23营销中心管理手册

上海邦柏医疗科技有限公司内部资料注意保存严禁外传营销中心管理手册(2008年7月1日正式执行)·第一部分公司组织机构图（部门以上）名称组织机构图编码版本页次修改状态层次决策系统指挥系统执行系统上海邦柏医疗科技有限公司内部资料注意保存严禁外传相关说明页码２/54编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期名称组织机构图编码版本页次修改状态机构图股东会总经理总经理办公室营销中心市场部销售部客户部财务中心财务部人力资源部人力行政中心行政部管理会议策划组产品组大区市场助理组物流部经销商管理部其它市场部上海邦柏医疗科技有限公司内部资料注意保存严禁外传相关说明页码３/54编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期·第二部分营销中心职权·市场部职权市场部职权编码版本市场部的工作是关注整体市场的均衡，可持续发展；具体的工作包括市场研究，品牌宣传，销售促进活动的策划和实施、2/8原则划分客户价值等级、客户价值的再挖掘方案和策略、客户美誉度的实现、客户量增加的方案及销售员培训等，其工作内容属于战略层面，受营销中心负责人领导（公司副总级），直接向营销中心副总汇报工作。1、市场部职责（1）制定年度营销目标计划。1）明确公司的发展计划和战略，并以此为目标制定营销计划2）营销计划要建立在各部门现状和平衡发展的基础上3）营销计划是战略性文件，但要涉及策划性战术问题4）年度营销计划内容包括：现状综述、SWOT分析、目标及目标分解、实施策略、实施要点、可能出现的问题及对策。（2）建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统。1）依据营销管理的4P（产品、渠道、宣传、促销）建立资料信息库2）建立信息收集、处理、交流和保密的机制（流程和制度）（3）对消费者购买心理和行为的调查研究。1）深入销售一线，保持与客户的直接沟通，确定消费者购买心理的变化2）针对消费者心理的变化，研究制定销售策略3）建立消费者心理收集、整理、存档的工作机制（4）对竞争品牌产品的性能、价格、促销手段等的收集、整理和分析。1）建立和组织实施竞品资料收集机制，收集内容包括：性能、价格、促销手段、广告宣传策略、竞争手段等。2）实施对竞品的分析制度3）针对竞品的基本信息和竞争手段，设计和策划我们的切入和竞争办法。4）档案管理（5）做出销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划。1）依据市场大环境、公司现状、竞争强度和发展预期对销售分别做出：后退、保持和进步三种情况的销售预测2）在分析中找出短板，提供涉及市场和销售的策略和计划。3）组织调整销售目标和策略4）为公司的发展规划提供必要数据来源。上海邦柏医疗科技有限公司内部资料注意保存严禁外传相关说明页码４/54编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期市场部职权编码版本（6）制定渠道策略1）明确我们公司发展定为：做家用医疗保健产品的专业渠道商2）对渠道的布局系统规划，实现渠道覆盖的深度和广度。3）降低渠道建设成本的同时，减少渠道投资风险，提高渠道的投入产出率。4）兼顾现实和发展，确定渠道建设节奏。5）分阶段检验渠道建设的效率，调整整合渠道。6）自营和分销渠道的整合。（7）产品组合企划策略1）深度挖掘渠道潜力，增加产品组合，实现持续发展2）配合产品设计营销策略3）制定产品销售手册（8）产品的深度营销策略1）在产品导入期，对市场需求和消费者购买心理行为的调查；制定产品上市规划；制定通路计划及各阶段实施目标；制定产品价格；制定产品企划策略。组织试销，查找检验企划策略的可行性。2）在产品成长期，建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统；制定年度营销目标计划；制定切实可行的销量快速拉升的运作策略和方案，并监督实施。3）在产品成熟期，对竞争品牌广告策略、竞争手段的分析。对销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划。