商业地产项目案场销售业务管理制度_46页

1案场销售业务管理制度2二零壹零年八月案场销售业务管理制度目录一、案场行为规范管理制度二、客户接待及业绩确认制度三、竞争市场调研制度案场行为规范管理制度一、目的：为树立公司的形象，提高员工素质，确保案场工作的顺利开展，同时加强营销工作的规范化管理，提高营销顾问的整体素质，特制定此管理制度。二、适用范围：本制度适用于集团所属各项目销售案场。三、职责：（一）集团营销中心：负责对各项目销售案场的人员行为规范进行监督检查和考评。（二）销售经理、集团：负责管理案场销售人员的日常行为规范、确保案场工作的顺利展开；四、案场行为规范内容：3（一）案场人员基本要求1、基本素质要求：1.1良好的形象、诚恳的态度、热诚的服务、机敏的反应、坚定的信心、流畅的表达、积极地进取；1.2员工工作应积极主动，要勇于负责，做好自己的本职工作，同时应主动协助其他同事的工作；1.3员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团队协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益；1.4员工应主动提高专业水平，关注市场动态和信息，不得泄露公司的商业机密；1.5员工工作要追求效率，工作日清日结；1.6较强的专业素质；1.7良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力；1.8充满自信、有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着。2、基本操作要求2.1按公司规定时间正常考勤，保持公司整体形象；2.2虚心诚恳，认真负责；2.3严守公司业务机密，爱护公司财产；2.4主动收集竞争楼盘的信息并向主管汇报；2.5对任何上门顾客均应视为可能成交的客户而予以热情接待；2.6同事间的协调和睦与相互帮助，能营造一个良好的工作环境，并能提高效率；2.7凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假。3、基本纪律要求3.1所有员工应遵守国家的各项法律、法规；3.2所有员工应热爱公司，热爱公司的事业，并珍惜公司的财产、声誉和形象；3.3员工除正常休假外，必须准时上下班（8:30-17:30），不得迟到、早退；3.4员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司利益；3.5尊重别人，尊重别人的劳动成果，尊重别人的选择，尊重别人的隐私；3.6员工要注重自己的外在形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止赢得合作伙伴的信任；3.7员工在工作时要有分明的上下级关系，按时向主管人员递交各类工作报表；43.8员工应自觉维护公司的形象，保持售楼现场的整洁，严禁喧哗、吃零食、化装等破坏形象的行为；3.9工作时间内不允许打私人电话，确有需要，应长话短说；3.10不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与顾客争吵时间发生；3.12员工不能进行有损公司的私人交易，不能以公司的名义进行任何损公利己的私人行为；3.13未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘；3.14不得私自接受他人委托代售楼盘；3.15对于未经授权之事，不得擅自答应客户的要求；3.16未经公司的许可，任何人不得修改合同条款。4、职业道德要求4.1销售员必须以客为尊，维护公司形象；4.2必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密；不得直接或间接透露公司客户资料，如客户登记的有关信息；不得直接或间接透露公司员工资料；4.3必须遵守公司各项规章制度及部门管理制度。5、专业知识要求5.1对公司要有全面的了解。包括发展商的历史状况、公司理念、获过的荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务的内容及公司的发展方向等。5.2掌握房地产产业与常用术语。对当地的房地产发展方向有所认知，同时还能准确把握市场动态和竞争对手的楼盘优劣势及卖点等；另外还必需掌握房地产营销知识、银行按揭知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及一些专业术语如绿化率、建筑密度、使用面积等。5.3掌握顾客的购买心理和特性。