老年服务伦理与礼仪课件

老年服务伦理与礼仪项目一认知老年服务伦理与礼仪任务一、认知老年服务伦理一、了解老年服务伦理的基本内涵（一）伦理“伦理”的意思是人伦之理,强调的是人们之间的尊卑长幼次序.从实质上看，伦理是指人类和谐相处、和谐发展所应遵循的原理和规则.（二）老年服务老年服务是指为解决老年产业供求不均,市场规划缺失的矛盾,扶植老年产品企业和服务机构的发展,带动老年公益事业的长足进步,为老年人提供供养和生活照料服务,医疗保健和康复服务、教育服务、社会参与服务和文化娱乐服务的行业.项目一认知老年服务伦理与礼仪了解老年服务伦理的基本内涵（三）老年服务伦理老年服务伦理,是指老年服务人员在履行自己职责的过程中,必须遵守的、正确处理个人与他人、个人与集体,个人与社会之间关系的行为准则和规范的总和.它以善恶为评价标准.项目一认知老年服务伦理与礼仪二、了解老年服务伦理的主要特征（一）鲜明的服务性服务老年人是老年服务伦理最鲜明的特色.为老年人提供优质高效的服务是包括老年服务职业和老年服务行业在内的所有老年服务活动的根本目的。（二）特殊的价值性老年服务伦理涉及老年服务行为的道德问题,可以为开展老年服务活动提供正确的价值指向,有着特殊的价值性.老年服务伦理的价值性突出反映在六个“老有”上,即“老有所养,老有所医,老有所为、老有所教、老有所学,老有所乐”。项目一认知老年服务伦理与礼仪了解老年服务伦理的主要特征（三）相对的稳定性老年服务伦理是对老年服务人员道德上的要求,与其他层面的要求(比如行为要求)相比,老年服务伦理深人到人的内心深处,根深蒂固地影响着老年服务人员的一言一行和举手投足,具有相对的稳定性。项目一认知老年服务伦理与礼仪三、认识老年服务伦理的重要意义（一）是调整老年服务关系的基本准则老年服务伦理是对老年服务工作中各种社会关系的应然性认识,是人们认可的职业与行业规范,可以对老年服务工作中的各种关系进行调整.因此,老年服务伦理是开展老年服务工作的重要支撑,也是调整老年服务职业内部关系所遵循的基本准则.项目一认知老年服务伦理与礼仪认识老年服务伦理的重要意义（二）是老年服务人员自我提升的内驱动力老年服务伦理可以帮助老年服务工作者正确认识自己在服务老年人的实践活动中对他人,对集体以及对社会应尽的义务,并在此基础上形成一定的道德观念和道德判断能力,对于增强老年服务工作者的职业和社会责任,丰富其人文情怀中修养具有重要作用。项目一认知老年服务伦理与礼仪认识老年服务伦理的重要意义（三）是实现老年服务业规范化发展的有力支撑老年服务行业的规范化发展,最终依赖于各种制度的完善,但是制定和出台老年服务规则的内在依据是老年服务伦理。因此,实现老年服务业规范化发展离不开老年服务伦理,老年服务伦理是实现老年服务业规范化发展的有力支撑。项目一认知老年服务伦理与礼仪任务二、认知老年服务礼仪一、了解老年服务礼仪的基本内涵（一）礼仪礼仪是指人们在社会交往中形成的、以建立和谐关系为目标的、符合“礼”的精神的行为规范、准则和仪式的总和，是人们约定成俗的并共同遵守的行为准则和道德规范，包括仪容、仪表、言谈、举止等外在形象和学识、沟通、谈吐、情操、交往等内在修养。项目一认知老年服务伦理与礼仪了解老年服务礼仪的基本内涵（二）老年服务礼仪所谓老年服务礼仪,是指老年服务工作者在为老年人提供服务的过程中,为表达社被服务老年人的关注,关心与尊重而采取的律己敬人的方式与方法,是指老年服务工伦者在工作过程中所应遵守的职业服务规范和原则.项目一认知老年服务伦理与礼仪二、了解老年服务礼仪的基本原则（一）尊重原则所谓尊重原则,就是要求老年服务人员在服务过程中,要将对老年人的重视、恭敬和友好放在第一位,这是老年服务礼仪的重点与核心.尊重原则的另一层要求是自尊。自尊表现在言谈举止、待人接物上的自尊自爱,也表现在对自己所从事的老年服务职业的热爱和敬重,还表现在自党维护自己单位的尊严和良好形象.项目一认知老年服务伦理与礼仪了解老年服务礼仪的基本原则（二）真诚原则为老年人提供服务,不仅要对服务对象充分尊重,还要体现真诚原则.