5.4车站票务管理

5.4车站票务管理5.4.1运营前的准备作业1、自动售票机运营前的作业流程（1）票箱压票。•客运值班员必须为每个票箱手动压入规定张数的单程票。（2）钱箱补币。•客运值班员需要在硬币补币钱箱内加入硬币。•操作流程：登录自动售票机维护功能主菜单—选择更换钱票箱—更换硬币箱—添加硬币—输入添加的硬币枚数—插入硬币箱—拉开拉板释放硬币—推回拉板—取下硬币箱—安装回收箱—将取下的硬币箱装入硬币回收箱的位置。（3）开启自动售票机。•在运营开始前，行车值班员在车控室的车站计算机上远程操作唤醒自动售票机，使其处于正常运营服务状态；必要时，也可以手动开启自动售票机。•例如，某一开启自动售票机的操作流程是：打开自动售票机后的维修门—开启断路器—开启UPS开关—开启直流电源—开启工控机的开关。2．开站的作业流程我国的城市轨道交通暂不提供24h的运营服务，在末班车开出后，各车站依次关站，停止运营服务。一般在第二天首班车到达5～10min前开站，对外进行运营服务。车站在开站前的具体准备工作是：•在首班车到站前30min左右，车站行车值班员对道岔进行测试，开启环控系统并检查其运行状况，安排人员测试屏蔽门功能、检查站台和线路出清情况，并向行车调度汇报检查结果。•售票员需前往车站票务关联室领取票务用品，与客运值班员核对配置的车票和现金，核对无误后，准备开窗售票，车站值班站长巡视全站及各个出入口。•在首班车到站前10min左右，行车值班员打开全部车站照明开关，开启车站自动售检票设备，值班站长将各出入口大门及自动扶梯打开，站台工作人员领齐备品到岗准备接发车。首班车到达车站后，车站正式开始运营服务。3．售票员上岗及开窗工作流程（1）售票员上岗。•售票员在客运值班员处领取各种车票和备用金，并与相应的车站售票员结算单上的数量核对无误后，在车站售票员结算单上签字确认，签收完毕后，售票员还需领取车站票务中心钥匙，并做好相关登记工作。（2）开窗售票。•售票员售票前使用自己的密码进行登录。•售票时必须遵守“一收、二唱、三操作、四找赎”的步骤；•在将车票交给乘客之前，必须使用半自动售票机对其进行分析，确保每一张车票的有效性，并通过显示屏请乘客确认，若售票员中途离开车站票务中心，则可不退出半自动售票机，但其必须在视线范围内；•若半自动售票机不在视线范围内，则必须退出半自动售票机，且站厅巡视员在该端站厅处引导乘客，报车控室后方可离开。•当车票、备用金不足时，售票员必须及时通知客运值班员，要求补充，并在车站售票员结算单和客运值班员交接班簿上注明，做好交接工作。•需要有人顶岗时，不允许借用车票、现金，顶岗人员必须使用自己的密码、操作号登录半自动售票机。售票员必须将本班所有的现金、车票和报表放入上锁的售票盒中。提示：“一收”是指收取乘客票款；“二唱”是指讲出票金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型；“三操作”是指检验钞票真伪，在半自动售机上选择相应功能，处理或出售车票；“四找赎”是指清楚地讲出找零的金额和返还给乘客的车票张数，将找零和车票一起交给乘客。5.4.2运营期间的票务作业1．售票员配票及结账作业（1）配票前的准备工作•①将乘客事务处理表和特殊车票退款表放在售票盒的底部。•②清点备用金，将硬币装入钱袋，扎好袋口；将纸币装在票盒内，按大小金额放置。•③根据硬币及纸币的金额，客运值班员在车站售票员配票及结账现金明细表中填写日期、班次及各面值配备数量；在客运值班员交接班簿中对配备的纸币及硬币进行记录；在售票员结算单中对备用金的配备情况进行登记。•④客运值班员在售票员结算单和客运值班员交接班簿中对行李票及其他车票的配备情况进行登记。（2）配票。•①当日首班售票员在行车值班员处领取车站票务中心及半自动售票机钱箱钥匙，并做好钥匙借用登记工作。•②售票员在车站票务室内打开售票盒，按照售票员结算单中的备用金及各种车票的配备数量，逐一清点。