常见投诉处理流程(1)

多客多米常见投诉处理流程一、遗漏构成品投诉定义：用户来电表示遗漏商品配套中的配件；遗漏商品说明书或保修卡；外卖遗漏一次性筷子、勺子等用餐辅助品；处理流程：遗漏构成品物流呼叫中心接收用户投诉确认投诉问题遗漏构成品需求确认是否补发通知物流协助处理物流补发完成并反馈结果联系用户确认处理结果向用户致歉用户满意否补发处理方法：第一步：核实订单号，查询用户反映情况是否属实。是，进入第二步。否，具体说明情况，请用户确认订单号后再次来电，处理完结。第二步：通过订单详情确认遗漏物品为其处理。客服接受用户反馈后主动致歉，询问用户是否需要补送。Ａ、是，需要补送。客服确认补送物品，为其补送遗漏物品。待用户挂机后第一时间通知物流部，由物流员配送补送物品；同时回拨用户告知物品会在ＸＸ时间内送达，处理完结。Ｂ、否，不需要补送。解释说明情况，在用户认可的情况下处理完结。（可视用户具体情况适当补偿米粒）二、品质不满,少货投诉定义用户来电反映商品出现质量问题；对商品品质不满；商品缺斤少两等1.食品：胀袋、霉变、受潮、蛀虫变异等；2.菜市：菜品缺斤少两、不新鲜等；３.顾客反映实际收到商品数量与订购不符；处理流程：品质不满,少货物流呼叫中心接收用户投诉确认投诉问题品质不满，少货确认需求是否退换补货通知物流协助处理物流退换补货完成反馈结果联系用户确认处理结果向用户致歉用户满意否退换货处理方法：第一步：核实订单号，查询用户反映情况是否属实。是，进入第二步。否，具体说明情况，请用户确认订单号后再次来电，处理完结。第二步：需求辨识，确认用户问题，为其处理。客服接受用户反馈后主动致歉，询问用户是否需要退换补货。Ａ、是，需要退换补货。客服确认退换补货商品，为其退换补货。待用户挂机后第一时间通知物流部，由物流员配送退换补物品；同时回拨用户告知物品会在ＸＸ时间内送达，处理完结。Ｂ、否，不需要退换补货。解释说明情况，在用户认可的情况下处理完结。（可视用户具体情况适当补偿米粒）备注：用户选择“货到付款“功能购买商品，当商品送达，用户无理由毁单，要求退货。物流人员可核实订单内的商品，不影响二次销售的商品可无条件退货，但已经过加工、斩杀等影响二次销售的商品建议用户购买，已确保用户账户信誉度。若用户态度强硬，要求退货，也可为其处理，须告知风险，下次用户使用”货到付款“功能将受到限制，待信誉度恢复后方可使用。三、网站信息与实物不符投诉定义用户收到或者发现商品和网站文字、图片等描述不符。处理流程：网站信息与实物不符物流呼叫中心接收用户投诉确认投诉问题：网站信息与实物不符确认用户需求是否退换货通知物流协助处理物流退换货完成反馈结果联系用户确认处理结果向用户致歉并说明用户满意否退换货处理方法：第一步：核实订单号，查询用户反映情况是否属实。是，进入第二步。否，具体说明情况，请用户确认订单号后再次来电，处理完结。（若用户并未产生订单，只是对网站显示商品存在异议，客服记录问题与运营部核实，并回拨用户告知处理结果，同时致谢。）第二步：需求辨识，确认用户问题，为其处理，并通知运营部及时将错误信息修正。客服接受用户反馈后主动致歉，询问用户是否需要退换货。Ａ、是，需要退换货。客服确认退换商品，为其退换。待用户挂机后第一时间通知物流部，由物流员配送退换物品；同时回拨用户告知物品会在ＸＸ时间内送达，处理完结。Ｂ、否，不需要退换货。解释说明情况，在用户认可的情况下处理完结。（可视用户具体情况适当补偿米粒）四、顾客来价格不满投诉定义反映商品价格比市价高；购买的商品短期内价格下降明显用户表示不满；处理流程：价格不满物流呼叫中心接收用户投诉确认投诉问题价格不满确认需求是否退换货通知物流协助处理物流退换货完成反馈结果联系用户确认处理结果向用户致歉并解释说明用户满意否退换货处理方法：第一步：核实订单号，查询用户反映情况是否属实。是，进入第二步。否，具体说明情况，请用户确认订单号后再次来电，处理完结。（若用户并未产生订单，只是对网站价格存在异议，客服记录问题与运营部核实，并回拨用户告知处理结果，同时致谢。）第二步：需求辨识，确认用户问题，为其处理，并通知运营部及时将错误信息修正。客服接受用户反馈后主动致歉，询问用户是否需要退换货。Ａ、是，需要退换货。客服确认退换商品，为其退换。待用户挂机后第一时间通知物流部，由物流员配送退换物品；同时回拨用户告知物品会在ＸＸ时间内送达，处理完结。Ｂ、否，不需要退换货。解释说明情况，在用户认可的情况下处理完结。（可视用户具体情况适当补偿米粒）五、发票问题投诉定义用户反映遗漏发票或发票内容有误。（如抬头或内容开具错误）处理方法记录用户信息（抬头或内容开具错误），承诺为其重新开具发票，带用户挂机够第一时间通知物流部，由物流员配送发票；同时回拨用户告知发票会在ＸＸ时间内送达，处理完结。补充说明1、目前商品出现数量不符问题，已“少补多不退”原则。送达商品若出现数量少问题，客服应主动告知用户会为其补齐少的数量，反正则不需要退还。2、若遇到特殊问题，客服无法直接给出处理意见或结果可上报运营、蔡总处，待商讨出处理意见后及时回复。（期间做好用户的安抚工作）3、现凡是用户投诉均需要发送邮件给运营部、蔡总处报备。