第二章-客房预订管理

第二章客房预订管理第一节客房预订的意义与任务第二节客房预订的方式与种类第三节客房预订的渠道与酒店收费方式第四节客房预订的程序第五节超额预订与订房纠纷处理一、客房预订的含义客房预订是客人通过电话、传真、书信、Email、网络等方式与酒店联系预约客房。酒店根据客房的可供情况，决定是否满足客人的订房要求。第一节客房预订的意义与任务预订是酒店十分重要的业务二、客房预订的意义是酒店一项有利的促销手段，有助于酒店更好地预测未来客源情况，可以在劳动力、物资、资金等方面有效地计划安排第一节客房预订的意义与任务三、客房预订的主要任务1．根据客人要求，提供让其满意的理想房间。2．及时处理客人的订房要求。3．记录、储存预订资料。4．完成预订客人抵店前的准备工作。第一节客房预订的意义与任务第二节客房预订的方式与种类一、客房预订的方式二、客房预订的种类（一）电话预订（Telephone）优点：直接、迅速传递双方信息，当场回复确认A使用礼貌用语；B准确掌握客房预订状态；C预订单放置在可取地方；D记录订房要求；E24小时安排预订人员在岗；F挽拒订房时，列入等候名单；G时间允许，寄订房确认一、客房预订的方式（二）传真订房（Fax）优点：信息可靠、法律上形成契约关系一般为旅行社、团队等单位和组织所采用，是一种较为正式的订房方式，不容易出现订房纠纷。一、客房预订的方式（三）口头订房（Verbal）客人直接来到酒店，当面预订客房。优点：酒店方便了解客人的需求注意事项：书写清楚。旺季不能确定抵达时间的客人，告诉预订保留到当天18:00。客人不能确定确切天数，请客人提出最多和最少天数。（四）合同订房（Contract）合同订房是酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。（五）国际互联网预订（Internet）随着信息时代的到来，国际互联网预订是现阶段酒店客房预订的一种新模式。1．国外互联网预订2．国内互联网预订（1）利用企业自身网站（2）利用网络订房中心等中间销售商（3）利用其他网站（一）非保证类预订1.临时预订2.确认类预订（二）保证类预订是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。二、客房预订的种类预付款担保信用卡担保合同担保第三节客房预订的渠道与酒店收费方式一、客房预订的渠道1．散客自订房2．旅行社订房3．协议公司订房4．会议组织订房5．连锁酒店或者合作酒店订房6．国际订房组织订房7．网上订房中心二、收费方式按照国际管理，酒店房价的计价方式一般分为五种：1．欧式计价（EUROPEANPLAN，EP），只含房费。2．美式计价（AMERICANPLAN，AP），房费中含早、中、晚三餐费用。3．修正美式计价（MODIFIEDAMERICANPLAN，MAP），房租含两餐，即早餐加午餐或晚餐任选一种。4．欧陆式计价（CONTINENTALPLAN，CP），房租加欧陆式早餐。5．百慕大计价（BERMUDAPLAN，BP），房租加美式早餐。第四节客房预订的程序确认预订受理预订订房的变更与取消客人抵店前准备预订前准备核对订房客房预订的程序图引例：预订纠纷宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他的上司要来该市视察其业务开展情况，为了做好接待工作，宋先生提前10天在市内有家高档酒店预订了房间，次日他还打电话到酒店总台与接待员再次确认，当得知房间已经安排妥当后，宋先生总算放了心。哪知天有不测风云，就在宋先生与接待员电话确认定房的第二天，他接到了总台预订员的电话，被告知商务套间已满，建议其入住豪华套间。因存在房费差价，宋先生拒绝了酒店的提议，并取消了在该酒店的定房，改住到其他饭店。点评：按照国际旅游协会规定，定房是受法律保护的，客人一般不会因预订问题起诉饭店，但是信誉是饭店最重要的东西，面对客满，定房客人可能不声不响地离去。因此，对预订某类型房间而无此类型房住的客人，理应无条件地留下，比如可以免费将客人的房间升级。一、预订前准备1.做好交接班；2.查阅上一班预订资料；3.检查计算机、准备预订单、表格等；4.对可预订的各类客房心中有数，以便向客人提供准确的房间情况。二、受理预订1.接到客人预订申请后，查看房间情况。2.如果客人的订房要求与饭店的接待能力和规定相吻合，则接受预订，反之婉拒，用建议代替简单的拒绝。3.如接受预订则意味着对预订客人的服务工作开始，预订人员要填写客房预订单。4．预订员要逐一填写客房预订单，并向订房人重复。二、受理预订情况5．客房预订单需填写内容主要包括：A：客人姓名、性别、人数；B：预抵离时间、交通工具、出发地点等；C：所需客房种类、数量、价格；D：预订者的姓名和联络方式；E：付款方式；F：所需客房的特别要求G：预付金；H：餐食标准和其他要求二、受理预订6．如客房的可供出租状况不能全部满足客人的要求时，预订员应建议客人做些更改，7．客人以书面形式进行订房，而店不能满足时，也应立即复函。三、确认预订预订员在了解客人的预订要求和客房利用情况后，接受本次客人的预订，需同客人确认预订情况。1．预订员应及时发出预订确认书。2．根据国际订房惯例，不管订房人以什么方式订房，酒店都应向客人传真或电邮书面订房确认书。四、订房的变更与取消1、对预订变更的处理A.填写客房预订单，变更内容填写在备注栏，如客人电话通知，记录客人相关信息B.修改原始预订总表：修改相关资料，如时间允许，重新给客人发预订确认书四、订房的变更与取消2、对预订取消的处理A.询问客人订房情况B.建议客人进行预订更改C.如客人不愿意，表示抱歉，进行相关操作D.资料存档保证类预订扣除一定金额作为赔偿。五、核对订房1．客人抵店前一个月进行第一次核对订房工作2．客人抵店前一星期进行第二次核对订房工作3．客人抵店前一天进行第三次核对订房工作六、客人抵店前准备对不同客源、不同身份和特点的客人提供有针对性地个性化服务。A.预订员提前一周将主要客情通知有关部门B.抵店前夕，书面通知有关部门C.抵店当日早，做好细节准备案例：预订纠纷宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他的上司要来该市视察其业务开展情况，为了做好接待工作，宋先生提前10天在市内有家高档酒店预订了房间，次日他还打电话到酒店总台与接待员再次确认，当得知房间已经安排妥当后，宋先生总算放了心。