第8章客户关系管理系统设计与开发

第八章客户关系管理系统设计与开发1．需求分析2．撰写需求规格说明书3．总体设计4．详细设计5．编码实现6．测试、试运行、上线7．验收8．日常维护9．下一个版本的循环开发客户关系管理系统开发流程概述系统开发流程概述系统实施总体设计系统设计系统测试测试编码实现需求分析详细设计需求分析概述撰写说明书需求分析阶段要完成的工作（1）撰写项目需求分析报告（2）画用例图在系统分析阶段,可以通过项目静态图、项目静态界面DEMO和系统用例图(例如:RationalRose软件的用例图)等方式与客户沟通。（3）建立项目静态界面DEMO系统开发流程概述系统实施总体设计系统设计系统测试测试编码实现需求分析详细设计需求分析概述撰写说明书第八章客户关系管理系统设计与开发（4）做必要的技术预研等系统开发流程概述系统实施总体设计系统设计系统测试测试编码实现需求分析详细设计概述需求分析第八章客户关系管理系统设计与开发撰写说明书撰写需求规格说明书阶段撰写需求规格说明书的主要目的是把客户纷繁复杂的理想需求变成在一定时间段、一定技术条件下可实现的需求。不然项目会很难满足客户的理想需求，永远被客户的理想需求所限制，陷入一种非常被动的状态。总体设计阶段在总体设计阶段需要完成的文档有：《项目总体设计——概要设计说明书》、《数据库设计报告》、《项目总体开发时间表》等在进行下一阶段前，项目组可以对SCCB（软件变更控制委员会）提交的资料有：《需求规格说明书》、《项目总体设计概要说明书》、《项目界面设计说明书》（及界面DEMO）、《项目数据库设计说明书》、《项目总体开发时间表》等。在此阶段应该建立项目的正式开发环境、项目测试环境、建立项目基本开发框架并将其导入项目管理配置工具中在项目的以上阶段完成后，应该进行项目总体设计和总体开发准备情况的评审工作。在专家组评审通过后本阶段才可宣告结束，这算做项目的第二个里程碑。第八章客户关系管理系统设计与开发系统开发流程概述系统实施总体设计系统设计系统测试测试编码实现需求分析详细设计概述需求分析撰写说明书在项目中建议详细设计由项目编写“后台”程序的资深人员编写。主要完成每个业务模块从界面到业务实现到数据库连接操作的主要步骤和执行的SQL语句。详细设计目的是在不编写代码和少量代码的情况下，完成项目模块的模拟编程实现。系统开发流程概述系统实施总体设计系统设计系统测试测试编码实现需求分析详细设计概述需求分析撰写说明书第八章客户关系管理系统设计与开发详细设计阶段编码实现阶段第八章客户关系管理系统设计与开发系统开发流程概述系统实施总体设计系统设计系统测试测试编码实现需求分析详细设计概述需求分析撰写说明书在编码实现阶段，为了提高整个项目的开发速度，编写代码我们可以借助一些有力的开发工具来加快速度。例如，如果是用Java语言开发客户关系管理系统的话，可以使用Eclipse、JCreater等；如果是用C#、VB可以用VisualStudio.NET；如果是开发B/S结构的客户关系管理系统可以用Dreamweaver，美工可以使用Photoshop或是Fireworks之类的工具。选取合适的开发工具可以帮助我们节省项目的开发时间。此外，由于软件技术的快速发展出现了各种平台和引擎，选用适当的平台技术与引擎能更大程度的缩短开发的周期。要完成的任务撰写帮助文件和用户操作手册测试计划测试数据测试报告测试阶段测试的目的是在系统发布之前找出程序的错误，包括：核实每个模块是否正常运行（参考设计文档）以及核实需求是否被正确实施（参考需求文档）。系统开发流程概述系统实施总体设计系统设计系统测试测试编码实现需求分析详细设计概述需求分析撰写说明书第八章客户关系管理系统设计与开发系统开发流程概述系统实施系统需求分析系统设计系统测试数据字典需求分析系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析第八章客户关系管理系统设计与开发市场需求分析1.客户信息的分析能力2.对客户互动渠道进行集成的能力3.支持网络应用的能力4.建设集中的信息仓库的能力5.对工作流进行集成的能力6.与ERP功能的集成系统需求分析系统开发流程概述系统实施系统需求分析系统设计系统测试数据字典需求分析系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析第八章客户关系管理系统设计与开发要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用，需要(4)提供强大的数据库管理系统，并在此基础上不断完善客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。(1)建立统一的信息编码系统；(2)设计能够准确反映其特性的数据模型；(3)划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；系统开发流程概述系统实施系统需求分析系统设计系统测试数据字典需求分析系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析第八章客户关系管理系统设计与开发CRM是以客户为整个管理的中心,不同于其他管理系统,其数据库管理有自己的特性,因此,企业需要建构自己的CRM数据库。在构建CRM数据库时,企业应注意CRM的特性,同时也要注意CRM系统与企业其他管理系统的协调。系统需求分析系统开发流程概述系统实施系统需求分析系统设计系统测试数据字典需求分析系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析第八章客户关系管理系统设计与开发CRM涉及企业的销售、营销、服务与支持等直接接触的各个部门,因此如何合理地规划各个部门的工作范围与组织关系是系统建设取得成功的关键因素。从CRM系统建设和运行的角度出发,按照了解、建立关系,互动和连结的信息流来建立企业的组织结构,每个工作角色都有相应的工作任务(如图8-1中的CRM组织结构是根据职能来划分的)。