售后管理制度PPT课件

售后服务部制度2014·12·26市场营销中心（初稿）售后服务制度二、岗位编制和职责三、岗位职责说明部门职责权限图一、目的第一章四、部门职责权限说明为了进一步落实客户满意度质量，促进公司售后服务意识的提高，确保稳定客户关系体系的管理，明确售后服务的职责范围、组织架构、各岗位的工作责任和权限，统一服务规范，确定服务标准，及时公正的处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈，建立公司服务形象，打造售后服务品牌。一、售后服务制度目的（一）、客服部职能编制图：二、岗位编制和职责（1）、根据营销总监要求，全面负责本部门的日常管理工作；（2）、制定部门组织架构、规范业务流程，监督客户关系及客户服务制度落实与执行；（3）、部门统筹管理及各项业务计划制订及实施，各阶段客户服务工作的监督指导；（4）、客户关系维护、客户资源整合并不断完善公司客户关系管理体系，建立并管理客户数据库；（5）、定期组织部门会议，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实；（6）、投诉处理机制建立与重大客户投诉或群诉处理；（7）、负责建立客户关系危机管理风险防范体系；（8）、负责按照服务标准进行各界面的服务质量的检查和抽查；（9）、城投会运营管理、品牌推广方案及活动计划制订及实施；（10）、公司品牌建设及营销方案建议；（二）、岗位职责说明1.部门经理职责岗位名称：售后经理2.客户关系主管职责岗位（二）、岗位职责说明（1）、建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划；（2）、统筹规划、管理、执行客户关系维护日常工作；（3）、城投会优化、运营、管理；（4）、策划、组织实施并监督城投会推广活动、客户满意度调查及信息反馈；（5）、城投会品牌活动策划与实施，问卷设计；（6）、会员权益设计及实施方案制订，联盟商家洽谈；（7）、培训和指导下属工作并实施考核；（8）、负责管理房权证和其他证件的办理进度情况以及协助水电暖开户手续；（9）、完成领导交办的其他工作；名称：客户关系主管3.客户关系专员职责（二）、岗位职责说明（1）、客户关系维护、日常信息统计、分析、定期客户回访；（2）、城投会推广活动策划及实施、进行企业品牌建设；（3）、城投会日常运营及管理；（4）、客户信息统计、更新、管理；（5）、组织、实施客户满意度调查、信息反馈统计；（6）、组织实施问卷调查、社区文化建设活动；（7）、定期客户关怀及会员权益实施；（8）、办理房权证及客户按揭业务；岗位名称：客户关系专员4.数据统计分析专员职责（二）、岗位职责说明（1）、对客户信息、客户建议等各类数据进行统计、分析、研究；（2）、建立统计报表体系及相关统计分析模型；（3）、对部门各项工作流程及实施情况进行分析，并提供优化方案；（4）、完成相应客户信息及产品改善类的统计分析报告，定期提交统计结果，按要求提交报表及周报；（5）、公司官方网站维护及数据更新，并监督网站论坛信息；（6）、其他企业客服体系调研及研究；岗位名称：客户关系专员5.售后管理主管职责（二）、岗位职责说明（1）、建立和完善客户投诉受理制度、流程及制订客户满意度提升计划；（2）、统筹管理售后服务热线、安排日常工作；（3）、协调其他部门进行客户投诉、突发事件、群诉处理；（4）、协助监督客户投诉专员、售后服务热线接线专员处理客户服务及投诉工作；（5）、对客户咨询、投诉、建议等进行分类统计；（6）、客户档案的建立与管理；（7）、定期制订标准知识库及案例库，不断优化投诉处理流程；（8）、培训和指导下属工作并实施考核；岗位名称：售后管理主管6.售后服务热线接线专员职责（二）、岗位职责说明（1）、负责售后服务热线电话的接听；（2）、对来电人员咨询、投诉、建议及意见进行解答和记录；（3）、协助维护客户关系、客户资料统计、客户满意度电话调查、客户电话回访等工作；（4）、掌握客户需求，及时向部门领导及相关人员进行信息传递；（5）、对突发事件和严重投诉及时反馈；（6）、对客户来电记录进行分类、统计、存档；（7）、熟悉售后服务热线的呼入系统的性能、操作方法，维护系统正常运作；岗位名称：售后服务热线接线专员7.投诉管理专员职责（二）、岗位职责说明（1）、受理并处理售后服务热线、来电、来访、网络、信函等各类客户咨询、投诉、建议等，及时解答、反馈、记录并定期统计；（2）、协调运营公司及其他部门配合进行客户投诉处理工作；（3）、监督物业公司服务质量和工程保修，定期出具质检报告；（4）、负责产品销售和使用中的设计及施工缺陷的客户反馈意见的搜集整理；（5）、建立及管理维护客户档案及客户信息数据库；（6）、对突发事件和严重投诉及时进行处理并进行上报；（7）、协助处理群诉事件；岗位名称：投诉专员（一）部门职责权限图：三、部门职责权限1.项目开发前期工作：（二）部门职责权限说明：（1）、全面了解、掌握公司已开发项目和即将开发的新项目的具体情况，并总结优劣，为新开发项目提出合理化建议。（2）、参与销售合同范本的制定，保证销售合同签订的规范化，避免由于销售合同不规范（如涂改、资料残缺、信息错误）等问题发生纠纷，在购房合同层面上保护公司的利益不受损害。（3）、关注房地产市场的变化以及银行等金融部门的政策调整，收集公司已开发项目客户的意见与建议，就以上信息及时与公司相关部门或领导取得沟通，为公司决策提供信息支持。（4）、关注房管局、国土局等政府相关部门关于权证办理政策法规的动态变化，根据变化灵活调整权证办理工作的具体流程，保证本部门房权证办理工作的进度。2.项目中期销售阶段工作：（二）部门职责权限说明：（1）、协助参与按揭业务办理，对客户付款方式进行记录，区分一次付款和贷款业务，参与按揭放款的全过程，及时催交房款及银行放款，以此便于对项目信息客户信息的了解，稳定售后服务热线的解答。（2）、预售合同备案后立即进行台帐的登记工作，以便查询，就合同备案中出现的问题及时解决。