第十一章-人际沟通

第十一章沟通学习目的与要求1、明确沟通的特点和作用，2、了解沟通的网络和方法，3、知晓如何提高沟通的有效性。2020/6/8第十一章沟通2第一节沟通的特点和作用一、沟通的概念指主体通过一定的渠道将信息传递给客体，并取得客体相应反应的过程。1、沟通是主客体间双向行为活动2、沟通是一个完整的过程3、沟通关键环节：编码、译码和沟通渠道2020/6/8第十一章沟通3编码媒体译码主体客体反馈作出反应2020/6/8第十一章沟通4二、沟通的类型（一）正式与非正式沟通（二）单向沟通与双向沟通（三）言语沟通与非言语沟通（四）直接沟通与间接沟通（五）人际沟通与群体沟通2020/6/8第十一章沟通5三、沟通的特点1、沟通双方一般互为主客体2、沟通双方使用统一的或相同的符号3、沟通双方对交往的情境有相同的理解4、沟通双方相互影响2020/6/8第十一章沟通6四、沟通的作用1、收集资料与分享信息2、稳定员工思想情绪，改善企业内人际关系3、调动员工参与管理的积极性，激励员工无私奉献4、激发员工创新意识，使决策更加合理与有效2020/6/8第十一章沟通7第二节沟通网络与方式一、沟通网络（一）正式沟通网络1、链式沟通网络2、环式沟通网络3、轮式沟通网络4、全通道式沟通网络5、Y式沟通网络2020/6/8第十一章沟通8（二）非正式沟通网络单串型饶舌型概率型密集型2020/6/8第十一章沟通9二、沟通的多样方法（一）发布指示与请示汇报（二）召开会议与个别访谈（三）组织内部沟通的其他方法企业内部刊物、墙报、员工手册、意见箱、宣传材料、标语、公告和调查问卷（四）企业内部沟通制度2020/6/8第十一章沟通10三、选择沟通方法要考虑的因素（一）沟通问题的性质（二）沟通人员的特点（三）人际关系的协调程度（四）沟通渠道的性质2020/6/8第十一章沟通11第三节提高沟通的有效性一、沟通的障碍（一）发讯者对信息表达的障碍1、认识障碍2、观念障碍3、信誉障碍4过滤障碍5、语言障碍6、心理障碍7、知识和经验的局限2020/6/8第十一章沟通12（二）信息传递的障碍1、时机不妥2、媒介不恰当3、信息传导错误4、沟通技能较差2020/6/8第十一章沟通13（三）接收者对信息理解的障碍1、知觉的选择性2、接收者对信息的过滤3、接收者的理解差异和曲解4、信息过量（四）组织内部固有的障碍1、组织结构不合理引起信息沟通障碍2、组织气氛不和谐（五）反馈的忽视2020/6/8第十一章沟通14二、沟通的技巧（一）提高管理者的沟通技能1、提高管理者传递信息的技能认清自己和他人的需要有效地发布信息适当地使用符号充分利用反馈运用通俗易懂的语言增强双方的信任度2、提高管理者接受信息的技能仔细倾听充分了解符号的含义等2020/6/8第十一章沟通15（二）采取有效沟通手段，克服不良惯1、采取有效的沟通手段2、克服不良习惯，实行有效沟通（三）加强与改进管理层的沟通2020/6/8第十一章沟通16本章练习一、填空1、根据沟通渠道产生方式不同，将沟通分为与非正式沟通。2、根据，将沟通分为单向沟通和双向沟通。3、言语沟通通常分为两种：口头沟通和。4、非言语沟通包括和无声沟通。5、根据，将沟通分为直接沟通和间接沟通。6、根据沟通主体不同，将沟通分为人际沟通、群体沟通和。7、美国心理学家提出链式、环式、轮式等五种正式沟通网络。8、非正式沟通网络形式主要有单串型、饶舌型、概率型和。2020/6/8第十一章沟通17二、单向选择1、根据沟通渠道产生方式的不同，将沟通分为（）A、正式沟通与非正式沟通；B、上行沟通与下行沟通；C、单向沟通与双向沟通；D、直接沟通与间接沟通2、言语沟通可分为两种，即（）A、口头沟通与有声沟通；B、口头沟通与无声沟通；C、口头沟通与书面沟通；D、口头沟通与非言语沟通；3、无声沟通可以分为（）A、表情沟通和体态沟通；B、表情沟通、手势沟通和体态沟通；C、表情沟通和动作沟通；D、表情沟通、动作沟通和体态沟通；4、下列正式沟通网络中解决问题速度最快的是（）A、全通道式沟通网络；B、链式沟通网络；C、环式沟通网络；D、轮式沟通网络5、下列正式沟通网络中组织成员满意度最高的是（）A、全通道式沟通网络；B、链式沟通网络；C、环式沟通网络；D、Y式沟通网络6、7、斜向沟通属于（）A、非正式沟通B、正式沟通C、单向沟通D、人际沟通2020/6/8第十一章沟通18三、多项选择1、沟通取得成效的关键环节是（）A、沟通主体；B、编码；C、译码；D、沟通渠道；2、下列属于正式沟通网络的有（）A、全通道式沟通网络；B、Y式沟通网络；C、环式沟通网络；D、轮式沟通网络3、下列属于非正式沟通网络形式的有（）A、单串型沟通网络；B、饶舌型沟通网络；C、概率型沟通网络；D、密集型沟通网络；4、下列属于正式沟通的有（）A、上行沟通；B、下行沟通；C、斜向沟通；D、群体沟通；5、人与人之间的沟通是（）的交流A、信息；B、情感；C、思想；D、态度；6、组织内部沟通的方式包括（）A、发布指示；B、召开会议；C、请示汇报；D、谈判；7、选择沟通方法要考虑的因素有（）A、沟通问题的性质；B、沟通人员的特点；C、人际关系的协调程度；D、沟通渠道的性质2020/6/8第十一章沟通19四、复习思考题1.完整的沟通过程包括哪几个环节？2.沟通具有哪些特点？3.沟通的作用体现在哪些方面？4.选择沟通方法要考虑哪些因素？5.沟通的障碍主要来自哪些方面？6.沟通的主要技巧有哪些？7.试述沟通的障碍。8.试述正式沟通与非正式沟通各自的优缺点。2020/6/8第十一章沟通20案例11：日美两国企业人际沟通的差异讨论题：1、美日企业为何在人际沟通方面有如此明显的不同？2、你喜欢哪种沟通风格？为什么？