售后服务管理制度1

1售后服务管理制度2011年12月202目录1、目的---------------------------------------------------------。2、售后服务范围及保修期限-----------------------------。3、管理责任---------------------------------------------------。4、内容和要求------------------------------------------------。5、售后服务管理---------------------------------------------。6、处罚规定---------------------------------------------------。7、奖励规定---------------------------------------------------。8、售后服务流程图------------------------------。9、其他---------------------------------------------------------。3售后服务管理制度一、目的1.1为了加强公司售后服务工作，规范售后服务人员的工作程序和服务行为，及时解除客户的后顾之忧，树立公司良好的对外形象，使顾客更满意，特制定本管理制度。1.2本管理制度适用于中天同圆太阳能高科技有限公司驻工程售后服务中心的售后服务管理。二、售后服务范围及保修期限2.1、厂商提供的质量及保修期限公司对所出售的产品提供从产品验收日起、年的免费保修，同时将促使厂商提供更完善的产品质量保证及技术保证，向业主提供完善的终身售后服务。2.2.服务承诺公司对该整体工程实施所有设备免费质保年，同时若厂家免费质保超过该年限的，按厂家规定保修：并向业主提供完善的终身有偿维护的保障售后服务。如系统有故障，北京市地区公司将在24小时内到达现场，48小时内排除故障，如在72小时不能解决问题的，将以备品替代，外省客户公司将在12小时内相应，如需现场解决会在48小时内到达目的地三、管理职责3.1.售后服务人员负责所在区域的一般性的售后服务工作，处理客户投诉、产品故障统计分析、跟踪记录服务内容、回访工作。3.2.售后服务人员负责对本公司产品的质量状况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门。3.3.售后服务人员负责对上门服务的技术人员的服务情况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门。3.4.售后服务人员对客户投诉进行解释，同一客户同一问题多次投诉需及时反馈给上级领导部门。四、内容和要求44．1.售后服务主要工作内容如下：4．1．1受理并接收客户对公司产品的咨询与意见；4．1．2处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；4．1．3受理各种报修电话，第一时间安排技术人员解决问题；4．1．4受理问题产品退货、换货；4．1．5及时把客户和行业的各种信息反馈给公司；4．1．6保存客户基本资料，并进行整理与变更；4．1．7利用计算机保管好售前和售后服务档案；4．1．8及时赶赴现场处理各种故障；4．1．9负责工程售后定期回访；4．1．10定期进行客户满意度调查。4．2服务流程4．2．1当售后服务部接到客户维修电话，应立即安排技术人员回电，如果电话沟通仍解决不了问题，应及时赶到现场进行处理。4．2．2技术人员外出进行售后服务应随身携带《技术服务回执卡》将服务情况详细记录，处理完毕后请客户签字确认，并带回公司交给售后服务部门存档。4．2．3客户要求换货，需由技术人员进行判断，符合换货条件者由售后服务人员填写《换货申请》注明退货原因，批准后立即发出新品，并由售后服务人员负责将旧货收回入库。4．2．4当被确认其产品属于客户使用不当时，应按照有关规定将处理结果告知用户，并向用户解释清楚，直到用户满意为止。4．2．5技术人员每完成一项售后服务，公司售后服务部门应及时对客户进行电话回访并作好记录存档。4．3售后服务的收费：4．3．1免费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的产品，在保修期内免向客户收取服务费。4．3．2收费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的产品，已过保修期的需向客户收取服务费及新购零配件的费用。4．3．3凡属收费服务，原则上售后服务人应要求客户向公司指定帐户汇款，特殊情况需5收取现金应在返回公司后一个工作日内交给公司财务部门，需要发票的售后服务部门申请给客户补寄发票。五、售后服务管理5.1.售后服务人员的工作除更换不合格件、排除产品故障外，还要学习关于公司产品的技术要求及生产流程，并向客户提供正确使用（装配）方法。5.2.售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象。5.3.在售后服务过程中，发现超出服务范围或不属本公司产品的故障原因，应对客户耐心解释，不得粗暴应对。5.4.售后服务人员应对每次的服务过程进行详细记录并进行汇总，每周将汇总的问题反馈给上级领导部门。5.5.根据对售后服务问题的了解，售后服务人员应向上级管理部门提出质量改进的建议。5.6.无论产品的售后服务合同关系是否终止，对用户的服务要求，售后服务人员均应给以积极反应。六、处罚规则6.1.在接到需现场处理的问题时，售后人员没有在规定时间内未及时到达现场而造成的客户投诉，视情节轻重对售后服务人员进行相关处罚。6.2.在接到问题反馈时，售后人员未及时将问题与现场相关人员进行沟通解决，造成客户投诉，视情节轻重对售后服务人员进行相关处罚。6.3．产品发至客户指定地点时，售后人员应对产品进行检查，包括产品型号、数量、标识、产品包装外观等。若因售后人员对货物失查造成客户对我公司的投诉、视情节轻重，对售后人员进行相关处罚。6.4.产品发送至售后服务中心时，售后人员应对到货产品进行检查，包括产品型号、数量、标识、产品包装外观等。若因售后人员对货物失查造成损失，视情节轻重对售后人员进行相关处罚。七.奖励规则7.1.因售后服务人员工作积极主动，一个季度内未出现客户投诉事件，对售后人员进行相关奖励。7.2.售后人员在与客户接触沟通的过程中，发现对公司产品、质量等环节有重大改进建议时，公司一经采纳，对售后人员进行相关奖励。八、售后服务流程图6客户报修确定处理方案工程师分析问题工程师分析结果系统生产服务派单客服中心收到报障售后服务流程图安排工程师执行方案是在客户服务单上签字交回服务单故障是否解决？录入系统记录档案本次服务结束否服务事件升级分析工程师带回的问题确认并重新安排工程师执行解决问题电话处理解决问题7九、其他本管理制度自发布之日起正式实施制定人：焦伟2011-12-21