品质考核管理办法

品质管理监控制度1.0目的通过项目对各级服务的过程检查考核以及分公司的检查考核，对服务的品质加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使分公司的服务水平稳步上升。2.0适用范围覆盖分公司服务项目所有岗位与之相关的各项服务工作。3.0职责3.1分公司领导：负责对本办法的审批。3.2综合部：负责本办法的制定，并按照本办法对各项目实施品质管控。3.2各部门、项目：依据本办法实施对项目日常工作的品质管理。4.0工作程序4.1检查考核依据检查考核各项服务工作以《过程控制考核标准》（以下简称“标准”）为依据，《标准》的制定主要依据分公司发展目标，分公司的其他规章制度。4.2检查管控考核方法4.2.1分公司品质管控实施网格化管理。分公司综合部为网格化管理的牵头、组织部门，各部门、项目为网格化管理实施部门，各班组为网格化管理具体执行部门。4.2.2品质检查考核共分三级检查考核：一级检查考核为分公司的月检考核即综合部现场抽检；二级检查考核为部门、项目的日常自我检查考核；三级检查为部门、项目各班组的日常自我检查考核。4.2.3分公司月检实施计划抽样检查考核。日常品质管控实施网格化管理。分公司综合部为品质网格化管控的牵头、组织部门；各部门、项目为品质网格化管控实施部门；各班组为品质网格化管控具体执行部门。4.2.4分公司的月检采用资料考核、现场验证、询问、模拟客户诉求、行为、随机访谈客户等方法对部门、项目的服务品质进行控制。4.2.5综合部的现场抽检为不定期到现场查验。4.3日常检查考核4.3.1检查考核形式日常检查考核是部门、项目自身实施对所有岗位服务过程的即时控制。4.3.2检查考核范围部门、项目的日常检查考核范围覆盖部门、项目所有岗位服务工作以及外包项目。部门、项目各班组的日常自我检查考核按班组进行。4.3.3责任各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考核由分管负责人负责；部门、项目负责人对项目所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性、有效性负责。4.3.4部门、项目日常检查考核的相关要求4.3.4.1部门、项目应安排专人负责部门、项目品质管理工作（一般为兼职），负责体系文件的管控、培训，不合格项跟进处理等工作。4.3.4.2部门、项目兼职品质专干职责：A.负责分公司质量管理体系和环境管理体系文件在项目上的落实与管控；B.负责部门、项目品质管理工作，包括项目日常检查及项目周检的督促与落实；C.负责部门、项目品质周检资料的整理，周检结果的统计与分析，周检问题的整改跟踪；D.负责督促落实分公司月度品质检查问题的整改跟踪事宜。4.3.4.3部门、项目负责人应每周组织一次对项目各项工作进行检查形成自查报告并报公司综合部备案，检查可采取轮流抽查、现场查看、询问等方式，对发现的不合格服务指定责任人解决，并对结果进行复查，对于未进行项目品质周检或未提交周检报告的部门、项目，对部门、项目负责人进行+00元/次处罚，在当月的绩效考核工资中扣除。4.3.4.4部门、项目各专业线负责人每日对各岗位工作进行检查考核。日常考核记录，记录在《现场检查工作记录表》中或客服中心制定的三级文件记录中。4.3.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理。4.3.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。4.3.5.2为分包方工作评定及分包费用支付提供依据。4.4分公司月检及其相关的评定方法4.4.1组织形式：公司综合部组织相关职能部门人员组成检查考核组，进行检查考核，综合部负责月检工作的组织、沟通及材料汇总等工作。4.4.2责权4.4.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，并要求整改。4.4.2.2检查考核组有责任向部门、项目阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。