制定产品企划策略。制定广告策略。实施品牌规划。4）在产品衰退期，品牌价值延伸，制定逐步、逐级的退市策略。（9）促销活动的策划及组织。1）制定符合不同发展阶段、发展目标的促销策略。2）设计促销活动的内容3）制定促销活动的宣传策略4）促销方案实施前的培训5）监督促销方案的实施6）促销方案实施的总结（10）广告宣传管理。1）广告组合策略（电视、平面、杂志、网络）的制定2）广告内容的设计3）广告效果的检查指标的制定、监督实施和分析4）广告策略的及时调整5）广告投入产出的预测、分析6）公关活动设计与组织实施7）推广活动的实施8）广告与促销活动的结合上海邦柏医疗科技有限公司内部资料注意保存严禁外传相关说明页码５/54编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期市场部职权编码版本（11）媒体管理1）合作媒体的选择2）合作谈判3）投放媒体效果的分析4）媒体关系的维护5）共赢和防风险机制的制定（12）实施品牌规划和品牌的形象建设。1）品牌的定位2）VI视觉识别系统的制定和升级3）形象建设的规范和实施4）形象的检查和维护5）品牌价值的延伸6）品牌合作（13）培训工作。1）按照公司统一部署，针对管理干部进行营销理论的培训2）促销策略的培训3）营销方案实施细则的培训4）部门内部的业务交流和培训2、市场部权利（1）有权参与公司营销战略的规划；（2）对违反部门内部违反工作记录单位和个人，有提请处罚的权力；（3）依据公司规定对各部门员工工作绩效实施考核及奖惩的权力；（4）部门内部员工聘任、解聘的建议权；（5）部门内部工作开展的自主权；（6）要求相关部门配合相关工作的权力；（7）合理计划使用市场运作资金的权利；（8）对销售部落实营销方案的监督、检查权利；（9）重大事件越级汇报的权利（10）其他相关权力。上海邦柏医疗科技有限公司内部资料注意保存严禁外传相关说明页码６/54编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期·销售部职权销售部职权编码版本上海邦柏医疗科技有限公司内部资料注意保存严禁外传相关说明页码７/54编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期销售部职权编码版本销售部是公司重要的核心部门，关注的是如何按照规划的渠道和客户策略，把产品送到客户手中，完成回款，实现产品的商业价值。其工作内容属于组织和控制范畴，属于战术层面，受营销中心负责人领导（公司副总级），直接向营销中心副总汇报工作。1、销售部职责（1）落实营销计划，实现营销目标1）依据公司的营销计划，逐级分解销售目标，每一个销售人员明确自己的目标2）组织销售人员规划目标实现的要点和计划3）设置销售进展状况的关键点，监督检查计划实施和工作进展，及时发现纠正问题和方向4）计划组织好销售商品的准备和物流，保证销售的正常进行5）做好销售的总结工作（2）提升品牌价值，增加客户量和客户的美誉度1）建立系统的客户分类、维护方案的制度2）组织落实客户管理制度的落实3）定期对客户调查，提高客户的满意度4）在客户中树立口碑，建立宣导机制5）定期总结客户工作中的问题，及时与市场部协调总结解决方案6）建立针对客户的突发事件应急机制（3）销售产品，实现产品的价值1）完成销售任务，实现或者超越销售目标2）组织对销售方案的研究、学习、演练和考核3）组织对产品知识的研究、学习、演练和考核4）建立团队协作销售机制5）及时对销售进展分析，做出准备趋势判断6）及时调整销售策略，确保销售任务的完成（4）实现安全及时回款1）建立回款管理制度，明确呆账、死账的界定2）监控回款状况，及时提出警示3）研究回款中遇到的问题，及时确定解决方案，提高回款效率4）建立回款分析报表制度，保质保量及时完成5）建立死账追责制度（5）产品及营销物资的管理1）产品及营销物资配送到销售部后，销售部将承担相应的安全、管理和保值责任2）协同财务部建立销售对产品及营销物资的管理体系3）协同财务部建立定期报表、查库、对账制度4）建立和实施产品安全追责制度5）明确产品调拨的权限分配上海邦柏医疗科技有限公司内部资料注意保存严禁外传相关说明页码８/54编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