网络诊疗规范

山东省立第三医院网络医师工作制度1、网络医师应提前10分钟到岗，登录网站做好准备，准时开诊。2、网络医师应遵守劳动纪律，不迟到、早退、空岗。3、网络医师不得擅自缺岗，若须请假，经负责人同意，做好代班安排，并通知相关部门，未经批准不允许自行停诊。4、工作中必须穿工装、戴工卡并保持工作桌面整洁。5、网络医师应热情服务，态度和蔼，礼貌接诊。6、网络医师应对患者详细询问病史，用语严谨，如有特殊情况或对诊治不明确，及时建议病人到医院进一步明确诊断治疗。7、网络医师针对纠纷时应及时上报管理部门进行协调，避免和患者进行口角冲突。8、网络医师应严格执行诊疗规范，按《处方管理办法》合理用药。9、认真学习业务知识，熟练掌握各项理论，保障医疗安全。10、诊疗过程中应当维护病人的隐私。网络医师基本规范1、遵守卫生法律法规及医院管理制度，认真执行互联网医疗管理相关规定，落实日常管理要求。2、严格遵守基本医疗管理制度及处方制度，根据患者病情开具适当电子处方及健康处方。3、严格执行医院上下班考勤制度和排班要求，要求不迟到、不早退，不私自停诊、不换诊、不脱岗。4、认真执行医疗核心制度，避免患者投诉及纠纷发生，如发生重大医疗纠纷按流程逐及上报，及时处理。5、按时参加统一安排的学术活动和业务培训，积极参与业务讲课，总结交流工作经验，鼓励撰写专业论文，参编教材及科研。6、按照门诊病历，处方书写规范要求，认真完成网络电子病历及处方。7、做好规范诊疗，分诊，转诊，健康咨询和收住院患者追踪服务。互联网医疗接诊服务工作流程1、互联网医疗接诊工作流程开场白、问候语您好！有什么不舒服您请讲！2、问诊内容(一）主诉主诉为患者感受最主要的痛苦或最明显的症状或体征，也就是本次就诊最主要的原因。（二）现病史1.根据主诉及相关鉴别询问①诱因（着凉、淋雨、劳累、饮食、药物、外伤、情绪等）②特点（部位、类型、强度、性状、次数、缓急、时间、加重或缓解因素等）③伴随症状（与症状相关的变化部分，与鉴别诊断有关的主要阳性症状和阴性症状）④一般情况（发病以来的饮食、睡眠、大小便、体重、精神状态等）2.诊疗经过①是否到其他医院就诊过，做过哪些检查？（到医院做过的检查项目）②治疗用药情况，疗效如何？（具体治疗“药物”、方法、用量、疗效及病情演变过程）（三）相关病史①有无药物过敏史、手术史、传染病史、冶游史等②有无相关疾病（有无类似发作史、家族史，必要时女性问月经史、婴幼儿问喂养史）问诊过程中边填写病史，简单、扼要，问诊结束时填写诊断3、初步诊断根据您描述的病情，初步诊断为_______。（1）如口服药物能治愈或缓解症状我给您开张处方调理下。一般情况下您的病情服用药物____天会显著改善或缓解。如若服药期间有其它不适或____天后未见明显改善，建议去医院进一步检查。谢谢！→处方（2）如病情严重/病因不明/需手术治疗A您的病情比较严重，需要住院治疗B您的病因尚不明确，需到医院做进一步检查结束语C您的病情明确，但需要手术才能解决问题4、处方我给您的处方开好了→交待用法用量→请规律服药，注意休息，少熬夜，饮食清淡些。谢谢！→让店员帮您打印处方就好了！5、结束语如没有其他要咨询的，这次问诊就结束了！再见！山东省立第三医院互联网医疗服务质检标准阶段模块质检标准序号违规行为违规类型1.准备网络信号1、保证wifi、4G信号稳定2、视频问诊必须以视频接起1.1医生端信号问题导致视频问诊不能进行B接诊地点1、室内较为安静、整洁、无其它非相关人员的环境1.21、接诊环境嘈杂、不整洁B接诊着装1、必须穿着白色工作制服2、不准带帽子或者口罩遮掩3、肩部以上出现视频画面为准4、不得有接诊以外的行为（比如吸烟、饮食）1.3违反其中某一项B2.接起首问语1、你好，请问有什么可以帮你2、你好，我是XXX医生，请问哪里不舒服3、您好+根据患者的问诊情况问诊2.11、未按规范使用2、患者如先发问，可根据患者问诊情况问诊A3.问询行为规范针对患者病情进行详细问询3.1没有病情问询环节C医疗规范1、通过用户提供的病历、检查报告、影像资料等病情信息，根据诊断标准，结合自身医学经验对疾病进行全面、细致、专业的询问；2、用户追问前医生应及时针对用户提问进行回复；回复间隔时间不得超过2分钟；（医生需要针对患者的问诊给予合理的解释）3、回复过程中应正确的解释病情及可能的并发症，杜绝敷衍了事、答非所问、直接推荐去医院看病、盲目复制粘贴、广告、抄袭网络等；4、线上问诊需询问有无药物过敏史；（主要针对抗生素）5、避免跨大科室接诊；（多科共治的疾病、备案的全科医生除外）6、处方内容需与病情问询相符；（特殊用药需问询中做相关解释）7、互联网医疗问诊旨在为患者提供便捷的疾病咨询及处方用药建议。