保险实务培训课件PPT(共-48张)

•任务一人身保险理赔•一、保险的索赔与理赔•（一）概念•（二）人身保险理赔的意义•二、人身保险理赔的宗旨和原则•（一）效率原则•（二）从实原则•（三）回避原则•三、人身保险的理赔程序与内容一、报案处理二、立案处理(资料齐全、合同有效、申请及时）三、理赔调查四、理赔计算五、审核六、给付结案四、人身保险的理赔相关原则应用1、保险利益原则2、近因原则3、最大诚信原则案例：原则应用为什么没有损失补偿原则？任务二财产保险的理赔•1.财产保险理赔含义•2.财险理赔原则应用•（1）保险利益原则•（2）补偿原则•“无损失，无补偿，有损失，有补偿”实际损失为限、•保险金额为限、•保险利益为限（3）代为求偿原则(保险公司支付赔款以后，在赔偿额度内相应取得对第三者的索赔权利）（4）重复保险分摊原则案例分析财产保险理赔流程一、出险受理出险受理就是对被保险人申报的出险案情进行记录、了解和核实，以待理赔处理。1、受理报案2、查抄单底做好报案记录后，应立即通知业务内勤出具保险单抄件。根据被保险人报案记录和出险通知书进行详细核对，看其是否与保险单抄件内容一致，应着重核实以下几点：(1)投保险别是否相符，受损的财产是否属于保险财产范围，出险地点是否在保险单所载明的保险财产座落地点范围内。(2)出险原因是否属于保险责任。(3)出险日期是否在保险期限之内，是否脱保。3、登记立案财产保险理赔流程•二、现场查勘•现场查勘是掌握出险情况的重要步骤。查勘的目的主要是为了明确保险责任和事故损失，为理赔工作提供依据和情况。•1、出险查勘•（1）查勘前的准备。理赔人员在赶赴现场之前，首先应了解保险标的承保情况，保险期限、保险责任、出险地点等。其次应根据灾害事故类别，携带必要的查勘工具和救护用具以及现场查勘手册与查勘记录等有关资料。财产保险理赔流程•二、现场查勘•（2）现场查勘要求•①理赔人员接到去现场查勘的通知后，应立即奔赴灾害事故现场，及时与被保险人取得联系。•②到出险现场后，保险理赔人员应及时与当地政府和有关救灾部门(公安、消防、水文、气象等单位以及附近群众等)取得联系，协助和配合开展查勘工作。如事故尚未控制住或保险财产、人员尚处在危险之中，应立即采取积极的施救保护措施，避免扩大损失。•③现场查勘坚持双人查勘。•④查勘时，必须尽快掌握被保险人的会计账册和有关资料，掌握出险时和出险当日的各项账面数据。。财产保险理赔流程•二、现场查勘•（3）现场查勘的任务•①查出险时间。•②查出险地点。•③查出险原因。•④收集证明材料。•2、施救和保护财产保险理赔流程•3、损余物资处理•（1）损余物资处理办法•①对于不需要再加工或一时不能处理或修复者，可在当时作价折算，由被保险人自行处理。•②对于能及时加工整理或修复的，可在修复后作价折归被保险人，有关费用由保险人负责。•③损余物资虽有残余价值，但被保险人已无法利用时，可共同协商作价转售给其他单位。•④如被保险人确实无法自行处理或作价过低时，保险人也可收回处理财产保险理赔流程•3、损余物资处理••（2）损余物资处理的管理•①严格遵守国家有关规定和制度。•②本着实事求是的原则。•③收回的损余物资要严格按规定办理手续，开列清单，列明损余物资的品名、数量、损失程度、残值数额等，由被保险人盖章，填制“损余物资回收单”一式三份，一份附赔案卷内，一份交财会部门做表外科目入账，一份交保管人员核实、登记留存。•④对收回的损余物资进行处理时，应填制“损余物资处理单”一式三份，分理同上。•⑤损余物资如因工作需要留作保险机构内部公用的，须事先报经上级公司批准，并合理作价，按照财务会计制度登记账册，不得擅自无偿占用。财产保险理赔流程•4、财产的损失估算和核实•受损财产经过施救整理后，应对财产的实际损失进行计算和核实，其内容如下：•（1）核对账册。•（2）对房屋建筑的估损。•（3）对机器设备的估损。•（4）对产品、物资的估损。