商场投诉处理方案

投诉预案一、辩别顾客投诉的目的辩别顾客投诉的目的对处理好顾客投诉很有帮助，顾客的投诉不外有三种目的：1.善意的提醒：反应实际问题，希望商场方面改善。2.带有某种目的：退钱、索赔、换货、赠送、折扣。3.恶意投诉：无理取闹、行为、语言粗俗。遇到恶意投诉应及时向上级汇报，由保安或管理人员劝其离开。对情节严重的应通知当地派出所，维护商场的正当利益。二、投诉内容1.对商品质量的投诉：包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许范畴，出现故障,属于三包范围内等。2.对服务质量的投诉：包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。3.对其他工作提出的建议与意见。三、处理顾客投诉的流程(退换货处理见附件1)在总服务台设立“顾客投诉接待服务中心”，总服务台处理不了的，呈交部门主管处理。直到投诉的问题得到妥善解决为止。1.总台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制《顾客投诉记录表》，内容包括投诉人姓名、联系电话、投诉的时间、对象、具体内容及投诉请求等，并且及时安抚顾客的情绪。1)听：先安抚顾客的情绪，尽量让顾客平静下来，让顾客说出全部事情的经过，不要插嘴，顾客越说的多越能平息怒气。2)说：道歉，当接到顾客投诉时不管谁的错先向顾客道歉。3)做：找出问题的根本原因和处理方法。4)跟：跟进顾客是否满意处理方法，力求使每一位顾客的投诉都能得到解决。2.服务投诉：接到顾客投诉时，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客表示给予时间调查落实，查清后一定严肃处理。3.商品自出售之日15天之内，不污不损，不影响第二次销售，凭有效凭证（购物小票第三联或发票），为顾客办理退、换货手续（化妆品、内衣等商品除外）。注：遇到情绪特别激动的顾客或专柜与顾客不能达成一致意见（如：不在“三包”范围内或商品影响第二次销售、顾客无法提供小票、超过15天期限的、明确不属于退换范围内的商品）时，切记不可与顾客争吵，及时联系主管来处理。4.基本用语：1）“请出示您的购物凭证及商品，谢谢。”2）“请稍等，我去给您办理（退）换货手续。”3）“对不起，我无权处理，我请我的主管来解决。”5.处理：1）符合退、换货要求的顾客，导购员应该热情、及时、礼貌的按照顾客要求办理手续，严禁冷淡或怠慢顾客。2）当导购员无权处理（或无法满足顾客要求）时，应立即将顾客带离卖场，以防止在卖场内出现争执，从而影响整个卖场的正常营业。3）能退或不退的商品以退为主，能换或不换的商品以换为主，能修或不修的商品以修为主。应尽量可能的向消费者倾斜。①商品确定有质量问题则给予办理修、换、退等手续。②无法判断商品是否存在质量问题的，建议顾客送法定机构检测后处理。法定机构无法立即作出处理意见的，应及时告诉顾客答复的时间和方式。顾客申请退换客服接待登记顾客信息是否处理完成主管处理不符合退换货处理要求不受理退换货顾客拨打12315买家责任质量鉴定反馈报告电话回访符合退换货要求根据顾客要求退换顾客投诉处理反馈基本用语：1）“对不起，因为技术和设备有限，我们无法判断是否存在质量问题，建议您是否去国家法定检测机构咨询或做一个质量鉴定，我们会根据鉴定结果作出妥善的处理的”。2）“对不起，我们需要时间进行调查，请您留下姓名和联系方法，我们会尽快和您联系的”。3）“对不起，这已经超越我们的处理权限了，但是，我可以带您去找主管解决问题”。6.接到顾客对商场的意见和建议时，应首先表示感谢并认真听取，经判断后将合理的、具有建设性的意见和建议进行记录上报部门负责人。附件1顾客退换货流程是否