外呼中心服务规范及管理制度汇编

张家界移动外呼中心管理规范制度(试行)第1页共51页目录第一章总则…………………………………………………….2第二章服务道德和准则…………………………………………3一、服务道德…………………………………………3二、服务准则3第三章人员编制……………………………4第四章组织管理…………………………………………………………5第五章岗位职责6一话务班长岗位职责……………………………………6二、外呼管理员岗位职责7三、外呼员岗位职责8四、投诉管理员岗位职责9五、投诉处理员岗位职责10第六章现场环境规范……………………………………………11一、室内环境卫生标准……………………………………11二、办公设施卫生标准……………………………………………11三、更衣橱卫生标准12第七章设备管理规范……………………………………13一、设备管理规范……………………………………………………13二、其他设施管理规范…………………………………………14第八章外呼中心服务规范……………………………………………………16第九章培训制度………………………………………………22第十章安全保密制度……………………………………………27第十一章设备管理制度………………………………………………29第十二章服务案例收集制度……………………………………………30第十三章合理化建议收集及奖励制度…………………………………………33第十四章文化活动建立制度………………………………………37第十五章服务环境管理办法……………………………………39第十六章会议制度…………………………………………….41第十七章绩效考核办法…………………………………………….42一、总则……………………………………….42二、服务等级考评的主要指标、步骤……………………………………….42三、考核细则…………………………………………….44第十八章突发事件应急处理办法……………………………………….50张家界移动外呼中心管理规范制度(试行)第2页共51页第一章总则第一条依据中国移动通信集团公司《移动通信服务质量考核管理办法（试行）》和信息产业部所颁发的《电信服务标准（试行）》，结合张家界移动分公司的实际情况，特制定本服务规范。第二条本服务规范对张家界移动分公司服务窗口管理作了详细的描述，进一步指导外呼服务窗口如何为客户提供标准化的服务行为，展现张家界移动分公司始终追求客户满意的服务理念，更将立志为争创世界一流移动通信运营公司而奋斗！第三条本服务规范以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以“快捷、准确、方便、贴心”为服务方针，以提高服务质量为根本，以树立移动新服务、新形象为目标，以不断提升张家界移动客户满意度和忠诚度为宗旨。第四条本服务规范适用于张家界移动分公司外呼中心的所有服务人员。张家界移动外呼中心管理规范制度(试行)第3页共51页第二章服务道德和准则一、服务道德热爱本职工作，精通移动业务；坚守工作岗位，牢记操作规范；文明礼貌待客，热情周到服务；严格遵纪守法，维护企业形象。二、服务准则1、“一个原则”：客户永远是对的。2、“两个提高”：不断提高服务意识、不断提高业务技能。3、三个转变：从普遍服务向品牌服务转变，从传统服务向服务营销转变，从封闭式服务向开放式服务转变。4、“四要”：办理业务要熟练快捷，提供信息要简明准确，服务设施要方便舒适，关心客户要贴心周到。张家界移动外呼中心管理规范制度(试行)第4页共51页第三章人员编制第一条为了合理地规划外呼中心的人数，做到企业人力资源充足利用，减少无谓的浪费，特制定本规定。