（3）、在项目销售阶段作好客户调查，随时了解客户意见与建议，就相关信息与公司有关部门沟通，以便公司及时调整销售策略。3.项目后期交房工作：（二）部门职责权限说明：（1）、参与制定交房流程，确定提前对外发布交房时客户应交资料，便于档案管理。（2）、项目交接给物业公司时，运营公司要与售后部进行业务交接并实现监督的职责。（3）、当接到售后服务热线电话时，牵扯物业维修以及物业服务等业务时，运营公司要按照售后服务热线电话流程图规定执行。（4）、建立客户产权信息档案，认真核实分户产权资料，填写分户产权申请登记表、委托书以确保分户产权办理的准确性。（5）、办理产权证业务，办理完毕后对房屋分户产权登记同时作好交件登记。客户投诉工作规程二、投诉方式三、投诉分类第二章一、客服宗旨四、基本原则五、处理纠纷原则客户投诉工作规程七、规划、设计、配套问题投诉处理原则八、结构问题处理原则第二章六、合同、物业管理、服务等问题投诉处理原则九、保修期内一般质量问题处理原则十、投诉处理时效要求客户投诉工作规程十二、跟进回访十三、信息管理第二章十一、投诉处理注意事项十四、《客户投诉处理表》、《投诉案件统计表》1.客服宗旨第二章客户投诉工作规程要站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大能力解决客户实际问题，提升客户满意度，为公司形象扎下坚定的基础。2.投诉方式第二章客户投诉工作规程投诉方式一般包括：上门投诉、电话投诉、信函投诉、网络投诉及通过销售展示中心、物管公司等途径转来的投诉。公司原则上，应设置并公开客户服务专线、信箱、邮箱，或通过有关网站的客户论坛收集客户意见和建议。3.投诉分类第二章客户投诉工作规程投诉按对象主要划分为以下类别工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉；规划设计：指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉；销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉。物业管理：对物业管理服务的投诉；服务行为：指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量等方面的投诉；维修服务：指对维修质量、及时性等方面的投诉。外部环境：由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉。4.基本原则第二章客户投诉工作规程（1）、及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。（2）、诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践。处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。（3）、专业、人性原则：以专业标准要求自己，对客户体贴、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。5.处理纠纷原则第二章客户投诉工作规程（1）、认真对待，对具有群体投诉性质的，售后部负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。（2）、坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调；公司应指定专人负责与投诉客户的沟通工作，在联系或答复客户提出的问题时，应确保回复内容和回答口径一致，不引起客户误会和损害公司利益。未经部门经理以上领导同意，各有关责任中心的投诉处理人员不得向客户做任何形式的承诺。（3）、态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。（4）、重大事件，勤于汇报原则：对涉及司法程序的特殊重大投诉问题的处理，公司须将处理方案报总经理、董事长公司综合管理中心，经法律顾问审核，总经理、董事长总裁审定后方可组织实施，对于重大事件的进展变化情况要落实跟进，要在第一时间汇报相关领导确保对公司的影响降至到最低。（5）、统一指挥，并建立清晰的指挥系统。6.合同、物业管理、服务等问题投诉处理原则第二章客户投诉工作规程（1）、有关合同违约（延期交房、延期办证、面积误差等）及图纸与实物不符、规划设计变更未按合同规定通知客户等问题，应严格按照合同规定的条款及相关法律法规进行处理，确因变更影响到客户所购房屋质量和使用功能的，宜给予适当形式的补偿。（2）、物业管理方面的投诉在明确投诉主体后，将有关投诉内容转达给物管公司质量管理部门并跟踪解决结果，如牵涉面积广、客户投诉较多的普遍问题，应汇总后组织专题研究、协商解决办法。（3）、员工服务方面的投诉问题由综合管理中心同员工所属中心进行调查核实后，报公司分管领导审定。7.规划、设计、配套问题投诉处理原则第二章客户投诉工作规程（1）、规划、设计、配套问题应首先明确是否符合国家当时的有关规范，如符合规范，则依据有关规范向业主做好解释说明工作。如不符合当时国家规范，则按国家规范进行整改后达到规范要求，如整改后无法达到国家规范要求，则需双方协商解决或适当形式的经济补偿。（2）、规划、设计、配套问题满足当时规范要求但存在明显不合理现象，则应视具体情况或难易程度予以整改或协商解决。（3）、规划调整、配套变更等问题应及时提供变更批准的相关手续，制定统一口径，向客户做好解释工作，此类问题投诉原则上不给予经济赔偿，当对客户确实造成较大影响和实际损失的，可视情况给予适当形式的补偿，但不宜直接以现金形式补偿。8.结构问题处理原则第二章客户投诉工作规程（1）、主体结构存在严重质量问题，经维修后无法正常使用的，应根据合同和国家相关规定及客户要求给予退房或换房处理，退房应按当时的房屋市场价及银行同期利率考虑补偿。（2）、楼板、墙体结构裂缝问题，经维修后可以正常使用的，必须积极予以维修，并承担一定的（实际）损失。a、未装潢入住的，在维