老年服务礼仪所讲的真诚原则,就是要求在服务过程中必须诚心诚意,以诚待人,不逢场作戏,言行不一.（三）宽容原则老年服务礼仪中宽容原则的基本涵义是要求在服务过程中,既要严于律己,更要宽以待人,多理解他人,学会与被服务的老人进行心理换位.项目一认知老年服务伦理与礼仪了解老年服务礼仪的基本原则（四）从俗原则要求老年服务工作者在老年服务工作中对本国或各地的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面准确的了解,才能在服务过程中得心应手,避免出现差错。（五）适度原则适度原则的含义是适度得体,掌握分寸。要求在应用礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧,合乎规范,特别要注意把握分寸,认真得体.项目一认知老年服务伦理与礼仪三、认知老年服务礼仪的重要作用（一）促进沟通老年服务礼仪有助于促进老年服务人员与老年人之间的相互沟通。（二）规范行为老年服务礼仪是老年服务人员最起码的言行标淮和规范。（三）协调关系在为老年人服务的过程中,老年服务礼仪协调着人与人之间的关系.（四）塑造形象老年服务礼仪是老年服务人员内在修养和素质的外在表现.老年服务礼仪有助于树立和提升老年服务工作者的个人形象和单位形象。项目一认知老年服务伦理与礼仪任务三、认知老年服务伦理与礼仪关系一、了解老年服务伦理与老年服务礼仪的相同之处了解老年服务伦理与老年服务礼仪的共同点是正确认识二者关系的重要方面。一方面,老年服务伦理和老年服务礼仪都是对老年服务从业者的职业规范。令一方面,老年服务伦理与老年服务礼仪都是我国老年服务道德建设的重要组成部分。项目一认知老年服务伦理与礼仪二、了解老年服务伦理与老年服务礼仪的不同之处（一）老年服务伦理是价值要求，而老年服务礼仪是行为规范老年服务伦理是抽象的,表现为老年服务人员调整各种关系的价值准则,是一种道德标准,老年服务礼仪主要用于规范,约束人们的行为,是一种行为道德,主要表现为老年服务人员的礼仪行为和礼仪活动。项目一认知老年服务伦理与礼仪（二）老年服务伦理是内在影响，而老年服务礼仪是外在影响老年服务伦理具有内在性,其内在性主要源于老年服务伦理属于精神和意识层面,主要表现为它对老年服务人员的影响是建立在良心,情感的高度自觉之上,对老年服务工作人员的影响是潜移默化的,不容易被识别。老年服务礼仪面向现实生活,工作和社会秩序，一个可践履的、可实行的实践性活动，它对老年服务人员活动的影响具有外在性,对人的活动具有直接影响且容易被识别。项目一认知老年服务伦理与礼仪（三）老年服务伦理是柔性约束，而老年服务礼仪是刚性约束老年服务伦理主要靠社会舆论,传统习惯和内心信念起作用,体现了自觉性和内在性。对于老年服务的约束是柔性约束。而老年服务礼仪注重外在行为形式,是老年服务伦理制度化的产物,老年服务礼仪在实践过程中表现出来的明晰性,确定性,可操作性以及对人的社会行为裁切的统一性等特点，是对老年服务人员职业行为的刚性规定。项目一认知老年服务伦理与礼仪三、认识老年服务伦理与老年服务礼仪的内在联系（一）老年服务伦理是老年服务礼仪的内在要求老年服务礼仪是老年服务伦理约束下的行为规范,是建立在老年服务伦理的基础之上的活动方式。一方面,伦理是指导行为的观念,是评价标准、依据;老年服务礼仪这种刚性规定的制定必须以老年服务伦理这种柔性约束的精神原则为前提和基础。另一方面,由于老年服务伦理的影响具有广泛性和深刻性,为老年服务礼仪发挥行为规范功能提供巨大的精神力量。项目一认知老年服务伦理与礼仪（二）老年服务礼仪是老年服务伦理的有效表达老年服务礼仪为老年服务伦理社会功能的发挥提供了有效的实现方式。一方面,通过对老年服务礼仪的规范,可以将老年服务人员的内在价值转化为身体力行的职业实践;另一方面,老年服务礼仪也为提升老年服务伦理水平提供了有效途径。（三）老年服务伦理与老年服务礼仪统一于老年服务的社会实践无论是老年服务伦理,还是老年服务礼仪,都是老年服务实践发展到一定程度的结果,都是对老年服务秩序的规定。