第二条岗位设定原则1、外呼员：根据年内外呼服务量和实际情况设定；2、投诉处理人员：根据投诉量的大小设定；3、外呼管理员：根据实际管理的外呼人员的数量设定；4、投诉管理员：设定一个岗位；5、话务班长：设定一个岗位；第三条人员编制方法1、每个外呼服务台席日平均呼出量保持70～100起，成功数量保持在60～80起，若日平均外呼量高于此范围，则应考虑增加外呼台席数量，若日平均业务受理笔数低于此范围，则应考虑增加外呼量；2、投诉处理台席原则上不超过2个，视外呼中心接受投诉量的大小可合理调配人员；3、外呼管理员原则上设定一个岗位，也可根据实际管理的外呼人员的数量增加；4、投诉管理员原则上设定一个岗位；5、话务班长原则上设定一个岗位；张家界移动外呼中心管理规范制度(试行)第5页共51页第四章组织管理话务班长外呼管理员投诉管理员外呼员投诉处理员张家界移动外呼中心管理规范制度(试行)第6页共51页第五章岗位职责一、话务班长职位名称外呼中心话务班长所属部门客服中心职位目的1、负责外呼中心全面管理，保证外呼中心正常运营，确保各项考核指标完成；2、建立与省、市各部门信息的联系和协调；3、外呼中心运营现状及信息动态分析；4、完善外呼中心管理制度，增强员工企业归属感。职责内容详细描述全面管理负责外呼中心人、财、物全方位管理及安全工作。完成上级下达的各项指标任务，提高外呼服务、投诉处理的服务水平，确保为客户提供优质服务。组织会议定期召开外呼中心各项会议，对各项指标完成情况进行通报，及时总结外呼中心工作情况，对出现的业务问题和服务上的薄弱点加以改进，不足之处提出整改方案，强化管理的时效性。指导工作对外呼管理员和投诉管理员的管理工作进行指导与监控，指导其现场管理的方式与技巧，对外呼管理员和投诉管理员的管理进行监督。制度落实及时落实在外呼中心范围内执行的各项制度。对中心人员进行全面、公正的考评，落实奖勤罚懒、奖优罚劣的激励机制。工作检查检查员工的工作情况，客观公正地对每个员工的工作能力进行评估。疑难处理负责受理重大问题的投诉，对客户的投诉及时进行调查和分析，做好解释和善后工作。部门协调建立与省公司相关部门和市公司后台支撑部门的联系和协调，对不能及时处理的问题及时转交相关部门，重大问题及时上报。营业分析及时对本中心外呼、投诉信息及服务效果进行动态分析，拟定服务现状报告及总结，帮助上级部门及时掌握中心的状况。制度完善完善本中心的各项规章制度。改善服务不断对于员工工作中的重点、难点及特殊服务及投诉处理案例进行收集与分析，改善服务细节。员工训练针对员工特点训练员工服务技能，加强团队建设，提升员工服务水平与凝聚力。突发事件处理如出现系统断网、停电、记者采访、失火等特殊的突发事件，及进行相关的处理。资格条件生理条件年龄：20—35岁。长相：五官端正，气质佳。形体：身材匀称。健康：在本地县（区）级医院体检合格。学识学历：大专或大专以上学历。知识技能打字速度：中文50wpm，英文100wpm。电脑操作熟练，普通话和本地方言标准流利。经验本行业工作年限2年以上。素质要求1、较强的管理能力和组织协调能力；2、较强的劝服力和工作责任心；3、较强的沟通能力和应变能力。张家界移动外呼中心管理规范制度(试行)第7页共51页二、外呼管理员职位名称外呼中心外呼管理员所属部门客服中心职位目的1)加大外呼现场控制力度，保证现场秩序；2)增强服务督导力度，促使员工提升服务水平；3)特殊及紧急情况协助处理；4)外呼人员的管理及人员调配。职责内容应负责任详细描述现场管理现场督查巡视外呼现场服务状况，检查外呼人员服务规范、服务态度、业务处理技能，及时发现服务问题，根据具体情况进行辅导、提醒与纠正。组织会议班前会传达紧急业务通知，调节外呼人员上岗情绪，检查上岗着装仪表标准。班后会总结当天外呼服务存在的问题，分析服务案例，分享服务经验。疑难处理解答外呼人员在服务过程中遇到的疑难问题，解决无法处理的疑难问题。设备及环境检查外呼工作开始前，对外呼相关设备进行检查，确保其正常工作。根据服务环境规范中的指标要求，进行环境检查。人员调配做好员工排班工作，根据外呼量安排外呼人员的轮休改善服务不断对于员工工作中的重点、难点及特殊案例进行收集与分析，改善服务细节。员工训练针对员工特点训练员工服务技能，提升员工服务水平。