中等职业技术学校铁路客运服务礼仪期末试卷-B卷

班级：学号：姓名：铁路客运服务礼仪期末考试试卷(B卷)考试形式闭卷考试时间100分钟出卷教师一、选择题（共25个小题，每题2分，共50分）1、问讯处服务工作的文字解答应做到（）。A有问必答B答必正确C通俗易懂D百问不烦2、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。A大笑B嘲笑C微笑D开心的笑3、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（）。A后面B左前边C右边D右前边4、站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是()A头正,双目平视,平和自然B躯干挺直,收腹,挺胸,弯腰C双脚随意放置D双臂放松,可曲可直5、与人交谈,要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是()A揉眼睛B伸懒腰C挖耳朵D目视交谈者，专心倾听6、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语()A您老高寿B小姐,你今年多大了C看你的小个子就知道你小时候营养不良D你太胖了,像头肥猪7、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是指()A,剔牙齿B,挖耳朵C,掏鼻子D,面带微笑8、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是()A握手的力度B先后顺序C不管对方是何人，都应主动伸手。D握手时间9、根据礼仪规范,在握手时,由谁首先伸出手来发起握手()A年幼者B晚辈C下级D尊者10、服务人员在为自己画工作妆时,应当()A离奇出众B画淡妆C浓妆艳抹D残妆示人11、在与人交谈时,双方应该注视对方的,才不算失礼()A上半身B双眉到鼻尖,三角区C颈部D脚12、接受礼品时的哪项礼仪规范是不正确的？（）A接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌B扭扭捏捏，不接受。C对于不便收礼物，应委婉谢绝，并说明原因题号一二三四总分得分班级：学号：姓名：D收到礼金现金时，不必当场开封13、那个不是突发事件的处理原则？（）A安全第一，预防为主B以抢救财务为主C迅速反应D先通后复14、如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：（）15、下列几种花中，（）花最适合赠送给母亲。A玫瑰B月季C康乃馨D兰花16车站服务礼仪包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪贵宾室服务礼仪、站台服务礼仪和（）服务礼仪A买票B卖票C出站D问询17、下列（）不符合安检员的正确做法。A佩戴工作证件B严格执行安全检查操作规范C发现违禁物品，立即向公安机关报告D、随意损坏被检查人的物品18、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（）A、“不行”B、“对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？”C、“没办法”D、“这个要求太无理取闹，我们怎么办得到？”19、下列（）做法中不符合乘务员的要求A、保持微笑，右手半握状，侧身扶住旁边椅子B、指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂目光与所指示的方向一致。C、指示方位后，小臂向身体内侧略成弧线自然收回，切忌用单个手指指示方位。D、脚跟与地板防滑垫后沿平平齐，留出通过台供旅客通行，双腿立直，并拢，脚跟靠脚内侧，两脚成小丁字步20、拨打电话错误的礼仪规范是（）。A办公电话宜选择对方上班时间拨打B把握好通话的时间长度C上班时间，私人电话可以随时拨打D打国际电话，要考虑对方所在国家的当地时间21、正式场合着装，整体不应超过（）种颜色。A、二B、三C、四D、五22、有关蹲姿的说法正确的是（）A、蹲姿有益健康，应该多找机会蹲一会儿。B、蹲姿最好采取那种双腿齐弯的蹲姿C、累了蹲下并不解乏，都不如坐在地下。司机ABCD班级：学号：姓名：D、蹲姿最好采取两膝一高一低的姿式。23、列车晚点（）分钟时，列车长要代表铁路部门广播向旅客道歉A、10分钟B、20分钟24、C、30分钟D、60分钟25、一般最佳的握手时间是()秒A、10秒B、3－5秒C、5－6秒D、30秒25、不属于待客三声()A、来有迎声B、答有笑声C、去有送声D、问有答声二、判断题（共10题每题2分，共20分）1、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。（）2、餐服人员送餐时，可直接用手。（）3、男士在正式场合穿着正装的时候，鞋子最好为黑色的，袜子应该选择深色的袜子。（）4、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方，比如裤兜。（）5、女士在穿着裙装落座时可以不用管太多坐下就好。（6、在介绍的礼仪中，常常把客人介绍给主人，把地位高的介绍该地位低的。（）7、着装的“TPO”原则，指的是时间、地点和仪式。（）8、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。（）9、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服。（）10、安检员在面对旅客不配合时，可以说教训、埋怨的话（）第三题、简答题（共3题，每题10分，共30分）1、在国际交往礼仪中，重点见面礼节有哪些？2、重点旅客三知三有？3、礼仪的作用？第四题、案例分析（10分）班级：学号：姓名：张丽是一名大专毕业生，被分配到某车站做一名售票员。可是上班第一天就被部门领导批评了。原因是服务态度不好可是张丽回忆自己的每次售票过程，也没觉得。自己哪里做的不对啊？你下面是他的回忆：旅客:你好，我买一张到北京的卧铺票都有拿几趟列车到呢？张丽：屏幕显示着呢，你自己看吧。旅客:✘✘✘车到北京约几点啊？张丽：这个我刚上班不清楚,你得自己去查列客车时刻表。旅客:好吧，给我一张到某某次列车下铺。张丽：给我你的身份证啊张丽将打好的车票连同身份证，零钱一起从小窗口推出旅客正好顺利接到。张丽：下一位分析张丽工作中是否存在服务态度不好的问题，应该怎样做才合适呢？