财产保险理赔流程•5、缮制查勘报告•缮制查勘报告应注意以下几点：•（1）报告的内容应全面准确。•（2）报告的书写应符合要求。•（3）对处理赔案有关当事人的姓名、职务及其处理赔案的有关主要情况，都要在查勘报告上阐述清楚。•（4）查勘中发现因被保险人安全防灾措施不力造成的灾害事故应如实填写在查勘报告中财产保险理赔流程•三、责任审定•责任审定是审核查勘报告、有关证明文件和各项单证，是确定赔案是否属于保险责任和赔偿范围的一项工作。•1、责任审定的主要内容•(1)是否属于保险责任范围。•(2)是否属于保险财产。•(3)是否在保险有效期内。•(4)是否准确定损。•(5)是否为合理费用。•(6)是否属于第三者责任。财产保险理赔流程•三、责任审定•2、责任审定时应注意的几个问题•(1)认真分析出险原因。•(2)依法履行保险合同条款。•(3)熟悉法规条款，实事求是审核定性。•在保险责任审定过程中，应根据条款中保险责任、除外责任和赔偿计算有关规定审定。还应注意以下两点：•(1)保险财产在受灾前已有损坏或准备检修、维修，因灾害增加了新的损失，保险人应该只负责灾害所致新增加的那一部分损失。•(2)发生保险事故时，在抢救过程中造成保险财产的破损、变质、散失、被窃的损失应予负责。•3、损失核定•受损财产经过施救、整理，明确保险责任之后，核定其损失则是理赔工作关键的一环。•财产保险理赔流程•四、赔款理算•保险赔案经过现场查勘、责任审定之后，赔款理算则是理赔工作的一个重要步骤。这项工作政策性很强，一定要严格按照各险种的条款和有关规定执行。•五、赔案材料的缮制和收集整理工作完成以后，理赔人员应对全案进行检查，经检查无误并签注经办人意见后，送负责人进行审批或报批。•六、理赔档案管理•理赔档案是全面地、真实地记载和反映保险财产出险情况的重要理赔资料，应按要求进行装订、归档，做好理赔档案的管理工作。财产保险理赔实务•企业（个人）财产保险理赔•基本险•综合险•机器损坏险•利润损失险•基本险与综合险理赔•1.全部损失•2.部分损失•注意事项：•责任认定要谨慎（烟蒂燃烧、酒瓶爆炸）•承保与未保产品区分（对照清单）•保额确定方式•机器损坏险理赔•赔偿金额确定•索赔期限（2年）•案例分析•利润损失险理赔：•又称“营业中断保险”，是依附于财产保险上的一种扩大的保险。一般的财产保险只对各种财产的直接损失负责，不负责因财产损毁所造成的利润损失。利润损失保险则是对于工商企业特别提供的一种保险。它承保的是被保险人受灾后停业或停工的一段时期内（即估计企业财产受损后恢复营业达到原有水平所需的时间）的可预期的利润损失，或是仍需开支的费用。例如，由于商店房屋被焚不能营业而引起的利润损失，或是企业在停工、停业期间仍需支付的各项经营开支，如工资、房租、水电费等。••家庭（个人）财产保险理赔•一、家财险赔偿方式：第一危险赔偿方式（不依赖于投保程度计算赔偿）二、家财险理赔处理原则1.分项理赔，分项确损2.部分赔偿后，保险金额相应减少3.索赔期限（2年）案例分析•机动车辆保险理赔•一、理赔特点1.有法可依2.注重查勘时效质量3.理赔出品牌4.车辆零部件统一信息库建立•机动车辆保险理赔•二、理赔过程重要环节1.理赔资料审阅2.查勘检验与施救3.赔款理算（险种多，计算复杂）4.赔付决定•机动车辆保险理赔•三、理赔计算1.全损（新车购置价确定保额）保额高于出险时实际价值赔款=（实际价值-残值）*事故比例责任*（1-免赔率之和）保额低于或等于出险时实际价值赔款=（保额-残值）*事故比例责任*（1-免赔率之和）•机动车辆保险理赔•三、理赔计算2.部分损失赔款=（实际修理费用-残值）*事故比例责任*（1-免赔率之和）若赔款大于或等于保险事故发生时保险车辆的实际价值，按照实际价值赔付•机动车辆保险理赔•三、理赔计算3.施救费用赔款计算赔款=实际施救费用*事故责任比例*（保险财产价值/实际施救财产总价值）*（1-免赔率之和）•机动车辆保险理赔•三、理赔计算4.