售后服务工作管理办法1

第1页机械产品售后服务工作管理办法（试行）第一章总则第一条为规范公司售后服务管理工作，提高售后服务人员的服务水平，树立公司良好的市场形象，进一步增强公司产品的市场竞争力，特制定本办法。第二条公司所有产品及工程施工项目的售后服务管理工作均适用于本办法。第三条售后服务工作主要包括管理售后人员、搞好初始培训、建立客户档案、提供客户咨询和维修服务、接受和处理客户投诉、做好客户回访及将售后过程中的相关信息向公司市场销售、技术生产及物流配送等部门予以反馈并做出相应处理等内容。第二章组织机构及人员第四条公司售后服务部为公司售后服务工作的专门管理机构。售后服务部根据工作需要可下设一处（机械产品售后服务处）、二处（电子产品售后服务处）、三处（涂料与工程售后工作监管处）、四处（综合处）及培训中心等职能管理部门。第五条售后服务部实行部长负责制。设部长一名主持全面工作，设副部长及部长助理协助部长工作。第六条公司所有售后服务人员均须经系统培训且经考核合格后方可上岗。售后服务部应本着“干啥学啥、缺啥补啥”的原则定期或不定期地做好售后人员的岗位培训工作，切实提高售后服务人员的产品知识、维修技能、服务规则、工作流程、行为规范等综合素质。公司鼓励售后人员通过多种形式和渠道持续提高其工作技能。第七条公司对售后人员按素质不同实行分级管理，即根据售后服务人员的忠诚敬业度、纪律情况、品德修养、产品知识、维修技能、沟通能力、服务态度及工作效率等条件不同将售后服务人员自上而下分为特级售后工程师、高级售后工程师、中级售后工程师及初级售后工程师四个技术职称岗位（详见附件一：《售后服务人员技能等级评定条件》）。不同的职称岗位具有不同的工作权限及享受不同的薪酬待遇。公司根据售后服务人员个人情况并在个人申报的基础上每年1-2次按相应标准对相关售后服务人员进行技能等级考核认证，通过者由公司颁发技能等级证书，并以此等级认证作为公司对其调薪的重要参考指标之一。第八条公司售后服务工作原则上与销售工作同步，实行东北、西北、西南及东南第2页四个大区，各大区分别设一名售后主管负责全面工作。同时在大区的基础上另设立机动售后小组，具体负责非常规性售后工作支援及特定区域的售后服务工作。未正式实施销售工作管理的区域及公司总部所在省的售后工作任务原则上由机动售后小组完成。第九条售后服务部应于每月月底前定期召开月度售后工作分析会，认真分析研究当月的售后服务工作，尤其是对当月售后工作中遇到的涉及产品质量或售后工作需要改进的问题要分析到位，并及时填写《月度售后服务工作分析会纪要》（详见附件二）。同时根据本月售后服务工作情况及时完善《产品故障处理案例汇总表》（各种产品的不同故障及其解决方案的汇总）；第十条售后服务部应及时考核售后服务人员的工作状况，对本部门的售后服务工作每月底进行一次小结，每年末进行一次总结。小结、总结均应以本部门名义及时写出小结或总结书面报告交公司领导核阅并在本部门存档。第三章售后服务工作流程第十一条产品售出后，客户服务部应根据销售合同和市场营销中心的安排，以“一次、定期、实战及超期、超次有偿”为原则在规定时间内派出售后服务人员在规定期限内完成售后初始培训工作（详见附件三：《天途牌-----产品售后初始培训期限表》），售后培训人员主要对客户操作人员实施产品操作使用与维修保养方面的基本技能与基本知识的售后培训（详见附件四：《天途路业产品售后培训方案》）。第十二条自客户正式使用产品之日起十日内，客户服务部应通过电子邮件、手机短信、电话、传真等方式对客户进行跟踪回访。回访内容要有针对性，对回访时客户提出的问题尤其是客户提出的要求、希望或投诉等原则性问题一定要记录清楚，回访后及时填写《产品销售情况回访表》（详见附件五）。对客户提出的问题能即时答复的应即时答复；不能即时答复的，应于回访当日找出解决方案并予以回复；回访者能答复但按公司规定权限不能擅自答复的，应于回访当日内向主管上级请示解决方案并于当日将解决方案答复客户。