不允许无患者或无患者家属在场的情况下，直接编造患者疾病信息进行问诊，医生有提醒义务。3.2需要问询才能做出诊断/处方，没有详细询问患者病情；慢病续药可适当简化问询内容（询问病史、病情控制情况、既往具体用药或者并发症等）B3.3医生在追问前未针对用户提问进行解答;B3.4问询简单，或答非所问、或盲目使用模板、或无相关解释等B3.5未询问药物过敏史C3.6跨大科室接诊（跨科室接诊合理解释病情，未开药的暂不做跨科处理）C3.7主诉不符合规范或处方主诉与问诊详情不符合B3.8未按规范要求，药店工作人员在无患者或者无患者家属在场的情况下问询，医生给予处方B4.诊断行为规范针对病情问询情况给予病情评估4.1诊断无依据C医疗规范1、通过与患者问询后，给出相应的病情评估。多种疾病需同时用药时，主诉、诊断、处方用药需一致，用药及病情需有理有据;2、相关信息不足以作出明确诊断的情况下，允许提及可能性疾病，如考虑胃炎可能性大；杜绝随意、肯定、错误诊断；3、没有明确诊断依据，对癌症等重症疾病下结论需慎重。4.2错误诊断C4.31、多个用药需求，诊断不全或者药物开具不全2、主诉、诊断及处方用药无依据C4.4对癌症等重症疾病随意下结论C5.建议行为规范针对诊断结果给出诊疗建议（如：根据患者病情，对饮食、用药、化验等方面的指导意见）5.1没有诊疗建议或诊疗建议错误C医疗规范1、诊断结束需给出相应的诊疗建议。患者病情需要转诊或更改用药的，必须告知并说明原因；2、特殊病情，无法处理的疾病，需要转诊的，可做结束订单处理；需要尽快实体医院就医的，必须向患者告知；3、医生可根据患者病情，对饮食、用药、化验等方面给予指导建议5.2需要转诊或更改用药，未说明原因B5.3需要及时就医的未建议实体医院就诊B5.4违反诊疗常规的原则性问题（比如：XX抗生素过敏，却依旧开XX药物等）C6.处方行为规范针对病情问诊情况开具处方6.1需要开具处方而没有开处方（医生无权限和无指征开具除外）C医疗规范1、处方写明药品名称、剂型、规格、数量、用法用量；2、联合用药要适宜;每张处方不得超过5种药品；不重复用药;3、配伍禁忌或不良相互作用的不出现；4、药物剂型或给药途径不适宜的不出现；5、处方一般不得超过7日用量。根据病种个别可以开具14天的药，纳入规定病种(指各类恶性肿瘤、系统性红斑狼疮、血友病、再生障碍性贫血及慢性肾功能衰竭的透析治疗和列入诊疗项目的器官移植后的抗排异治疗)和高血压、冠心病、肺结核、糖尿病、慢性肝炎等需长期服药的慢性病、老年病，处方不超过一个月量（需备注）；6.2处方前记不合格B6.3单张处方超过5种药品C6.4处方诊断与用药不符C6.5处方用法、用量等与规范不符B6.6国家规定的其它不合格处方（处方中包含精、麻、毒、放类药物）C6.7越级开具限制级抗生素C6.8跨大科室开药C6、特殊用药，比如精、麻、毒、放类药物不能开具，必须要向患者说明原因，建议线下医院就诊、开药；7、不得越级开具抗生素；8、避免跨大科室开药；7.结束结束环节1、结束前发出“你好，本次问诊即将结束，如有问题可再次发起问诊，祝您身体健康”2、如患者长时间不回复，“由于你长时间没有回复，我将结束本次问诊，如有问题可再次发起问诊，祝你身体健康，再见”3、结束语使用一次即可7.1未按规范使用（如患者主动结束可不用）A8.其它行为规范问诊回复需语气平和、态度友善，避免态度生硬、不耐烦，与患者起争执等8.1问诊中医生态度生硬不耐烦/未解决患者问题催促结束等A不得违反用药安全，在平台诱导患者超量开药8.2医生回复中暗示或者诱导患者变相超量开药A1、不得在平台中散播广告、其它平台信息，不得推荐病情无关的医疗产品（药品器械等）或保健品2、不得推荐利益相关的私立医院3、问诊中禁止泄露QQ、电话、微信等个人信息或者索要用户的联系方式4、不得向患者索要财物8.3违反其中某一项C态度恶劣，出现辱骂、言语攻击等；8.4出现言语攻击等行为D扰乱平台秩序的行为（刷单、身份不符、证件信息虚假、冒用他人账号接诊等）8.5扰乱平台秩序的任何行为E说明：1、A类为提醒类；B类为警告类；C类为严重警告；D类为暂停服务；E类为严重违法、违纪；2、一个月内，累计出现三次同类问题，则违规类型会升级。三次C类直接暂停服务。