老年服务伦理与老年服务礼仪统一于老年服务的社会实践。项目二、了解老年服务伦理的渊源与发展任务一、追溯老年服务伦理的历史渊源一、了解“孝”字的含义二、了解传统孝道的主要内涵（一）敬亲（二）奉养（三）侍疾（四）立身（五）谏诤（六）善终项目二、了解老年服务伦理的渊源与发展三、认识传统孝道的积极作用（一）修身养性（二）融合家庭（三）报国敬业（四）凝聚社会四、了解传统孝道的消极作用（一）愚民性（二）不平等性（三）神秘性项目二、了解老年服务伦理的渊源与发展任务二、感知老年服务伦理的现代发展一、了解传统孝道现代转型的社会背景（一）农业文明向工业文明发展传统孝道是在农业文明的社会条件下产生的，这种方式决定了人们可以在家庭对老人尽孝。但随着生产力的发展，人们由农业文明迈向了工业文明甚至信息文明，在家中行孝的传统孝道必然发生转型，以适应新的社会文明形态。项目二、了解老年服务伦理的渊源与发展（二）自然经济向市场经济过渡在社会主义市场经济条件下，以“家庭养老为主”的观念收到挑战。养老方式也演变为一种社会分工，需要合理化、集约化，由专门机构更有效地担负起社会责任。（三）家庭养老功能向社会化当今社会流动与城市化，使得传统的养老模式受到挑战，以血缘关系为主的孝必须转变为公共的孝和社会的孝，从而建立一种新的、符合时代需求的孝道文化。项目二、了解老年服务伦理的渊源与发展二、认识传统孝道向现代转型的特点（一）范围扩大化孝道的范围由家庭扩展到社会。传统孝道只管孝敬自己的父母以及有血缘关系的长辈。而新孝道已经扩大为一种社会性行为，除了敬重自己的亲人以外，也包括敬重和照顾全社会的老年人，变成了一种社会的孝道。社会的孝道有两层含义：一种是广义的社会孝，即把对双亲的孝扩展推延出去，在社会上尊老敬老助老。另一种是狭义的社会孝，即为社会老人服务或者为社会老人做慈善事业。项目二、了解老年服务伦理的渊源与发展（二）伦理法制化传统孝道从伦理规范上升为法律规定。孝道本来是一种伦理规范，主要依靠人们的内在新年、良心和社会舆论等发生作用。而现代社会的孝道继承了传统文化中符合现代发展的那一部分，并且赋予新的涵义，特别注重通过法律规定在孝道上形成自觉，变为自觉履行的义务。（三）地位平等化传统孝道崇尚等级制度，没有构建起平等的社会和家庭伦理关系。在现代社会里，人人平等成为一种基本理念，讲究社会平等、家庭平等，父子关系也是平等的亲情关系。项目二、了解老年服务伦理的渊源与发展（四）需求精神化随着物质生活水平的不断提高，老年人的需求也在不断发生变化，一些老年人在追求物质生活需要的同时，更加注重精神生活的需要。在老年人的各项需求中，精神赡养需求要大大高于其他需求。精神赡养不仅仅是满足老年人对家的亲情需求，而且还包括了三个维度的需求，即自尊的需求、期待的需求和亲情的需求。项目三、了解老年服务伦理范畴任务一、认知义务一、认识义务的内涵义务，就是个体对他人或者社会应该承担的一种伦理责任。它有两个方面的基本内涵：一是个体应该遵守哪些要求，履行哪些职责；二是个体做好本职工作的内心需要和高度自觉。项目三、了解老年服务伦理范畴二、了解伦理义务的特征（一）伦理义务具有历史性伦理义务具有历史属性，即在不同的历史阶段，需要匹配不同的伦理义务。比如资本主义社会或者社会主义社会，社会分化为不同的阶级和阶层。每一个阶层都会用一定的伦理义务来固化自己的利益诉求，彼此所承担的伦理义务也就不尽相同了。项目三、了解老年服务伦理范畴（二）道德义务具有自觉性伦理义务是一种自觉行为，对于个体来讲，履行义务不需要附加任何条件，可以看作是一种强制行为。但对于伦理义务来讲，不仅仅是一种强制行为，还有内在的使命感、道德感在驱使着个体去履行相应的行为。（三）伦理义务具有奉献性伦理义务具有奉献性，是指履行伦理义务的个体不应该以追求个人利益为根本目的。这是一种只讲付出不求回报的社会法则。项目三、了解老年服务伦理范畴三、掌握履行伦理义务的方法（一）要有主动服务的意识对于老年服务人员来讲，其从事的是一项社会公益事业，本身