突发事件处理如出现系统断网、停电、记者采访、失火等特殊的突发事件，则根据服务规范或具体情况进行相关的处理。业务管理设计外呼问卷负责外呼问卷的设计、修改，并根据问卷难易、长短合理安排外呼。外呼质检每天不定时对外呼服务人员的外呼情况进行质量检查业务培训定期对外呼人员进行服务技巧、疑难问答、业务知识的学习，提高外呼水平。FAQ库的维护负责定期对FAQ库进行维护，及时修改、补充、删除客服资料，保证FAQ库资料的准确性、完整性和及时性。基础管理考勤与考核负责外呼人员的考勤工作和月度的考核工作。制度完善协助话务班长完善各项外呼中心管理的规章制度。总结分析每月对外呼工作情况进行汇总、分析，及时上报给话务班长。资格条件生理要求年龄：20～30岁。长相：五官端正，气质佳。形体：身材匀称。健康：在本地县（区）级医院体检合格。学识学历：中专或中专以上学历。知识技能打字速度：中文50wpm，英文100wpm。电脑操作熟练，普通话和本地方言标准流利。经验本行业工作年限1年以上。素质要求1、较强的管理能力和组织协调能力；2、较强的客户服务意识和工作责任心；3、较强的沟通能力和应变能力。张家界移动外呼中心管理规范制度(试行)第8页共51页三、外呼员职位名称外呼中心外呼员所属部门客服中心职位目的1)负责按外呼要求进行外呼服务如：客户回访、客户关怀、服务营销、客户调查等；2)负责在外呼过程中对用户进行业务受理、业务咨询、客户投诉受理工作；3)负责收集外呼服务中客户的信息并及时反馈。职责内容应负责任详细描述现场工作外呼服务依照外呼要求和流程，按质按量完成业务推广、客户关怀、客户调查等外呼任务。解答咨询在外呼过程中认真解答客户提出的咨询问题，对于自己无法解决的特殊或疑难问题，向相关人员尽快请教后答复，不推诿客户；对于无法解决的抱怨或投诉客户，及时交相关人员或上级进行处理。主动营销在外呼服务过程中根据客户的特点，主动向客户介绍、推荐合适的产品或服务。投诉受理在外呼服务中受理客户的投诉，及时处理、转办、回复客户。对客户的建议反馈给外呼管理员。设备管理正确使用外呼设备，如有故障及时向外呼管理员反馈。工作区清洁负责使用设备的清洁和保管工作，清扫本台的环境卫生，保持工作台、电脑打印设备的清洁、整齐。业务工作总结、分析每天对外呼服务进行总结，每月对本月外呼回访服务进行分析交外呼管理员。疑难点汇总每日记录工作中的疑难点，及客户提出的建议及时反馈外呼管理员。学习业务业务学习不得随意迟到、缺席；业务笔记完整、规范；新推出的业务会使用、会操作和会讲解；业务变更资料保管全面；资格条件生理要求年龄：20～30岁。长相：五官端正，气质佳。形体：身材匀称。健康：在本地县（区）级医院体检合格。学识学历：中专或中专以上学历。知识技能打字速度：中文50wpm，英文100wpm。电脑操作熟练，普通话和本地方言标准流利。素质要求1.强烈的责任心；2.主动的服务意识3.情绪稳定、亲和力佳4.积极学习的进取心5.良好的沟通意识张家界移动外呼中心管理规范制度(试行)第9页共51页四、投诉管理员职位名称外呼中心投诉管理员所属部门客服中心职位目的1)负责根据客投诉处理流程做好客户投诉处理等综合工作；2)负责处理来自省、市公司转办的投诉；3)对投诉处理质量进行考核和评估；4)负责提高客户投诉处理的综合能力，确保投诉处理各项指标的完成。职责内容应负责任详细描述现场工作投诉处理负责安排投诉人员完成所有投诉工作，如：派单、督办各类转办单等，保证投诉处理质量。监督检查对投诉处理人员的操作和服务情况，及时发现和制止违章作业，予以纠正和考核。检查审核对每天投诉处理单进行检查审核，对不合格的进行分析、处理，对相应投诉处理员进行考核。疑难处理对投诉处理员转办的疑难投诉进行处理，不能处理的及时和相关部门协调或向上级领导汇报处理。组织会议班前会传达紧急业务通知，调节外呼人员上岗情绪，检查上岗着装仪表标准。班后会总结当天外呼服务存在的问题，分析服务案例，分享服务经验。人员调配做好员工排班工作，根据外呼量安排外呼人员的轮休突发事件处理如出现系统断网、停电、记者采访、