三者赔款计算（1）被保险人应承担的赔偿金额超过责任限额赔款=责任限额*（1-免赔率之和）（2）被保险人应承担的赔偿金额低于责任限额赔款=按事故比例应承担的赔偿金额*（1-免赔率之和）•机动车辆保险理赔•三、理赔计算5.诉讼仲裁费用赔款计算赔款以实际诉讼费用与第三者责任险限额的30%两者中的低者为准。•责任保险理赔一.公众责任保险理赔1.保险责任保单列明的地点因营业发生意外事故而致的赔偿责任第三方损害相关费用2.理赔要点2年索赔期保单保全一、含义保险合同在保险期限内，保险公司为了维护保险合同的持续有效，根据保险合同条款的约定及客户要求而提供的一系列服务。保全的意义•对公司•对客户•对业务员保全的项目•变更类：受益人、地址、缴别、缴费方式、保额、及错误变更、减额缴清•给付类：退保、年金、满期金、红利给付•其他类：复效、补发保单、续期收费、申诉咨询、附加值服务变更类申请书的用途及使用•1、退保申请书–用途：退保、契撤–用法•2、委托银行代扣续期保费申请书–用途：续期保费的银行划帐–用法•3、年龄、性别、职业变更申请书–用途：错误更正或发生变更而做的保费增减。–用法•4、地址变更申请书–用途：地址的变更。–用法•5、保单变更及补发申请书（不需核保）–用途：受益人变更、补发保单、其他变更等。–用法•6、加保、新增附约申请书–用途：客户主、附险的加保–用法•7、寿险复效申请书–用途：用于保单失效后效力的恢复–用法：根据保单具体情况决定是否需核保。投保人、被保人填完相应告知书及签名后，携保单办理。其他类保全•申诉与咨询•续期收费收取方式：自缴、银行转帐保全员上门收取保全的应备文件•保单•投保人、被保人、代办人的身份证•相关申请书、授权委托书等保全的一般规则•一、申请途径–保户直接到客户服务部（中心）办理–保户委托业务员办理–保户委托他人办理二、申请资格人•受益人变更：由被保险人或投保人在征得被保险人同意的情况下申请•生存给付：申请资格人为生存受益人•其他项目：投保人保全的注意事项•1、除退保外，其他保全项目必须以保单有效为前提，如是失效件，应先申请复效。•2、申请各项保全，投保人必须在签章栏内签章，并填写身份证号；如申请投保人、受益人变更，同时须由被保险人签章，若被保人未成年，应请法定监护人代签。•3、涉及退费、退保及生存金领取金额较大的应请保户亲自办理，不能代理。•4、委托办理，受托人需携带本人及委托人的身份证，并在申请书上签名、填注其身份证号，涉及内容变更及投保人变更、受益人变更等内容时，需同时出示投保人及被保险人的委托书。•5、凡涉及续期收费的保全项目，如：缴别变更、缴费方式变更、保额变更等，若当期保费已缴交，则不得于本期办理变更。保险客户投诉处理1.有效处理投诉的意义2.建立良好的处理投诉心态3.分析客户投诉心理发泄、尊重、补救、认同、表现、报复4.分析客户投诉方式保险客户投诉处理5.处理客户投诉的基本方法态度诚恳，耐心倾听把握客户真实意图作好记录，归纳客户投诉的基本信息回应客户，对投诉内容表示理解及时答复或协商处理处理结果上报•11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。•12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。•13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。•14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。•15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!•16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。•17、人生