奔驰售后服务满意度调查问卷

Page1of16GlobalService&PartsMercedes-Benz–CSIQuestionnaire2007GSP/MRP,Markus-OliverKrickASIANPACIFICVersionQuestionnaireMercedes-BenzCustomerSatisfactionIndexAfter-SalesPassengerCarsVersion6.0Jan.2008Page2of16GlobalService&PartsMercedes-Benz–CSIQuestionnaire2007GSP/MRP,Markus-OliverKrick访问员提示:根据奔驰名单记录被访者资料/InterviewerInstructions:RecordinformationaccordingtoinformationontheMercedez-BenzsamplelistsABOUTTHERESPONDENTQ19.被访者姓名:RespondentName:Q20.电话号码:Tel.No:Q21.被访者性别GenderofRespondent:男/Male–1女/Female-2Q22.被访者身份:StatusofCustomer:车主/Ownerofthecar–1司机/Driverofthecar–2其他/不知道/Others/Don’tknow-3ABOUTTHERESPONDENTS’BENZCARQ23.车辆登记年/月份:VehicleRegistrationYear/Month:Q24.车牌号码:LicenseNo.:Q25.现时车辆的里数:CurrentMileageofthevehicle:Q26.车辆型号:VehicleModel:Q27.是否为此服务付费/Havetopayforthiswork全部付费/Yesforeverything-01付了一部分/Yes,partly-02没有付费/No-03Q28.取车日期:VehicleCollectionDate:Q29.维修顾问:ServiceAdvisor:Q30.奔驰特许服务中心:ServiceCentre/DealerName:Q41.国产车/进口车CKD/CBU国产车/CKD–1进口车/CBU–2Q42没有付费的主要原因是/Howwasthisdonepredominantly保修期内/Underwarranty01善意索赔/Undergoodwill02被保险范围/Asaninsuredevent03其他/(不要读出)不知道/Others/DK04Q31.上次去特许服务中心所受的服务/ServiceCarriedOutDuringLastVisit:常规保养/RoutineService1一般维修/Repair2常规保养包括维修/RoutineServiceIncludesRepair3钣金和喷漆/Body&PaintRepair4其他原因/Otherreasons5ABOUTTODAY’SINTERVIEW（Agencyinternaluse）Q32.访问员姓名:InterviewerName:Q33.访问员号码:InterviewerIDNo.:访问日期/DateofInterviewQ34.日Day(DD):__Q35.月Month(MM):__Q36.年Year(YYYY):____Q37.季期Quarter:Q1–01Q2–02Q3–03Q4–04访问所需时间/InterviewLengthQ38.访问开始时间:InterviewStartTime:Q39.访问结束时间:InterviewEndTime:Page3of16GlobalService&PartsMercedes-Benz–CSIQuestionnaire2007GSP/MRP,Markus-OliverKrickMercedes-BenzServiceQuestionnaire介绍/INTRODUCTION早上/下午/晚上好!请问您是(读出被访者姓名)先生/女士吗？我是(读出访问员姓名)，是TNS的访问员。TNS是香港一间独立市场研究公司，现在受梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司委托进行一项国内[奔驰特许服务中心售后服务]的顾客满意调查。您的宝贵意见将会帮助梅赛德斯-奔驰改善售后服务水平。您在访问中提供的信息只会用于梅赛德斯-奔驰的顾客调查，并且会被严格保密。我们在访问过程中也不会向您推销任何产品或者服务。整个访问大约需要12-15分钟。请问(读出被访者姓名)先生/女士，我可以现在开始访问吗？Goodmorning/afternoon/evening!AreyouMr./Miss/Mrs(Readoutrespondent’snameonsamplelists)?Mynameis(Readoutinterviewername)fromTNS.TNSisanindependentmarketresearchcompanyinHongKong.WeareconductinganopinionsurveyonbehalfofMERCEDES-BENZChinaLtd.aboutthequalityofaftersalesservicesofferedbyMERCEDES-BENZservicecentresinMainlandChina.Allinformationyouprovideinthisinterviewwillbeusedforresearchanalysisandkeptstrictlyconfidential.Wewillnottrytosellyouanyproductsorservicesduringtheinterview.Theinterviewwilllastabout12to15minutes.Mr./Miss/Mrs(Readoutrespondent’snameonsamplelists),canIstarttointerviewyounow?