7.1、电商培训课件之会员营销

会员营销7.1南极人目录一、会员营销简介定义·目的·相关指标·价值二、如何做会员营销操作流程·人员需求三、会员营销店铺后台介绍四、标杆店铺会员营销分享南极人何为会员营销会员营销是一种基于会员管理的营销方法，商家通过将普通顾客变为会员，分析会员消费信息，挖掘顾客的后续消费力汲取终身消费价值，并通过客户转介绍等方式，将一个客户的价值实现最大化。会员营销定义：南极人何为会员营销客户成本会员营销的目的：会员营销将顾客转化成会员促成会员转介绍刺激会员反复消费南极人何为会员营销客户成本会员营销的相关指标：•即获得一个会员需要付出的成本，一般用ROI来衡量客户成本：•会员首购单价越高，则单个客户成本越早能够回收和实现盈利首购单价：•指客户重复消费的次数和周期，复购率越高，说明会员管理的水平越高复购率：•复购客单价一般高于首购单价复购客单价：•会员转介绍新消费者的比率转介绍率南极人客户成本会员营销的价值：现代企业竞争的本质是客户忠诚度的竞争。——海尔总裁张瑞敏留住一个老客户成本大约相当于赢得一个新客户成本的1/5；一个忠实的老顾客可以影响25个消费者，诱发8个潜在顾客产生购买动机；企业80%的利润来源于其20%的客户。何为会员营销南极人目录一、会员营销简介定义·目的·相关指标·价值二、如何做会员营销操作流程·人员需求三、会员营销店铺后台介绍四、标杆店铺会员营销分享南极人如何进行会员营销客户成本会员营销流程•会员开发找到•建档准则•建档信息建档•细分目的•细分维度分层•情感维护•活动维护维护•数据分析数据分析南极人找到客户成本找到：会员开发会员开发的三个准则及排序购买评价购买频次购买金额会员开发的关键点：时刻关注会员评价通过以上三点来确定顾客是否可以成为我们的会员南极人建档客户成本建档：掌握会员信息•会员资料尽可能详细准确•包括基本情况和消费情况建档准则•适时提供量体裁衣式人性化服务•转换会员关系：普通会员变VIP建档目的南极人建档客户成本建档：掌握会员信息基本信息•旺旺号、邮箱、手机、QQ、姓名、性别、年龄•职业、地址、地域、生日、喜好、性格、星座、体型、肤色•学历、交际面、常用网站购买信息•咨询关键词、购买心情•购买物品款色、款式、购买日期、时间段•购买类型（喜欢/折扣/促销）•访问店铺途径、购买金额、频次评价信息•评价•异议•建议收集全部会员信息不容易，但能详细则详细，会员服务、营销、数据分析等都依赖于这些准确的底层信息。南极人分层客户成本分层的目的目的：使得营销更具有针对性，节省营销费用，精准传达，提高转化率。南极人分层客户成本分层的维度根据自己负责类目、营销目的的不同还可以补充其他维度会员细分方式，在进行营销活动时也可以进行多维度会员定位分析的形式进行精准会员的定位选择。•如用户的地域分布，用户的产品拥有，客户的组织归属等。•通常，这种分层最简单、直观，数据也很容易得到。外在属性•内在属性行为客户的内在因素所决定的属性，比如性别、年龄、信仰、爱好、收入、家庭成员数、信用度、性格、价值取向等内在属性•主要从三个方面考虑，即所谓RFM：最近消费、消费频率与消费额。•通常可以分为折扣型、频次型、金额型和偏好型。消费行为会员细分的三个维度南极人维护客户成本会员维护会员维护情感维护活动维护方法工具线上关怀线下活动卡片、明星签名照、礼物；节日、生日短信；突发事件慰问；优先服务、体验；聚会；公益活动；实地体验；粉丝见面会等会员活动常规活动针对会员，策划专项会员活动，比如新品尝鲜、积分换购、会员回馈日等常规大促活动，会员专属优惠，比如优先购买、优先服务、价格优惠等；短信直邮电邮QQ旺旺电子杂志微博掌柜说豆瓣帮派南极人维护客户成本情感维护示例线上关怀：关怀事项关怀点备注文案示例突发事件天气、自然灾害、疾病提前针对各种关怀点进行编辑短信文案，后续可直接使用最遥远的距离不是生与死，而是你站在我面前，我却看不到你！PM2.5爆表，千万要做好保护措施哦，别让雾霾影响了周末好心情！