第9章企业质量管理

第9章企业质量管理本章关键词质量管理（qualitycontrol）全面质量管理（totalqualitymanagement，TQM）统计过程控制（statisticalprocesscontrol）直方图（histogram）工序能力指数（workingprocedureabilityindex）控制图（controlchart）质量成本（qualitycost质量，企业的生命随着全球贸易竞争的加剧，企业的管理者已清醒地认识到，高质量的产品和服务才是取信顾客、立足市场的根本保证。企业为了占领和扩大市场，并获得更大利润，必须建立健全质量管理体系，不断改进产品和服务的质量，将“以质量求生存，以质量求发展”作为企业健康发展的经营之道。然而，十分奇怪的现象是，十多年来，有的企业虽然抓了质量管理，但是产品质量不仅没提高，反而更差。这里面有方法不对头的原因，也有措施不到位、组织不落实的原因。综观起来，因素是多方面的。但最突出的还是对质量管理的重要性认识不足，以及企业管理者素质与能力低下所致。20世纪，人类取得了非凡的成就：生产力高度发展，产品和服务质量不断提高。正如美国著名质量管理专家朱兰1994年在美国质量管理学会年会上所说，20世纪将以“生产力的世纪”载入史册；未来的21世纪将是“质量的世纪”。意义：如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。第一节质量管理概述质量与质量管理的基本概念质量管理的演变一、质量与质量管理的基本概念1.质量的含义广义的质量是指“产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的程度”。可以分为产品质量、工序质量和工作质量。工序质量指工序能够稳定地生产合格产品的能力，一般是由操作者、机器设备、原材料、工艺方法、测量、环境等六大因素（5M1E）决定。对产品质量起着直接影响。工作质量企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到产品质量标准的保证程度。人的因素工作质量过程质量产品质量决定决定决定保证保证保证体现产品质量、工作质量和过程质量的关系产品质量、过程/工序质量和工作质量是相互联系、相互影响的。其中过程质量直接影响产品质量，工作质量是过程质量和产品质量的保证和基础，产品质量则是各项工作质量的综合反映。狭义的产品质量是指实物产品的质量，包括实物产品内在质量的特性，如产品的性能、精度、纯度、成份等；以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。实物产品质量特性一般可概括为产品性能、寿命、可靠性、安全性、经济性五个方面。性能：产品的技术特性和规定的功能。寿命：指在满足规定使用条件下产品正常发挥功能的持续能力。可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。安全性：指产品服务于顾客时保证人身和环境免遭危害的能力。经济性：指产品寿命周期的总费用的大小。质量问题表不走、不准、不美、不好用、不防水、牌子不好房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费方案不受欢迎、费用太高美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年代提出“朱兰质量螺旋曲线”1）13个环节；2）不断改进；3）全过程管理；4）QM是社会系统工程；5）以人为主体。2.质量管理企业质量管理是指导、控制企业的与质量有关的相互协调的管理活动。质量管理的最终目标是能够用最经济最有效的手段进行设计、生产和服务，生产出用户满意的产品。二、质量管理的演变1．质量检验阶段从20世纪初到30年代初属于这个阶段。在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于对有形产品的质量检验，即通过严格检验来控制和保证产品质量。操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验；3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）2．统计质量控制阶段利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，使生产过程处于受控状态，从而预防不合格品的大量产生。同时在产品检验和验收检查中采用了统计抽样方案。从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，而且这种方法又高深莫测，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。3．全面质量管理阶段20世纪60年代初美国两个著名的质量管理专家费根堡姆和朱兰提出全面质量管理思想。他们指出：全面质量管理就是以最经济的水平充分考虑满足用户要求所进行的一系列市场研究、设计、生产和服务。全面质量管理不局限于对制造过程的控制，而是把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动综合起来，构成有效的质量管理体系。一级“检验”二级“控制”三级“保证”四级“卓越”•通过检验保证质量；•几乎没有质量意识及专门知识•提高工艺稳定性；•工人开始参与•初级方法、工具•开发阶段考虑工序能力以及可生产性；•供应商一体化•统计工具、思维处理方法等•面向直接客户，产品质量优越；•企业文化重组•各种方法普遍应用第二节全面质量管理全面质量管理的特征全面质量管理的内容一、全面质量管理的含义全面质量管理就是以质量为中心，全体员工和有关部门积极参与，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量管理体系，从而有效地利用各种资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品的管理活动。二、全面质量管理的特征全面质量管理的特征可以概括为“三全一多”:1.全员的质量管理2.全过程的质量管理3.全企业的质量管理4.多方法的质量管理三、全面质量管理的基本工作方法——PDCA管理循环1.分析现状，找出问题2.