期销售部职权编码版本（6）店面的日常管理1）店面日常管理流程的建立和实施2）店面卫生制度的建立和实施3）店面运营的相关手续管理4）店面管理者所需的行政知识5）日常检查评比制度6）员工形象的管理（7）提高销售效率1）坚持经常性、针对性、计划性的培训2）建立实施经验交流分享机制3）完善考核评比机制4）坚持总结分析制度5）定期进行流程分析再造和组织变革6）建立合理化建议的征集制度7）建立末尾淘汰制度8）建立岗位考评制度（8）定期统计分析1）投入产出率分析2）客户量的统计分析3）团队和个人销售效率分析4）人力配备合理性分析5）库存管理分析6）尾款分析7）呆账、死账分析（9）实现扩张和发展计划1）协同市场部制定发展规划和扩张计划2）按照公司的扩张计划，协调培训部招聘、培训、储备人力3）制定扩张的选址办法，明确负责人、时间、标准和报告内容4）制定和完善新开店的辅导计划5）制定和实施新任店长的培训计划和方案6）加强对各级管理干部的培训，提升干部素质、业务能力和企业文化的认同（10）主动及时处理售后服务1）制定实施主动出击，售后服务走在前面的方案2）对售后服务中以心理按摩为重点的方式研究实施3）制定售后服务的常规内容和实施办法，制度化4）制定售后服务落实抽查制度上海邦柏医疗科技有限公司内部资料注意保存严禁外传相关说明页码９/54编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期销售部职权编码版本5）被动服务及时准确，建立投诉审查制度6）建立售后服务备案制度7）领导带头参与到售后一线的工作制度（11）经销商管理1）经销商的选择标准2）经销商信用等级管理3）经销商市场管理4）经销商结算管理5）经销商的培训6）招商工作2、销售部权利（1）有权参与公司营销战略的规划；（2）对违反部门内部违反工作记录单位和个人，有提请处罚的权力；（3）依据公司规定对各部门员工工作绩效实施考核及奖惩的权力；（4）部门内部员工聘任、解聘的建议权；（5）部门内部工作开展的自主权；（6）要求相关部门配合相关工作的权力；（7）合理计划使用市场运作资金的权利；（8）重大事件越级汇报的权利（9）其他相关权力。上海邦柏医疗科技有限公司内部资料注意保存严禁外传相关说明页码１０/54编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期·客户部职权客户部职权编码版本客户部受营销中心负责人领导（公司副总级），直接向营销中心副总汇报工作。1、客户部职责（1）客户关系维护1）售前维护：根据销售的要求对指定客户进行电话沟通，从公司整体高度给客户建立信任，调查客户购买意向，提升购买意向，做好沟通记录。2）售中沟通：根据销售部报表，及时对已决定购买客户维护跟踪，建立对企业信心.3）售后维护：定期督促客户坚持使用；坚持引导客户治疗的信心和对效果的确认；定期指导客户调整使用程序；日常关系的维护。重点是心理按摩，提高客户治疗的信心。4）客户分类标准制定，及报表（2）客户分类及价值挖掘1）客户分类办法研究和制定2）客户分类的实施3）客户价值的在挖掘（3）销售调查1）对销售产品的型号、配件、赠品、价格等进行策略性调查。2）对成交客户真实性进行策略性调查。3）对销售人员的工作态度调查。4）对产品和服务的满意度调查。5）工作进展调查（4）市场调查，配合市场的工作计划，按照市场部出具的方案在客户中实施调查。1）产品调查2）消费力调查3）购买力调查4）客户满意度调查5）客户忠诚度调查（5）资料整理1）客户反馈意见整理2）工作问题整理3）培训资料整理4）产品培训资料（6）协调处理售后服务1）常规售后服务问题的解答2）特殊问题的协调上海邦柏医疗科技有限公司内部资料注意保存严禁外传相关说明页码１１/54编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期客户部职权编码版本3）售后服务工作的备案4）特殊事件专断，事后汇报（7）销售1)按公司计划和销售部安排，在老客户中试销产品2)在非体验会馆附近的客户中销售指定产品2、客户部权利（1）有权参与公司营销战略的规划；（2）对违反部门内部违反工作记录单位和个人，有提请处罚的权力；（3）依据公司规定对各部门员工工作绩效实施考核及奖惩的权