第十三条对在售后初始培训工作完成后客户在产品使用产品过程中涉及的售后服务工作，开展售后服务工作时应遵循如下工作流程：第3页工厂客服电话中心售后服务人员客户客户电话报修电话受理仔细倾听并记录，确定客户提出的问题电话支持并协助客户解决问题问题是否解决记录并总结确定服务方式上门维修确定维修技术服务人员跟客户沟通确定维修时间及联系人执行上门维修服务客户填写服务调查表并密封电话回访服务结束执行维修服务注：客户直接上门维修则没有电话回访的环节。是否返厂维修填写维修派工单上门维修返厂维修第四章咨询解答与投诉处理第十四条公司除向客户提供常规性售后服务外，还将通过网站公告、电子邮件、手机短信、电话传真、在线交流等多种方式随时接受客户的产品技术或施工技术咨询，及时与客户交流产品技术或施工技术问题。第十五条售后服务人员在处理客户投诉时应遵循如下工作流程：第4页客户亲临公司投诉电话投诉信函投诉网上投诉客服部受理并填写投诉登记表是否有效投诉做相关解释说明处理投诉，限期向客户反馈处理结果客户是否满意品质分析会改善方案责任归属质量异常服务流程欠缺书面反馈至相应部门领导否是否是处理备案或归档第十六条公司售后服务人员接待客户咨询或投诉时应遵循如下规范：1、客户咨询有关产品操作或维修等问题时，客服人员必须先听后答。听时要细心,不可随意打断客户；2、倾听完客户意见后，客服人员应立即给予答复。如不能立即答复的，应先向客户表示歉意并明确约定答复时间；3、回答问题时要做到简明扼要、耐心细致。答询时要善于引导客户对产品故障予以客观认识，要善于增强客户对我公司实力和服务水准的认识与信任；4、受理投诉人员要具有强烈的公司大局意识，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善始善终，不可轻慢客户。对答复要点及客户对答复的满意度要做好记录。5、处理投诉时，不能凭主观臆断，更不能与客户辩驳争吵。沟通有争议时，要做到冷静和蔼、富有情理；6、要记下客户的单位名称、详细地址、联系电话及联系人等事项，以利于日后联系。第五章故障等级及售后服务响应速度第5页第十七条根据产品故障情况及维修紧急程度不同，一般将产品故障分为以下四个等级：故障等级产品故障情况和维修紧急程度一级故障设备在运行中出现系统瘫痪或配件损坏，导致设备的基本功能不能实现或不能运行的故障。二级故障设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。三级故障设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或功能部分退化的故障。四级故障设备在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和操作的故障。第十八条售后服务响应速度1、售后人员在接到售后服务部签发的《产品售后派工单》（详见附件六）后15分钟内与客户联系，之后根据故障情况和维修紧急程度等决定是采取上门售后服务处理措施或是采取通过电话跟客户沟通处理措施。公司提倡优先采取通过电话跟客户沟通的方式予以处理。2、在故障级别高、客户工程时间紧且售后费用已与客户落实的情况下，售后服务部应自接到服务信息起在以下时间内抵达故障现场：省内不超过36小时，跨省份不超过48小时(交通不便的地区可适当延长到达时间)。3、售后服务人员实行24小时待命制。4、故障未处理完毕，售后人员原则上不能离开现场。如在故障未处理完毕时需离开现场时应报请上级同意并征得客户许可。第六章售后维修工作规范第十九条客户服务部接到客户产品故障处理等售后服务需求后，应根据实际情况制定出切实可行的解决方案。在制定解决方案时，应优先选择通过电话的方式指导客户自行解决的方案，当通过电话无法解决确需上门服务时，应详细记录客户以下信息：1、客户名称、联系人、联系方式（含备用联系方式）、详细地址；2、机器的型号、购买日期、故障现象及目前的状况；3、要求提供的服务内容。第二十条售后服务人员接到本部门领导签发的《产品售后派工单》后，应在出发前先与客户方联系人进行电话沟通，以进一步确定产品故障等情况，并在此基础上根据第6页售后任务量、路途远近以及客户紧急程度等条件与客户约定好售后服务的时间和方式。