组织结构分析系统开发流程概述系统实施系统需求分析系统设计系统测试数据字典需求分析系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析第八章客户关系管理系统设计与开发CRM组织结构图系统开发流程概述系统实施系统需求分析系统设计系统测试数据字典需求分析系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析系统流程图第八章客户关系管理系统设计与开发客户关系管理系统流程图系统开发流程概述系统实施系统需求分析系统设计系统测试数据字典需求分析系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析第八章客户关系管理系统设计与开发系统流程图流程图符号说明系统开发流程概述系统实施系统需求分析系统设计系统测试数据字典需求分析系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析第八章客户关系管理系统设计与开发数据流程图图8—4环境图系统开发流程概述系统实施系统需求分析系统设计系统测试数据字典需求分析系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析第八章客户关系管理系统设计与开发图8—5零层图图8—6一层图（客户信息查询展开图）数据字典（以查询客户信息系统为例）系统开发流程概述系统实施系统需求分析系统设计系统测试数据字典需求分析系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析第八章客户关系管理系统设计与开发1．数据流定义（表8—1——表8—4）表8—1数据流名称查询所需数据标识符S1描述用户所要查询客户信息的相关特征信息数据流来源用户数据流去向客户信息查询处理数据结构列名数据类型长度是否允许空公司代码Char50否所在地区Char50否客户组别Char50否客户性质Char50否数据字典（以查询客户信息系统为例）第八章客户关系管理系统设计与开发1．数据流定义（表8—1——表8—4）表8—2系统开发流程概述系统实施系统需求分析系统设计系统测试数据字典需求分析系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析数据流名称查询相关数据标识符S2描述符合查询程序要求的相关数据数据流来源客户信息查询处理数据流去向客户信息存储数据结构列名数据类型长度是否允许空公司代码Char50否所在地区Char50否客户组别Char50否客户性质Char50否数据字典（以查询客户信息系统为例）第八章客户关系管理系统设计与开发1．数据流定义（表8—1——表8—4）表8—3系统开发流程概述系统实施系统需求分析系统设计系统测试数据字典需求分析系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析数据流名称查询相关数据标识符S3描述根据查询条件找到符合用户要求的相关信息数据流来源查询处理程序数据流去向打印处理程序数据结构列名数据类型长度是否允许空公司代码Char50否公司名称Char50否公司网站Char100是主要联系人Char50否公司电话Char50否公司传真Char50是所在地区Char50否公司地址Char50否客户性质Char50否客户组别Char50否开户银行Char50是银行账号char50是更新时间Datetime8否数据字典（以查询客户信息系统为例）第八章客户关系管理系统设计与开发1．数据流定义（表8—1——表8—4）表8—4系统开发流程概述系统实施系统需求分析系统设计系统测试数据字典需求分析系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析数据流名称打印信息标识符S4描述将查询结果打印出来数据流来源打印处理程序数据流去向用户数据结构列名数据类型长度是否允许空公司代码Char50否公司名称Char50否公司网站Char100是主要联系人Char50否公司电话Char50否公司传真Char50是所在地区Char50否公司地址Char50否客户性质Char50否客户组别Char50否开户银行Char50是银行账号char50是更新时间Datetime8否数据字典（以查询客户信息系统为例）第八章客户关系管理系统设计与开发2．数据存储定义（表8—5）表8—5系统开发流程概述系统实施系统需求分析系统设计系统测试数据字典需求分析系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析名称客户详细资料编号D1流入数据流S2流出数据流S3数据存储组成客户信息=公司代码+公司名称+公司网站+主要联系人+公司电话+公司传真+所在地区+公司地址+客户性质+客户组别+开户银行+银行账号+更新时间第八章客户关系管理系统设计与开发系统测试流程概述系统建设目标系统设计需求分析系统信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数据库设计输入输出设计系统实施系统建设目标近期目标(1)完成企业目前已有的中心数据仓库的建设，实现客户信息的整合和集成，建立CRM系统平台，从而实现对客户信息的基本管理(客户信息的管理是实现CRM系统的关键)，包括客户档案管理、忠诚度管理和信用度管理等，并初步完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息的综合。(2)在数据仓库建设的基础上,对客户信息进行初步分析，对企业迫切需解决的客户关系问题进行有针对性的分析，为企业管理提供依据。(3)初步建立与客户交流的信息平台，及时响应客户的需求。第八章客户关系管理系统设计与开发系统建设目标系统测试流程概述系统建设目标系统设计需求分析系统信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数据库设计输入输出设计系统实施远期目标随着企业各项业务不断开展和深入及信息系统的进一步建设，在逐步完善其目标的基础上，远期系统实现的内容有：通过近期系统建立后的反馈情况，在对客户需求进一步了解的情况下，继续完善客户关系管理平台，完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息的综合管理，从而实现客户综合信息管理、营销管理、销售管理以及服务管理，进而完成对客户的营销分析、服务分析等功能，最终实现以客户为中心的经营理念。第八章客户关系管理系统设计与开发系统设计要求1.流程化2.信息化3.客户识别4.差异化5.互动6.客户化企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化，信息化，客户识别，差异化，互动和客户化。系统测试流程概述系统建设目标系统设计需求分析系统信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数据库设计输入输出设计系统实施第八章客户关系管理系统设计与开发系统信息源（1）市场需求信息（2）市场竞争信息（3）客户信息（4）合作伙伴外部信息（5）其它信息系统测试流程概述系统建设目标系统设计需