4.4.2.3检查考核组有责任对部门、项目的自检工作进行指导和监督。4.4.2.4检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。4.4.2.5检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。4.4.2.6检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。4.4.2.7考核组长有责任对公司普遍存在的问题专项上报公司办公会，并提出解决建议；对分包单位存在的普遍或严重问题，以公司名义发函至分包单位，督促其限期整改。4.4.3检查考核方式4.4.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。4.4.3.2综合部每月初根据项目情况制定本月的检查计划，检查计划应包括常规检查计划和领导重点安排的工作。常规检查计划每季度应对该项目的检查范围进行全面覆盖。4.4.4检查考核结果的评定4.4.4.1项目服务品质的综合评定a.评定级别分为：优秀、合格、扣款。b.评定标准：定级优秀合格扣款评定标准比例值大于1且排名前三比例值≥1比例值＜1注：比例值=月度检查得分/品质标准分月度品质考核中，当所有项目比例值均大于或者等于1时，排名最后的项目也应扣款，被认定为扣款项目时，额外对项目负责人进行100元/次扣款，在当月的绩效考核工资中扣除，其他员工则不进行绩效扣款。4.4.4.2评定程序a.综合部对检查结果进行统计，并报公司领导审批。b.审批完毕后即由综合部负责发布。4.4.5月检的相关规定4.4.5.1检查考核组在各项目进行检查前应召开首次会议，说明本次检查的重点、明确检查对接人等检查相关事项。4.4.5.2检查完毕后，检查考核组应组织相关人员召开末次会议，对检查考核情况进行分析和总结沟通。4.4.5.3对于检查中提出的问题，项目负责人和相关问题责任人如对检查考核结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内进行整改，并将整改结果反馈给综合部及相关部门。若未按要求进行整改，或整改仍不合格，则下次检查在上次扣分的基础上进行双倍扣分。4.4.6月检评定结果的处理4.4.6.1月品质考核排名第一且为优秀的项目评定为当月的“优秀服务团队”，并给予1000元人民币的现金奖励。4.4.6.2评定为优秀的项目，主管以上人员给予相应的绩效奖励，标准如下：职务金额（元）排名主任副主任主管第一名200150100第二、三名15010050备注：主任指的是项目的第一负责人，副主任指的是第一负责人的副手，可以为副主任也可以为主任助理，主管指的是各专业线的第一负责人。4.4.6.3评定为扣款的项目则对直接负责人和间接负责人在当月的工资中进行扣款，标准如下：告诫轻微不合格一般不合格严重不合格造假0元/例5元/例10元/例50元/例100元/例a.有造假情况的，不管评定等级为何级别，一律进行扣款。b.管理层员工（各专业线第一负责人以上员工）的扣款比例为：直接负责人的扣款按不合格项判断的程度直接扣款到个人；间接责任人按管理层级进行扣款，按直接下属扣款总数的50%计算。c.员工行为规范类的不合格项扣款按《员工行为规范考核办法》标准进行扣款且总分不管评定等级为何级别一律进行扣款。4.4.6.4分包项目的直接负责人为项目确定的监管责任人。4.4.6.5各项目因人员架构不同，直接负责人及间接责任人最终以项目负责人认可的为准，项目负责人为最终间接责任人。5.0相关支持性文件《过程性考核标准》个项目月度品质考核标准分6.0相关记录《品质检查考核情况表》《品质绩效考核统计表》综合部过程控制考核标准检查项目评价标准评价细则检查方法/记录一、基本要求一、合同管理1、登记专人管理，建立合同管理台账，及时更新1、没有专人负责、没有登记、严重不合格。2、登记、记录不全、没及时更新，未一般不合格查看《合同管理台账》2、存档所有合同的复印件（包括合同附件及合同审批表）均在客服中心存档，并将收款及付款合同分类存放，编号与台账相对应，过期合同及时清理，单独存放1、每缺1份合同或未及时清理过期合同为轻微不合格。