第二十一条售后人员应本着“定时、定人、保质”的原则按计划做好维修、保养等售后服务工作；第二十二条售后服务人员到达客户现场服务时应遵守如下工作规范：1、售后人员到达客户服务现场后，应先与客户联系人沟通服务的内容及方式，然后再进行售后工作；2、在维修过程中，如有配件需更换，要记录好更换配件的型号、规格等内容；维修过程中产生的油污、垃圾、废料应妥善处理，非客户付费的报废的零配件应带回公司交库作验证处理（详见附件七），工作完毕后应注意清洁卫生，因操作导致脏乱的必须收拾和清理干净；3、在客户现场维修时应遵守客户规定，不能随处走动，更不能进入与机器维修无关的地方；4、维修工作完成后，应向客户讲清楚该机器的维修情况（包括应更换的零件、维修项目及理由等）；5、如客户对机器操作和保养有疑问，应耐心为客户做出解答；6、凡属超出质保期的服务或因客户原因造成的超时、超次服务，维修人员应直接向客户收取现金费用。客户不能支付现金时，应当即报请上级同意后由客户转账支付。直接收取现金的，售后人员应通过银行存汇或于回到公司后当日将款项交于公司财务部。（售后服务人员到达客户现场服务细则详见附件八：《售后人员上门维修规范》)第二十三条客户来厂维修产品时应遵守如下工作规范：1、客户如需来厂维修，市场部应提前将客户信息通过电话告知售后服务部相关责任人；2、客户来厂后，在厂区门卫室办理进厂手续后由门卫人员引领客户将待修设备停放在厂区二门外南侧，然后由门卫通知售后服务部派出维修顾问至待修设备停放点听取客户关于待修设备的故障描述并对待修设备进行外观检查，据此填写《准维修工单》（详见附件九），然后该维修顾问将客户领至接待室倒茶接待并告知客户不能进入的区域，同时将待修产品放至检修车间；3、维修顾问将客户的相关信息填入《设备维修情况登记表》(详见附件十)，售后部应同时派维修人员对待修产品做出较准确故障技术诊断并给出相应的维修报价，之后由客户决定是否进行维修。4、在维修期间又发现须更换的配件时，维修人员应立即填《准维修工单》，在及时征得客户同意并在《准维修工单》上签字后方可再进行更换。5、维修完毕后，维修人员应认真检查机器外观并进行必要的测试，以确保所维修设第7页备运转正常。6、维修完毕后，售后人员应引导客户对已修产品进行检验，并向客户讲解产品的保养维修方法。之后陪同客户依据《设备维修结算单》（见附件十二）办理交款等结算手续，并将《设备维修情况登记表》续填完毕。同时请客户填写《维修服务情况评价表》（见附件十三）对整个维修服务工作予以评价。7、维修期间如赶上就餐时间，售后部应根据市场部的安排或提请市场部作出安排，安排客户就餐，严禁只顾自己就餐而置客户于不顾。维修期间客户如需安排住宿售后部应根据市场不安排或提请市场部作出安排按规定予以妥善安排。8、恭送客户离厂。第二十四条售后服务人员或营销中心人员等因售后服务工作需要领取零配件时，应持由售后服务部负责人、财务部负责人及营销中心负责人签发的《售后服务用零配件领取审批单》(详见附件十四)到仓库领取。第七章售后人员行为规范第二十五条售后服务人员进行售后服务工作时在行为习惯、工作纪律及保密方面应遵循如下规范：1、对客户进行售后服务尤其是产品售出后对客户操作人员进行初始培训时，售后服务人员出发前应先了解产品运输到达情况、当地的天气情况及客户方人员、辅助用品及施工材料等售后服务条件准备情况，在确保能按时正常开展售后工作的前提下与客户约定好售后服务的时间和期限。严防出现因售后服务条件不具备而延期或超次的现象。否则，由此而产生的相关费用应根据责任情况不同由售后服务人员或客户等直接责任者承担；2、售后人员出发前要根据具体情况携带有关检修工具和备品配件。到达客户现场维修时必须穿着干净整齐的工作服、背统一的工作包、佩戴公司工作人员卡和微笑卡。在得到客户准许后方能进入维修场所。3、售后人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不得向客户吃、拿、卡、要，不得损坏客户物品。4、除按公司规定的宣传