可以/Yes1继续-CONTINUE现在不方便/Notavailablenow2“我们应该什么时候再联系您呢？”(记录这次拒绝原因和下次联系日期和时间)“WhenshouldIcontactyouagain?(Markdownthiscontactresultandnextappointmentdate&time)为了确保访问的质量，以下的访问可能将会被录音。(不要读出)1:同意2:不同意Forqualitycontrolpurposes,thisinterviewmayberecorded.同意/Agree01继续-S1/CONTINUE-S1不同意/Disagree02终止访问/THANKSANDTERMINATEPage4of16GlobalService&PartsMercedes-Benz–CSIQuestionnaire2007GSP/MRP,Markus-OliverKrickSCREENINGNote:Answersshouldbefirstextractedfromsamplelists.Askonlyifinformationwasmissingfromsamplelist;singlepunch.TerminateifrespondentanswersDKS1您这辆奔驰汽车的车辆型号是…/ThemakeandmodelofthisBenzcar.车辆型号/Makeandmodel:____________Class/ModelCodeMercedes-Benz1904150Mercedes-BenzAClass4101Mercedes-BenzBClass4104Mercedes-BenzCClass4106Mercedes-BenzCL4108Mercedes-BenzCLK4109Mercedes-BenzCLS4111Mercedes-BenzEClass4112Mercedes-BenzGClass4114Mercedes-BenzMClass4115Mercedes-BenzRClass4161Mercedes-BenzSClass4116Mercedes-BenzSL-ROADSTER4117Mercedes-BenzSLK-ROADSTER4118Mercedes-BenzSLR4164Mercedes-BenzVIANO/VClass4121Mercedes-Benz-Others4199OtherBrands–Pleasespecify9997-terminate(不要读出)不知道Code00TerminateS3(問所有被訪者)您这辆奔驰汽车是（读出选项）…(单选)?/(Askall)Isthiscaracompanycarorisitaprivatepurchase?(Readout)(SA)公车?/Companycar?01私车?/Privatepurchase?02(不要读出)不知道/(Donotreadout)DK00TerminateS6請問您上一次去(插入特许服务中心名称)為您的奔驰汽車接受常规保养或一般維修服務是什么时候﹖(单选)/Whenhaveyoubeenatyourauthorizedrepairerduetoaroutineserviceorrepairforthelasttime?S6i-RecordMonth一月/January01八月/August08二月/February02九月/September09三月/March03十月/October10四月/April04十一月/November11五月/May05十二月/December12六月/June06(不要读出)被访者忘记/不知道(Donotreadout)Cannotrecall/DK00七月/July07Page5of16GlobalService&PartsMercedes-Benz–CSIQuestionnaire2007GSP/MRP,Markus-OliverKrickS6ii–RecordYear2007年前Before2007012007年02(不要读出)被访者忘记/不知道(Donotreadout)Cannotrecall/DK00Q1您上一次去(插入特许服务中心名称)為您的奔驰汽车接受哪一種服務﹖(读出选项)(复选)/Regardingyourmostrecentserviceexperience,whichofthefollowingdidyouhavecarriedoutatyourMercedes-Benauthorizedrepairer?(Readoutlist,MA)A.常规保养/RoutineService01B.一般维修/Repair02C.常规保养包括维修/RoutineServiceIncludesRepair03D.钣金和喷漆/Body&PaintRepair04E.其他原因/Other05(不要读出)不知道/(Donotread)DK00Q1F您是否为此服务付费?/Didyouhavetopayforthiswork?全部付费/Yesforeverything01付了一部分/Yes,partly02没有付费/No03(不要读出)不知道/DK00(TerminateQ1G没有付费的主要原因什么?/Howwasthisdonepredominantly?保修期内/Underwarranty01善意索赔/Undergoodwill02被保险范围/Asaninsuredevent03其他/(不要读出)不知道/Others/DK04Page6of16GlobalService&PartsMercedes-Benz–CSIQuestionnaire2007GSP/MRP,Markus-OliverKrickSATISFACTIONSECTION:(访问员读出)现在，我想问您对奔驰(插入特许服