节日中外传统节日做好节日规划，节日前提前编辑好短信文案，后续可直接使用。内容要有原创性，可结合网络热点。亲爱的{name},中秋至，顾亲时，回家的同学注意出行安全；不能回家的同学记得给爸妈大哥电话哦，么么哒！生日针对每天生日的客户送关怀短信，给与祝福提前通过会员调查问卷等手机客户生日，后续可直接运用。建议对不同生命周期的客户编辑不同的内容。如活动老客：非常感谢一直以来对店铺的支持。预流失：虽然多久未来店铺，但是我依然记得你，给你祝福。南极人维护客户成本情感维护示例线下活动：线下聚会明星见面会工厂参观南极人维护客户成本活动维护会员专属活动：策划流程分析现状：·店铺、产品现状·会员现状活动目的促进销售、会员回馈、新品拉销量……活动主题活动利益点折扣、积分、满减……表现形式自定义页面、首页主推、设计元素……推广方法短信、邮件、微淘……南极人常规大促活动会员专属特惠：活动告知及节奏维护活动维护活动前•邮件预告•短信预告•优惠劵发放活动前（即将开始）•短信提醒•优惠提醒•优惠劵持有提醒活动中（即将结束）•活动结束提醒•优惠劵到期提醒南极人常规大促活动会员专属特惠：特惠手段及使用准则维护活动维护项目L1L2L3备注优先接待是是一对一优先接待阶梯价格价格A价格B价格C根据店铺客单等制定不同梯度价格包邮是是是送礼、积分礼物A礼物B礼物C不同等级，礼物价值不同优先发货是是是优先售后是是是南极人数据分析客户成本数据分析的目的目的：通过数据清晰掌握会员动态，及时调整营销、服务、产品策略南极人会员数据分析客户成本数据分析事项分析事项会员等级分析会员类别分析交易时间分析满意度分析交易额分析交易量分析忠诚度分析流失率分析通过分析，找出问题，对症下药南极人人员架构客户成本人员架构•负责活动过程中各种广告设计及邮件设计•分析店铺的会员数据行为，为策划及品牌运营提供数据支撑及建议•策划客户活动方案及短信邮件文案等•与客户的沟通及交流，用户体验和品牌传达的第一关口客服团队文案策划设计美工数据分析南极人目录一、会员营销简介定义·目的·相关指标·价值二、如何做会员营销操作流程·人员需求三、会员营销店铺后台介绍四、标杆店铺会员营销分享南极人店铺后台客户成本店铺后台：入口南极人店铺后台客户成本店铺后台：首页首页有客户分析、等级分析、交易分析，还可以创建活动南极人店铺后台客户成本店铺后台：客户管理客户关系管理页面可以看到客户信息，还可以添加标签南极人店铺后台客户成本店铺后台：客户管理标签添加展示南极人店铺后台客户成本店铺后台：客户管理客户详情展示南极人店铺后台客户成本店铺后台：客户管理营销活动页面可以设置营销活动，查看以往活动南极人店铺后台客户成本店铺后台：服务服务页面处理会员的售后问题南极人店铺后台客户成本店铺后台：设置设置页面可以进行VIP设置、对标签管理以及忠诚度设置VIP设置，建议增大会员各等级之间的差异，有利于会员有意愿升级，促进消费。南极人店铺后台客户成本店铺后台：设置标签管理设置展示，可以按多种类型进行筛选南极人店铺后台客户成本店铺后台：设置忠诚度设置展示，可以设置忠诚度，建议拉大区间南极人目录一、会员营销简介定义·目的·相关指标·价值二、如何做会员营销操作流程·人员需求三、会员营销店铺后台介绍四、标杆店铺会员营销分享南极人案例分享客户成本巴黎欧莱雅导航栏设置会员专享，给会员独特的尊崇感。南极人案例分享客户成本巴黎欧莱雅消费即可成为会员，但是VIP会员梯门槛较高，刺激用户消费，增加粘性。南极人案例分享客户成本巴黎欧莱雅通过二次回购送礼、双倍积分、生日积分等提高复购率。南极人案例分享客户成本巴黎欧莱雅积分换礼活动，给会员更多选择，能有效促成购买。南极人总结从会员营销理论知识，到店铺后台操作实践，和大家分享了会员营销，会员是企业利润和持续发展的绝对保证，维护好会员，对于品牌发展、口碑营销都意义重大，把会员当朋友，是会员服务营销的最高准则，检验会员服务的唯一标准：会员满意度。南极人部门电综姓名闫一鹏职位活动策划扣扣675422920旺旺yyp545歪歪970797108ThankU南极人