顾客投诉心理

客人投诉心理导入：美国白宫全国消费者调查统计客人的心理挫折挫折：是指个体在从事有目的的活动中，遇到障碍或干扰，需要和动机不能得到满足和实现时所产生的一种不良情绪状态。挫折时一种感受，受内外因素的影响。内因包含生理和心理因素；外因包括自然和社会因素。投诉的概念客人对服务不满意的阶段和反应阶段反应表现采取的行为1吃惊、失望（居大多数）不再光顾采取某些私下活动2不满（人数居中间）向朋友、熟人诉说采取某些私下活动3强烈不满（居少数）发怒、抱怨、抗议索赔、法律诉讼、抱怨引起投诉的原因引起投诉的原因主观原因客观原因对客服务中不尊重客人对客服务中不负责任酒店设备损坏后未能及时修理基础设备不完善服务收费不合理处理投诉的具体技巧1.耐心倾听，弄清原委2.立即认错，表示歉意3.及时安抚，尊重同情4.审视真相，解决问题5.追踪反馈，做好总结预防投诉的方法1.让客人得到代偿性满足替代：是指人们在不能以特定的对象或特定的方式来满足自己的欲望、表达自己的感情时，改用其他的对象或方式来使自己得到一种“替代”的满足或表达，达到减轻以致消除挫折感的心理调节方法。补偿：是指一个人在生活某一方面的需要五分获得满足而产生挫折感时，到其他方面去寻找更多的满足，使自己得到补偿的心理调节方法。具体补偿：①尽最大努力满足客人的需要②让哪些觉得吃了亏的客人得到补偿2.引导客人向好处想①引导客人看到事情好的方面②引导客人客观地看问题3.让客人出了气再走①出了气比憋着气走好得多②尽可能的让有气的客人“分别出气”、“单独出气”③要容忍客人过激的言辞④等客人出了气后，再和他商量解决问题的方法