2、缺少10份合同以上为严重不合格。查看合同存档情况3、合同履行及管理合同到期要及时续签，禁止以客服中心名义签订合同，并监督合同是否按约定履行。1、未及时续签合同或未对合同履行情况进行监督为轻微不及格2、以客服中心名义签订合同为严重不合格。查看合同履行及管理情况2、定岗定编建立岗位工作说明书，明确每个岗位的责任区域、工作范围和应用的程序三、工作场所1、整洁无杂物、无灰尘、无蜘蛛网、无乱张贴，文件摆放有序，桌上无杂物1、有灰尘、蜘蛛网；轻微不合格/处。2、文件、物品摆放不整齐；轻微不合格/处。3、有乱张贴、乱涂写、堆杂物；一般不合格/处。现场查看2、上墙制度按要求在管理服务场所悬挂制度。1、未悬挂制度；一般不合格/处2、上墙制度破损、污迹、过期：一般不合格/处。3、现场记录现场记录整齐、无破损、涂鸦。每3处不符合，1个轻微不合格。四、工作人员形象1、着装员工统一着装、佩戴工牌，符合《员工手册》要求。不符合规定：一般不合格/人、次。现场检查2、举止服务主动、用语礼貌、礼仪端庄、行为规范，符合《员工手册》要求。1、见到客户不上前问好或不敬礼：一般不合格/人、次；2、客户有需求不主动帮助：一般不合格/次；3、随机访问2-3名业主，2人及以上不满意，一般不合格。3、态度纪律1、符合《员工手册》要求。1、推诿、使用“不知道”、“不归我们管”等服务禁语一般不合格/人、次。2、累计5%以上员工违反岗位工作纪律，一般不合格。2、不违反员工岗位纪律。五、资源管理1、验收普查新项目接管后1个月内完成接管资料的整理，存档，老项目按计划时间完成。1、到期没完成；一般不合格。承接查验相关记录资料2、没有成册的交接档案；一般不合格。3、资料缺项；一般不合格/项。缺签字、盖章、缺图片；轻微不合格/处。2、遗留问题整改验收3个月内，完成遗留问题的整改（甲方原因除外）。1、到期没整改；一般不合格/项。2、因甲方原因，没有提交书面报告并存档；一般不合格。承接查验问题处理记录表3、资源普查编号建档1、进驻半年内，完成《物业项目概况一览》及资源普查等各类档案的初始普查，每年或有变动是核对更新。1、没有建立；严重不合格。缺项；一般不合格/项。物业项目概况一览及各类档案2、登记资料不准确；一般不合格/每3处。3、登记资料没刻光盘备份。一般不合格。2、进驻半年内，完成设备设施登记编号/标识。设备、设施、栋号、楼层、楼梯、竖井、车位等没编号、标书；轻微不合格/3项以下，一般不合格/3项以上。现场检查3、进驻1个月内，完成关键部位、场地、场所的普查识别、登记建档。1、没有普查登记；严重不合格。没有全部覆盖、有遗漏；一般不合格/3处。2、没有相应的管理措施并实施；严重不合格。现场检查，资料、记录抽查4、普查危险部位、安全隐患部位、场地、场所的普查识别，登记建档。1、没有普查登记；严重不合格。没有建立清单；告诫3次以上，一般不合格2、警示，识别牌遗漏；轻微不合格/3处。《识别、标识清单》六、档案/印鉴管理1、资料管理1、有专人管理、统一存放，有条件上锁。1、没有专人管理，严重不合格。对照分公司档案管理2、依据档案管理制度进行分类、编号。1、档案分类、编号、目录清单不合符；一般不合格/项。2、标签、标识、外包装不符合；轻微不合格/处。制度及项目服务项目逐项检查3、文件收发、借阅有登记、外借经过部门负责人批准。1、未登记、未归还、重要文件借阅未审批；一般不合格/项。2、现场无法提供、丢失，严重不合格/项。2、文件管理建立文件清单、定期整理。1、无清单；严重不合格。清单与实际不符；轻微不合格/项。2、部门有作废版本的文件、制度；轻微不合格/份。3、使用未经公司批准、发布的文件、制度；一般不合格/份。4、员工离职、辞职未收回领用的制度、文件、严重不合格/人查《文件、制度清单》查现在使用和归档的制度3、记录管理1、所有记录均采用分公司规定的表格。2、每种文件以月为当月整理成册。封面采用规定的格式、每月8日前归档上月记录。1、没有部门的记录总清单和样表，严重不合格。2、归档记录填写不规范、没有封闭、没签名等、轻微不合格/份。3、没使用突袭规定的表格，轻微不合格/3份一