分析原因3.找出主要原因4.拟定措施，制定计划7.形成标准，巩固成绩8.遗留问题，转入下期5.执行措施计划6.检查工作，调查结果APCDA:处理P:计划C:检查D:执行PDCA管理循环特点大环套小环，一环扣一环，小环保大环，阶梯式上升，循环前进。PDCAACDP大环套小环循环每转动一周，水平就提高一步。新的水平原有水平AAPPCCDDPDCA循环上升四、全面质量管理的内容1.设计和开发过程的质量管理（1）研究、掌握顾客对产品的适用性要求，做好技术经济分析，确保产品具有竞争力。（2）认真按照产品质量计划所规定的内容和要求开展工作，对其各个环节实行有效控制。（3）运用预警手段，加强早期管理，防患于未然，确保设计质量。（4）组织好与保证设计质量有关的其它活动。2.生产和制造过程的质量管理（1）严格贯彻执行制造质量控制计划，按质量控制计划建立各级责任制，对影响工序质量的因素进行有效控制。（2）用先进的控制手段，找出造成质量问题的原因，采取纠正措施，保证工序质量处于控制状态。（3）有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡生产。3.使用过程的质量管理产品使用过程的质量管理，应抓好以下工作：积极开展技术服务，包括编写产品使用说明书，帮助用户培训操作维修人员，指导用户安装和调试，建立维修服务网点，提供用户所需备品配件等等；进行使用效果和使用要求的调查；完善售后服务，实行“三包”等等。第三节质量管理体系的标准化质量认证和国际标准化组织ISOISO9000系列标准的制定与修订ISO9000系列标准与全面质量管理(TQM)的比较一、质量认证和国际标准化组织ISO“质量认证”是为确信产品和服务完全符合有关标准或技术规范而进行的第三方机构的证明活动，是国际上通行的制度。国际标准化组织ISO（InternationalOrganizationforStandardization）成立于1947年，是由131个国家标准化机构参加的国际组织，其宗旨是：在全世界范围内促进标准化工作的发展，扩大各国在技术、经济各方面的交流与合作。它的主要活动是制定ISO标准，协调世界范围内的标准化工作。1978年，我国成为ISO的正式成员。二、ISO9000系列标准的制定与修订1.ISO9000系列标准的制定和简介1979年ISO按专业性质设立了“质量保证技术委员会（ISO/TC176）”负责制定有关质量保证技术和应用的国际标准。ISO/TC176成立之后，在总结各国质量保证经验的基础上，于1987年3月，正式发布了ISO9000系列国际标准。第一版的ISO9000系列标准共分为五个组成部分：（1）ISO9000：质量体系ISO9000——是该系列标准的选用指南，并为ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004的使用建立了准则。（2）ISO9001：质量体系——设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。其包括了企业全部活动的总标准。（3）ISO9003：质量体系——生产、安装、和服务的质量保证模式。当需要证实供方生产合格产品的过程控制能力时，应选择和使用此种模式的标准。（4）ISO9003：质量体系——最终检验和试验的质量表征模式。当仅要求供方保证最终检验和试验符合规定要求时，应选择此种模式的标准。（5）ISO9004：质量管理和质量体系要素指南——它是企业建立和实施全面有效的内部管理的质量体系文件。它的基本原则对于所有企业都是适用的。包括了两方面的内容：一是引言，阐述了质量管理和质量体系的目标和任务；二是正文，阐述了质量管理和质量体系的及其要素的要求。2.2000版ISO9000系列标准的构成与特点ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》，ISO9001：2000《质量管理体系——要求》ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》ISO19011《质量和环境管理体系审核指南》ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》质量管理的八原则、质量管理体系基础和术语构成了ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》主要内容①客户导向⑤管理的系统方法②领导作用⑥持续改进③全员参与⑦事实决策④过程方法⑧互利的供应商关系①客户导向市场经济货币商品货币增值(顾客满意)不增值（顾客不满意）组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境②领导作用各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。③全员参与④过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。⑥持续改进正常情况75-95%用于维持5-25%用于改进冰山问题海平面持续改进永无止境⑤管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。⑦事实决策：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。⑧与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。2000版ISO9000系列标准与1994版相比,有以下特点：适用范围广，通用性强，整体结构简化，操作性强，同时强化了领导的关键作用和自我评价与改进。第四节工序质量控制与质量改进方法工序质量控制方法质量问题分析方法一、工序质量控制方法1.工序能力指数（1）工序能力指数的含义工序能力是指工序在一定生产技术条件下所具有加工精度，即工序处于正常和稳定的状态下，所表现出来的保证生产合格产品的能力，工序能力也可以理解为工序质量。Cp=T/6σCp:工序能力指数T：技术要求或产品公差6σ：工序能力（2）工序能力指数的评价工序能力指数工序能力等级工序能力评价Cp1.67特级工序能力过高1.33Cp1.67一级工序能力充足1.00Cp1.33二级工序能力尚可0.67Cp1.00