要了解顾客在购买过程中存在的求实、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。5.4了解市场营销的相关内容。应该学习房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识，了解房地产的市场营销常识。6、心理素质要求6.1有较强的应变能力，为人真诚自信，乐观大方，有坚韧不拔的毅力，能承受各种困难，责任感强，自制力强。57、服务规范要求7.1接听电话时按《接听电话标准》执行；7.2接待客户时按《接待礼仪标准》执行；7.3顾客回访要求：确定回访对象，主要是对有购买欲望的客户和已经购房的客户进行回访；有目的的进行回访，在回访之前，要先于客户联系约好时间；7.4不得泄露公司商业情报，以公司名义私自扩展业务，进行私下交易；7.5不得在同行业中兼职。（二）案场行为规范标准1、仪容仪表标准1.1身体整洁：保持身体清洁无异味；1.2容光焕发：劳逸结合，保持精神饱满；1.3适量化装：女性售楼员适量化淡妆；1.4头发整洁：经常洗头，没有头皮屑；1.5口腔清洁：保持牙齿洁白，口气清新；1.6双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；1.7制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要檫亮。2.个人卫生标准2.1应勤洗澡、勤换衣保持良好的个人卫生习惯。2.2保持面部清洁，男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工应化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅为宜。2.3男员工保持发型庄重；女员工发型梳理整齐，严禁男女员工彩色染发。2.4保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。2.5上班前不得吃有异味的食物，保持口腔清洁。男员工发式：头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；头发要整齐、清洁、没有头屑；不可染发（黑色除外）。女员工发式：刘海不盖眉；6自然、大方；头发过肩要扎起；头发装饰不可太夸张和耀眼；袜子：要大方，与服装、鞋协调。制服：合身、烫平、清洁；纽扣齐全并扣好：员工证应佩戴在上衣的左上角；（如适用）衣袖、裤管不能卷起；佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。领带应熨烫平整，注意颜色搭配，长度以盖及皮带扣为宜，若使用领带夹，应注意适当位置。3、姿势仪态标准3.1站立是人的最基本的姿势。站立的要领：挺胸收腹、颈部挺直、双肩保持水平、放松、双臂自然下垂或在体前交叉、眼睛平视、环顾四周、嘴巴微闭、面带笑容。女士站立时，双脚呈“V”字型，膝和脚后跟要靠紧。或把重心放在一脚上，另一脚斜立而略弯曲。男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向后撤半步。3.2正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚后跟靠紧，双手自然放在双膝上或放在扶手上。当两脚交叠而坐时，悬空的脚尖应向下。3.3行走的姿势：下巴与地面平行，步幅不要太大。行走迈步时，应脚尖向着正前方，脚跟先落地，走的正确姿势：挺直上身，收腹挺胸，两臂自然摆动，前后摆的幅度约45度左右，脚掌紧跟落地。女性走路时最好的步位是：两只脚所踩的是一条直线；男士走的是两条平行线。走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑。注意事项：咳嗽或吐痰时，请走开或转过头用干净的纸巾或手帕掩住口部；打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方。当众挖鼻孔、挠痒或修理指甲会损害自己的形象；7手不应放在口袋里，坐时应平放，不要把玩物件；当众不要耳语或指指点点；不要在公共区域奔跑；抖动腿部、倚靠着都是不良习惯；与别人谈话时，双眼应正视对方的眼睛；不要在公共区域搭肩或挽手；不要大声讲话、谈笑和追逐；在公共场所，不要在客户面前谈论与工作无关的事；与人交谈时，不要不时看表及打断对方的讲话。