饭店前厅管理考试

饭店前厅与客房管理一．联系实际，试述前厅部的职能职能：1、酒店销售客房客房销售输入是酒店主要的经济来源，酒店常以客房销售数量及其平均房价来衡量前厅部员工的工作绩效。前厅部开拓多种管道接受客房预订业务；还要向未预订而直接抵店的散客推荐客户，确定房价，分配客房，办理入住登记手续。2、酒店建立客账为了方便住店客人，酒店为客人提供最终一次结账服务，但客人办理入住登记手续时，需缴纳一定数量的预付金，或刷信用卡表明愿意用信用卡支付账单（不用交押金的客人除外）。前厅部为住店客人分辊设立账户，在客人入住宿期间，接受各营业部门转的客账数据并及时登账；要保持最准确的账单数据；监督宾客信用情况，完成每日审核工作；为离店客人办理结账、转账及收款事项。3、酒店控制客房状态前厅部销售客房的前提条件就是要有准确的客房状态数据。客房状态数据来源大致有两处：一是客房部送来的各层客房状态表，一是前厅部持有的客房状态数据。前厅部员工将两种房态数据进行核对，看是否有出入。4、酒店统计与预测报表前厅部应随时保持完整的、准确的与经营业务相关的资料，并对各项数据进行记录、统计、分析、预测，分派给其它各部门，然后再由其它各部门呈送上级。二、常见的订房方式，及注意事项。饭店宾客一般可通过下列方式预订酒店：1.电话预订，注意不让客人久等，忙时可留下联系电话回复，要明确付款方式及客人到店时间等信息，最后要复述预定内容。2.面谈预订，1应尽量避免留下具体的房号，2.在客房紧张时应提醒客人按时到店3.要正确的记下客人的名字，如需要可让客人自己拼写。3.传真预订，注意核对传真内容，且需要主管签字，在办妥后需要回复客人。4.信函预订，首先结合目前的客房情况决定是否接受预定，无论如何都应尽快回复宾客。如可以预定，回信中应确认预定内容，所有来往的信件都应有存档。5.网络预订6.合同订房7.手机预订三、联系实现，试述零散客人订房业务的受理。①若客人上门预订：一：接待问候客人。二：询问客人预订的要求，如日期、人数等。三：询问客人姓名、电话号码。四：推销房间。五：询问付款方式。六：询问客人抵达情况。七：询问特殊要求。八：询问预订代理人情况。九：复述预订内容。②若客人通过电话预定：一：接听电话，电话铃响三声内要提起电话二：问候客人，自报家门三：决定是否接受预订，聆听客人要求，或询问客人，根据客人预计抵店时间、人数、逗留天数，决定是否接受预订。四：推销客房五：询问付款方式六：询问特殊要求七：询问预订者及住店者情况步骤八：复述九：完成预订，填写预订单，并输入电脑。四、订房中容易产生那些失误？应如何处理？五、试述接待服务工作的范围和内容。散客：1．欢迎客人（1）客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候。获悉客人要住店后，应询问客人有无预订（2）若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更（3）若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意2．登记、验证（1）接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效（2）证件检查完毕后，请客人填写登记表（3）审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完整（4）准备好房卡，向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定3．收取押金（1）接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取押金（2）接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字4．送客进房（1）入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助（2）若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间（3）若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位（4）客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快5.资料存档（1）接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确地将信息输入电脑（2）将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询若是团体客人和会议客人接待则需在客人到达前一天做好准备工作六、谈谈接待服务规则七、试述开房的基本程序八、阐述客房报价法1．高低趋向报价高低趋向报价是针对讲究身份、地位的宾客设计的，以期最大限度地提高客房的利润率。这种报价法首先向宾客报出酒店的最高价，当然，报价应相对合理，不宜过高。