•③清点无误后，售票员及客运值班员分别在车站售票员配票及结账现金明细表中的“售票员”和“客运值班员”处盖章；售票员及客运值班员分别在客运值班员交接班簿中的“售票员”和“值班员”处盖章；售票员及客运值班员分别在售票员结算单中的备用金金额后面盖章，共同确认备现金及车票正确无误。•④售票员领齐售票盒挂锁和钥匙后，将售票盒放入上锁的手推车中，由客运值班员陪同上岗。（3）结账。•①清点所有现金后，客运值班员将各面值现金的回收数量填写在车站售票员配票及结账现金明细表中，并在客运值班员交接班簿中记录本班所回收纸币和硬币的情况，在售票员结算单中记录实收总金额。•②逐一清点各票种并对关窗张数、售出张数、废票张数及售出金额进行记录；按充值金额的不同，清点充值次数和充值次数累加记录，金额及次数的乘积之和即为充值总金额。•③上交单据。售票员结账时需要将交通卡充值小单、票箱卸载／更换小单、正常情况下单程票退票小单等一并上交给客运值班员。④加封上交车票。•a.对当日需上交的回收箱中的储值票、执法过程中的弃置储值票、车站在票务运作中发现已折损或变形的单程票等，由客运值班员用小信封按规定加封后归整地放入废票钱袋。•b.当日需上交的乘客事务的车票、特殊情况下的单程票退票、正常单程票退款、发售不成功储值票等及其对应的小单，由售票员和客运值班员用小信封按规定加封后归整地放入退款钱袋。•c.随报表上交的车票应与相应的报表装订在一起。•⑤客运值班员填写车站营收日报表。2．退票作业普通单程票退票分为以下两种情况：（1）正常情况下的退票。•一般地铁对售出当天规定时间内未曾使用、卡内信息可以读取的单程票，可在购票车站按车票余值办理退票，由站务员办理。（2）地铁原因导致的退票。•需经两名以上站务员共同确认后在车站票务中心办理。3．交接班作业（1）售票员交接班作业•①交接时，交班售票员应将“暂停服务”提示牌放在乘客对讲窗口处，其间如发生乘客事务，应请乘客稍等，或引导乘客去另一票亭办理。•②交班售票员整理好报表、单据（装入信封）、问题车票（单独装入信封），收齐现金并装入票盒，退出半自动售票机并将售票盒上锁。•③客运值班员与交班售票员双方共同确认收齐了所有的现金、单据、报表和问题车票，半自动售票机的钱箱内无遗留硬（纸）币现金，且已退出半自动售票机。•④交接班售票员根据票务中心票务钥匙备品表逐一交接，确认无误后，双方在票务中心票务备品交接班簿中的“交班人”及“接班人”处签字。（2）客运值班员交接班作业①车票的交接。•对交接的车票必须进行封装。车站接收人员必须依据相应的配票单据当面检查车票包装及封条是否完好，在确认封条与配发单据所写票种、数量一致后在单据上签名，将车票存放在相应的区域，并登记相关台账和进行系统数据录入。下面以某地铁公司为例进行介绍：a．车票交接的原则。•预赋值储值票。对预赋值储值票，必须当面清点票卡数量，确认票卡信息无误后办理签收交接手续。•赋值单程票。当班客运值班员与车站另一站务员工负责将赋值单程票用专用点票机进行清点。•编码票卡。对已加封的编码票卡进行交接时，接班人确认加封正确完好后凭加封数量交接。交接时若发现车票的数量或信息有误，接班人员应及时上报站长或当班值班站长到点钞室确认，并在相关台账或交接本上做好记录，车票按实际数量进行签收。站长或值班站长应及时调查原因，视情况进行处理，同时，将事情经过及时上报车务、票务、稽查等部门。b．客运值班员之间的车票交接•接班客运值班员应依据值班员交接班簿上的记录与交班客运值班员当面清点点钞室内所有的车票、当日的车票上交单、车票配给单，确认无误后进行签收。•接班客运值班员应检查每一包车票封装盒的封口是否完好，若有破封的情况应立即报站长或值班站长，该包车票严禁使用，等站长或值班站长核查清楚后方可使用。车站需要用票时可开另一包封口完好的车票。c、客运值班员与售票员之间的车票交接开窗前的车票交接。•客运值班员与售票员当面清点和交接车票，在确认车票信息后，填写售票员结算单中的“开窗张数”栏。结账时的结余车票交接。