精品课程（MIS）2019年7月31日2时49分第11页第11页12.1供应链管理12.1.3供应链管理的框架供应链网络结构《管理信息系统》精品课程（MIS）2019年7月31日2时49分第12页第12页12.1供应链管理12.1.3供应链管理的框架供应链业务流程《管理信息系统》精品课程（MIS）2019年7月31日2时49分第13页第13页12.1供应链管理12.1.3供应链管理的框架供应链管理组件《管理信息系统》精品课程（MIS）2019年7月31日2时49分第14页第14页12.1供应链管理12.1.4供应链的物流管理物流的概念物流是指物质实体从供应者向需求者的物理移动。它由一系列创造时间价值和空间价值的经济活动组成，包括企业物流和社会物流，它具有系统性、复杂性和高成本性，是社会经济活动中必不可少环节。物流是为供应链服务的，其内容包括为用户服务、需求预测、情报信息联系、材料搬运、订单处理、选址、采购、仓库管理、包装、运输、配送装卸、逆向回收和废料处理等业务过程原材料供应商供应链基本工作流程采购制造配送最终消费者采购物流制造物流配送物流供应链物流图12.6供应链物流的组成《管理信息系统》精品课程（MIS）2019年7月31日2时49分第15页第15页12.1供应链管理12.1.4供应链的物流管理物流信息系统物流信息系统是将物流和信息流有机结合在一起的系统，它是使用系统的观点、思想和方法建立起来的，以计算机为基本信息处理手段，以现代通信设备为基本信息传输工具，为管理决策提供信息服务，能进行物流信息的收集、传递、存储、加工、维护和使用的系统。《管理信息系统》精品课程（MIS）2019年7月31日2时49分第16页第16页12.1供应链管理12.1.4供应链的物流管理物流信息系统的层次结构业务操作层管理控制层决策分析层战略计划层图12.7物流信息系统的层次结构《管理信息系统》精品课程（MIS）2019年7月31日2时49分第17页第17页12.1供应链管理12.1.5供应链管理信息系统供应链管理系统的体系结构《管理信息系统》精品课程（MIS）2019年7月31日2时49分第18页第18页12.1供应链管理12.1.5供应链管理信息系统供应链中的信息供应链的有效运行，依赖于高质量的信息传递与信息共享。充分和有效的信息是供应链管理成功的关键。信息不仅是供应链每个阶段的关键要素，而且是每个供应链从战略阶段到规划阶段再到运营阶段制定决策的关键因素。信息及信息分析在供应链战略形成过程中起到了举足轻重的作用，它提供了决策的基础。管理者根据影响整个供应链的所有因素制定供应链战略，而不是仅仅根据影响某些阶段或特定功能的因素，使得供应链利润最大化，从而也使供应链中的单个企业赢得较高的利润。《管理信息系统》精品课程（MIS）2019年7月31日2时49分第19页第19页12.1供应链管理12.1.5供应链管理信息系统供应链信息管理的系统分析《管理信息系统》精品课程（MIS）2019年7月31日2时49分第20页第20页12.1供应链管理12.1.5供应链管理信息系统基于Internet/Intranet的供应链管理信息系统《管理信息系统》精品课程（MIS）2019年7月31日2时49分第21页第21页12.1供应链管理12.1.5供应链管理信息系统数据仓库和数据挖掘对供应链管理系统的支持①数据仓库是供应链决策和优化的基础，提供了数据支持。供应链的竞争，需要在更短的时间内做出准确的决策，这就需要在短时内尽可能地获得相关信息。因此，数据仓库作为自动数据分析工具，减少了精确分析大量数据所需的时间。②数据仓库是CRM的基础。数据仓库有助于确定客户的数据特征，预测客户消费趋势和趋向，潜在市场容量和商机，从而有效地分析市场盈利，发掘利润核心。③数据仓库是产品设计的基础，数据仓库可以为产品设计提供产品数据、市场数据和客户使用数据，使设计人员能紧跟市场和客户的需求与偏好，对产品及其原材料和零部件以及其他因素进行设计分析。④数据仓库是企业理财的基础，为企业的获利能力、产品的获得能力、市场区域的获得能力以及组合的综合获得能力分析提供有效数据，以实现企业资源的有效利用和低成本、高产出的运行。《管理信息系统》精品课程（MIS）2019年7月31日2时49分第22页第22页12.1供应链管理12.1.6供应链管理与ERP的区别《管理信息系统》精品课程（MIS）2019年7月31日2时49分第23页第23页本讲内容12.1供应链管理12.2客户关系管理《管理信息系统》精品课程（MIS）2019年7月31日2时49分第24页第24页12.2客户关系管理12.2.1CRM理论的概念CRM是一种以客户为中心的管理思想和经营理念，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，目标是通过提供更快速和周到的优质服务和保持更多的客户，并通过对营销业务流程的全责管理来降低产品的销售成本；同时它又是以多种信息技术为支持和手段的一套先进的管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。CRM管理理念CRM管理模式CRM应用系统图12.11CRM的三层含义《管理信息系统》精品课程（MIS）2019年7月31日2时49分第25页第25页12.2客户关系管理12.2.1CRM理论的概念CRM的作用客户管理统一化识别企业的客户提高客户的满意度实现企业目标《管理信息系统》精品课程（MIS）2019年7月31日2时49分第26页第26页12.2客户关系管理12.2.2CRM系统CRM应用系统的一般模型《管理信息系统》精品课程（MIS）2019年7月31日2时49分第27页第27页12.2客户关系管理12.2.2CRM系统CRM系统的逻辑体系结构《管理信息系统》精品课程（MIS）2019年7月31日2时49分第28页第28页12.2客户关系管理12.2.2CRM系统CRM系统的功能模块销售模块营销模块客户服务模块呼叫中心模块电子商务模块统计分析模块决策支持模块《管理信息系统》精品课程（MIS）2019年7月31日2时49分第29页第29页12.2客户关系管理12.2.3知识管理与客户关系管理知识管理的基本任务创建企业知识库建立企业学习机制管理企业知识资产《管理信息系统》精品课程（MIS）2019年7月31日2时49分第30页第30页12.2客户关系管理12.2.3知识管理与客户关系管理CRM与KM的关系渗透KM思想的CRM实施更有效•CRM包括的内容中大多渗透着知识管理的概念，充分利用CRM的功能，并以知识管理的思想辅以实施。在已实施CRM的企业中，客户的信息经整理、分析可在组织内部形成共享，从客户信息转化为客户知识，营销决策和资源分配建立在客户知识基础之上。通过客户知识管理可有效地获取、发展和维系有利于客户组合的知识与经验，尽可能地求得最大的价值。建立在KM基础设施上的CRM应用使企业更具竞争力•企业实施KM和CRM的主要目的是企业力争把最恰当的知识在最恰当的时候传递给最恰当的个人，使每个员工做出最好的决策，获得最佳的效益，不断建立和提高客户的忠诚度。建立在知识管理基础设施之上的CRM系统为企业建立快速响应应用提供了丰富的功能。利用知识管理的手段，使企业能够预测