2．低高趋向报价低高趋向报价可以吸引那些对房间价格作过比较的宾客，能够为宾客带来广阔的客源市场，有利于发挥酒店的竞争优势。3．交叉排列报价法交叉排列报价法是将酒店所有现行价格按一定顺序提供给宾客，即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格，让宾客有选择适中价格的机会。4．选择性报价法采用选择性报价法要求前台接待员善于辨别宾客的支付能力，能客观地按照宾客的兴趣和需要，选择提供适当的房价方位，一般报价不超过两种，以体现报价的准确性，避免选择报价时犹豫不决。5．利益引导法利益引导法又称由低及高法，是一种对已预订已到的宾客，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原订预订客房，转向购买高一档次价格的客房。例如“您只需要再多付20元，就可享受包价优惠，除房费外，还包括免费早餐和午餐。”6．高码讨价法高码讨价法是指在客房销售中向宾客推荐适合其地位的最高价格客房。根据消费心理学宾客常常接受待员首先推荐的房间。如果宾客不接受，再推荐价格低一档次的客房，并介绍其优点。这样由高到低，逐层介绍，直到宾客做出满意选择。它适合于向未经预订、直接抵店的宾客推销客房，从而最大限度地提高高价客房的销售量和客房整体经济效益。九、怎样向不确定型宾客和价格敏感性宾客推销客房？不确定型：（1）判断旅客出差的目的。接待员首先根据旅客的衣着、相貌、语言等方面因素观察和分析旅客旅行的目的：是公务、度假、蜜月、观光、娱乐还是到酒店随便观看。然后有针对性地提供各类客房或餐饮服务，并且描述各类客房或服务的特色。（2）报价。接接待员在报价时要针对客人的旅行目的和身份。。报价范围最好大致在旅客的消费区域之内。（3）加强旅客的感性认识。如果旅客一时拿不定主意、沉默不语，接待员可以让行李员或转告助理经理领旅客看一看各类客房设施。因为旅客清楚，同一房价所表示的客房设施可能有很大差别。当他们亲自看看客房设施后，可能会迅速做出住宿决策，既使旅客不在这里住宿，他们出会记住家酒店的热情服务，可能会推荐给亲友或下次来投宿。（4）介绍周围特色。（5）表现自豪感。（6）介绍服务项目。接待员要熟知酒店的各项服务设施，简明扼要地描述各项服务内容与特色，特别是那些免费服务和赠送物品往往会给旅客一种便宜感。因为再有钱的旅客也会有对免费的东西感兴趣。这也是总台促销的一种手段。此外，接待员递给旅客一份“酒店介绍”也可以让旅客较全面地了解酒店，并且能够证实接待员所描述的情况属实。尽管向不确定型的零散客人推销需要接待员具有很大的耐心和热情，但是如果旅客决定在此住宿，就有可能成为酒店的常客。敏感型旅客关心房价是很自然的事情。谁也不愿意浪费自己的劳动所得。特别是酒店的产品往往是一种无形的产品，旅客在购买之前既不能接触与偿试，也无法直观地看到。这就更增加了旅客对房价的敏感度。对于价格特别敏感的旅客，接待员要注意以下方法：（1）做相应介绍：接待员在报价时，一定要附加对各项房价对应的特点的描述。因为客房的位置、种类、面积等在同一酒店里差别很大，从而各项价格对应的客房很难让旅客有全面的了解，接待员恧恰当的语言描述，利于客人对酒店各类客房的了解，从而加强感性认识。（2）报价：开始报价时不要报最低价，应该报几种房价，店旅客自己选择。报价时还要注意描述较高房价的优点和特色，证实这种房间的价格是合理的。同时，又不能贬低价客房，更不要暗示旅客购买某种客房。让旅客得知各种客房都有各自特色。例如：“我们有95元和75元两类客房，95元的客房是一种会客厅很宽敞的套房，而75元的客房的外景是非常漂亮的港口。”也就是说在比较客房时，一定要比较各自的优点与长处，而不要比较其缺点与短处。同样，以某种客房之长比另一种客房之短也是错误的。（3）谈价：接待员在与旅客谈价时，要注意：一不要仓促压低房价。很多旅客当他们确实了解到客房的特点与设施后，往往会愿意按原价支付的。二不要促使旅客购买较高价格的客房，更不要因人变价，否则是不道德的。既使这次酒店能增加几元的客房收入，却可能永远失去了这位主顾，从而造成更大的经济损失。（4）折扣：价格敏感型的旅客往往对折扣很感兴趣。因此，他们在谈价时还会提到的扣，接待员为此熟知酒店有关折扣房价的规定，提示客人折扣的条件如住宿天数、职业、职务等。必要时，要请客人填写“免费或折扣申请单”。十、试述开房中的特殊情况及其处理。十一、试述宾客不能被接纳的处理。十二、如何分派客房1、尽量将团队客人（或会议客人）安排在同一楼层或者相近的楼层。一是便于团队客人之间的联系与管理；二是团体离点后，空余的大量房间可安排给下个团体；三是，由于怕受干扰散客也不愿意和团体住在一起。2、将内宾和外宾分别安排在不同的楼层，因为内外宾有着生活差异。3、将残疾人、老年人和带孩子的客人尽量安排在离电梯比较近的地方。4、对于常客和有特殊要求的应尽量满足其要求5、将敌对国家的客人尽量不要安排在同意楼层或相近的房间。6、注意房间号码的忌讳。像西方人忌讳13,一些地区人忌讳14等带4的数字。十三、谈谈散客和团客结账时应分别注意那些事项