哪知天有不测风云，就在宋先生与接待员电话确认定房的第二天，他接到了总台预订员的电话，被告知商务套间已满，建议其入住豪华套间。因存在房费差价，宋先生拒绝了酒店的提议，并取消了在该酒店的定房，改住到其他饭店。如何避免上述问题的发生？1.总台设预订总表并由专人负责统计客房预订总数；2.建立和健全预订组与开房组间的有效沟通制度；3.管理人员加强对预订工作的日常检查；4.妥善处理预订纠纷，努力达到客人、饭店同受益、共满意。思考?案例：我的蜜月房呢?王先生在新婚之日来到饭店，要求办理在一个月之前预订的新婚套房的入住手续。接待员查看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生。王先生在总台大闹。接待员请来经理，经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮料和毛巾，对饭店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。补救方法是以原房间对折的价格准备一间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一个特色菜，以表歉意。王先生虽然接受了这个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八折，否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难境地。点评：这个事件的原因在于接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订情况，或者注意了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发的问题，若发现，可以在客人要求延期离店时要求客人换房，或者提前想好应变之策。所以接待员需要对一个月后、一周后及一天后的订房情况作仔细的检查，以防万一。第五节超额预订与订房纠纷处理超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的度。1．超额预订的影响因素2．超额预订数的确定2．超额预订数的确定预订取消率、预订而未到客人之比率、提前退房率以及延期住店率等因素之间存在如下关系：超额预订房数=预计临时取消预订房数+预计预订而未到客人房数+预计提前退房房数—延期住店房数=酒店应该接受当日预订房数×预订取消率+酒店应该接受当日预订房数×预订而未到率+续住房数×提前退房率—预期离店数×延期住店率假设：X=超额预订房数；A=酒店客房部数；C=续住房数；r1=预订取消率；r2=预订而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，则：X=（A-C+X）×r1+（A-C+X）×r2+C×f1-D×f2X=C×f1-D×f2+（A-C）（r1+r2）/1-（r1+r2）设超额预订率为R，则%100CAXR%1001212121rrCArrCAfDfC例如：某酒店有标准客房1000间，未来10月2日续住房数为300间，预期离率店房数为200间，该酒店预订取消率通常为5%，预订而未到率为2%，提前退房率为3%，延期住店率为4%，试问，就10月2日而言，该酒店：（1）应该接受多少超额订房？（2）超额预订率多少为最佳？（3）总共应该接受多少订房？解（1）该酒店应该接受的超额订房数为X=C×f1—D×f2+（A—C）（r1+r2）/1—（r1+r2）=300×3%—200×4%+（1000－300）（5%+2%）/1－（5%+2%）=53（间）（2）超额预订率为=7.6%（3）该酒店共应该接受的客房预订数为=A-C+X=1000-300+53=753（间）答：就10月2日而言，该酒店应该接受53间超额订房；超额预订率最佳为7.6%；总共应该接受的订房数为753间。%100CAXR%100300001053二、超额预订的操作控制超额预订的处理要有一定的灵活性和随机性，掌握好以下几个方面的情况，有利于做好超额预订的操作控制，避免超额预订过度和客房空置问题。1．掌握好团体订房和散客订房的比例2．根据预订情况分析订房动态三、订房纠纷的处理（一）因超额预订引起订房纠纷的处理如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该：1．诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。2．立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助3．如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来。4．对提供援助的酒店表示感谢。如客人属于保证类预订，还应视具体情况，为客人提供帮助。（二）其他原因引起订房纠纷的处理日常发生的订房纠纷，除了因酒店实施超额订房引起的，还有以下几个主要原因：1．客人通过信函要求订房，因客满酒店在回信时同意列为候补。不能视为准确订房，故此酒店如果实在无法保证客人住房，可以委婉向客人解释酒店不予提供住房的做法。（二）其他原因引起订房纠纷的处理日常发生的订房纠纷，除了因酒店实施超额订房引起的，还有以下几个主要原因：2．客人抵店时间已超过规定的留房截止时间，或是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与酒店联系，酒店无法提供住房。虽为确认订房，但超过了酒店规定的留房时限。显然责任不在酒店一方。但是对客人要热情接待，耐心解释，并尽力提供帮助，如果酒店没有空房，可与其他酒店联系安排客人入住，但酒店不承担任何费用。（二）其他原因引起订房纠纷的处理日常发生的订房纠纷，除了因酒店实施超额订房引起的，还有以下几个主要原因：3．客人打电话到酒店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无房提供。虽无书面凭证，但口头承诺应同书面确认一样生效。遇到这种情况，应向客人道歉，尽量安排客人在本酒店住宿，实在无房提供，可安排客人在附近酒店暂住，次日接回并再次致歉。最忌讳酒店处理此类问题时借口未确认而对客人失礼。（二）其他原因引起订房纠纷的处理日常发生的订房纠纷，除了因酒店实施超额订房引起的，还有以下几个主要原因：4．客人声称自己办了订房手续，但接待处没有订房记录。接待处要与预订