4、言谈举止标准4.1主动同客人、上级和同事打招呼；4.2多使用礼貌用语；4.3如知道客人的名称和职位，尽量称呼其职位；4.4讲客人能听懂的语言；4.5进入客房或别人的办公室时，要敲门；4.6同事之间要相互尊重；4.7使用电梯时要先出后入，主动为别人开门；4.8保持微笑：4.9面带微笑接待顾客：4.10保持开朗愉快的心情。5、接听电话标准5.1热线接听的时间顺序由销售经理排定，每位营销顾问须严格按照各项安排作息和执行。每位营销顾问须按照已经排定的热线接听顺序表轮流接听热线电话。5.2每次热线接听的开头语必须为“您好---，之后面带微笑地热情解答客户询问并了解客户需求。5.3接听热线电话的言谈标准：声音柔和，吐字清晰（避免口音），语言准确，禁用口头语。有客户打进热线电话时，周围其他营销顾问须保持安静以避免使对方感觉杂乱。5.4热线铃声连续响三次之内必须进行接听，若负责接听热线的营销顾问有其他事务处理需要离开，必须事先安排其他营销顾问代理接听岗位。5.5热线电话接通后均作为一次有效热线，接听时间不宜过长，一般以3分钟为限。如对8方询问事宜较多须回复：“对不起，由于这部是热线电话，咨询量较大，若通话太久，可能影响其他客户。方便的话能否留下您的联系电话，我立即用其他电话给您回复”，并尽量详细留下客户的联络方式。5.6营销顾问接听热线要尽量约请客户至售楼现场，须讲“希望您能到售楼现场来参观，我再给您做详细介绍。我叫××，您来之前，可以先打电话给我，我会为您准备详细的资料，再给您作详细的介绍。”并必须于客户挂断电话之后才能挂断手中的电话。5.7营销顾问接听热线时要先委婉询问对方是否是新客户，若对方是新客户，必须按正常流程热情做好咨询服务，并尽可能详细地留下对方的信息，仔细填写来电登记。若对方是老客户，应询问原营销顾问姓名并做好电话转接工作。严禁手拿电话大声呼叫他人，也不可回答简单、粗暴而造成不良影响，甚至导致客户流失。5.8如果客户打热线寻找的营销顾问不在，接听人须详细记录客户的姓名、联系方式及通话内容，并将通话情况在1小时之内转告当事营销顾问。若客户遗忘了营销顾问姓名的，接听员可以先自行接听，记录对方姓名、电话和通话内容，在通话结束后立即通过信息系统查询该客户的营销顾问，并将通话情况在1小时之内告之当事营销顾问。5.9若热线来电查询明显为同行市调的，接听人也必须热情接听，但需询问对方公司名称并尽量缩短通话时间（不要超过２分钟）。严禁对任何来电有不礼貌言谈。5.10营销顾问接听热线完毕后须将客户信息准确详尽地记录在《来电登记表》上，并作为营销顾问之间发生客户撞单现象时进行确认的依据,另外还须详细询问客户得知楼盘信息的媒体途径，为企划部提供准确的信息反馈。客户资料须在每天17:00点之前登记好。5.11若营销顾问在接听热线电话的时间段内有客户来访，则该营销顾问必须先接待来访老客户，但可以与同组或他组营销顾问对换热线接听时间，热线接听空位由后续营销顾问立即补上。5.12在热线接听时间与前台轮接时间有冲突时，营销顾问须先负责前台轮接，但可以与同组或他组营销顾问对换热线接听时间，热线接听空位由后续营销顾问立即补上。5.13热线电话只能接听严禁打出,严禁营销顾问利用热线电话联系客户或与他人聊天。6.接待礼仪标准在接待客户前6.1仪容仪表整洁，精神饱满。6.2环境卫生6.2.1上班时必须保持场地清洁。96.2.2售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘上不能有集尘，资料夹保持整洁、完备，如有破损应及时更换。6.2.3售楼处门前必须保持清洁、应随时打扫。6.3设施设备6.3.1备齐各自使用的办公用具6.3.2用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置。6.3.3洽谈桌应摆放整齐。6.3.4照明、空调应按要求开放。6.3.5售楼处背景音乐应按要求播放。6.3.6现场主管负责纯净水纸杯的准备和管理。6.4心理准备6.4.1调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌投入工作。接待过程中：6.5站姿6.5.1躯干：自然挺胸，略收紧腰腹。6.5.2头部：端正、嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。6.5.3双臂：体前交叉或放在身体两侧。6.5.4双腿：直立，男员工双脚间距与肩同宽，女员工双脚呈“V”字型。6.6、服务仪态6.6.1自然，不做作，保持微笑。6.7、语言6.7.1在接待客户过程中，应使用普通话或客户能听懂的语言。6.7.2语音要清晰，语调平稳；要做到“说得清，听得明”。6.7.3应注意使用礼貌用语。6.7.4应尽可能避免和客户开玩笑，如客户性格开朗主动开玩笑，销售人员应对时要注意分寸