•客运值班员与售票员当面清点和交接车票，在确认车票信息后，填写售票员结算单中的“关窗张数”栏。结账时无效票及与乘客事务处理有关的车票交接。•经售票员回收的其他种类的车票，由本人将车票分类扎好，根据加封的车票数量封入票务专用信封或钱袋，注明车票类型、票种、数量、加封车站、加封人和加封日期，由客运值班员根据信封封面的张数与无效／过期票处理记录表所填写的张数进行核对，确认无误后随报表上交票务室。②钥匙的交接。•未加封的票务钥匙应逐条当面清点钥匙种类、数量，已加封并未破封数清点，确认无误后双方办理交接手续。•当出现不符的情况时，需及时报当班值班站长，车站应及时组织调查并上报分部，同时在票务钥匙交接清单中记录相关情况；已加封或破封的钥匙开封发现有误时，使用人应及时报当班值班站长到场确认，车站及时组织调查并上报站务分部，同时在钥匙交接清单中记录相关情况。③备品及其他方面的交接•a.票务备品包括钱箱、票箱、库包、点钞机、验钞机、保险柜、票柜、配票箱、车票回收箱、手推车、点币机、补币箱、纸币清分机、扎钞机、点票机、售票盒、硬币盘等。交接时，查看数量及性能，定位摆放。•b.交接台账和报表的填写情况，交接票务最新通知及文件，交接票务方面未完事宜。•c.特殊工作卡应当面交接，在特殊工作卡使用登记表和客运值班员工作班簿中做好交接记录。5.4.3车站现金的管理1．车站现金管理流程•车站现金管理流程如图5－10所示。乘客票务中心自动售票机银行车站清点2．车站现金的管理要求（1）车站现金管理规定。①严格执行“收支两条线”的规定，严禁坐支票款和挪用票务备用金。②严格执行“账实相符”的管理规定，严禁弄虚作假、虚报瞒报。③对票务备用金与票款实行分区管理，发生票务备用金误解行现象须立即上报票务部门。④交接、盘点票务备用金时，如发生短款必须由责任人及时补齐。（2）现金安全区域的相关规定。•车站的现金只能存放在现金安全区域（车站票务室、客服中心、自动售票机和自动增值机钱箱）。①现金安全区域内严禁存放私人钱、票。②客服中心内的所有现金均须放在现金抽屉及配票箱中。③客服中心内的票款和票务备用金必须放在乘客接触不到的地方。④未得到车站当班值班站长的许可，任何非当班工作人员不得进入车站票务室和客服中心。在非运营时间，车站工作人员不得进人客服中心开启、操作票务设备终端。⑤车站非当班工作人员在进入车站票务室时，必须有当班客运值班员陪同。⑥在非运营时间，除车站当班客运值班员、值班站长、售票员、站厅巡视员外，任何人员不得进入车站票务室，特殊情况下，由值班站长或站长批准进入。⑦票款及票务备用金必须由车站当班工作人员双人清点，清点后放入车站票务室的保险柜内保管。3．车站现金运作管理（1）自动售票机现金的处理。•自动售票机的钱箱分纸币钱箱和硬币钱箱，一般由客运值班员负责安排更换自动售票机的钱箱，若在运营时间内更换钱箱则须设置“暂停服务”提示牌。更换完毕，在确认自动售票机已恢复正常服务状态后，撤除“暂停服务”提示牌，并立即将钱箱送返点钞室。①更换钱箱的时间。•a.车站计算机系统提醒自动售票机钱箱将满时。•b.各站结合本站具体情况制定的更换钱箱的固定时间。•c.在本站最后一列载客列车开出后的规定时间内。②更换钱箱时的注意事项。•a.更换钱箱必须在车站计算机设置的系统运营结束时间之前全部完成。•b.每日运营结束后，必须更换所有投入服务的自动售票机的钱箱，将找零器和副找零器内的所有硬币回收至硬币钱箱内，此项工作需两人共同完成：一人负责具体操作，另一人负责更换钱箱操作的监控和安全工作。•c.打开自动售票机的维修门及取出钱箱时必须报车控室，在得到车控室允许的条件下，用员工工号和个人密码登录。（2）收到的其他票款的处理。•一般情况下，值班员在收到自动售检票系统维修人员或站厅巡视员上交的现金后（在自动售票机出币／出票口或其他地方拾获），必须要求拾获人员在车站营收日报上备注并签名。严禁售票员收取自动售检票系统维修人员或站厅巡视员上交的现金。（3）备用金的处理。•车站票务运作的备用金主要用于自动售票机找零、乘