呼叫中心质检工作分享

呼叫中心质检工作分享呼叫中心2020/6/12目录1、成立目的2、核心工作内容3、服务质量监控4、业务技能培训指导5、培训效果调查6、员工奖励7、团队活动成立目的通过对呼叫中心服务质量的内控，达到不断优化流程和服务规范，持续提升服务形象和服务质量，全面提升公司服务形象，同时为服务流程不断优化提供决策性支撑，因此，在本呼叫中心特成立质检组。核心工作内容1、服务质量的监控;2、业务技能培训指导;3、KPI考核;服务质量监控1、在线监听。在线监听能及时发现坐席存在的问题，并通过QQ或面对面交流的方式进行沟通，第一时间掌握坐席的情绪变化，并对其进行安抚。2、事后监听。每月按照《服务质量评估细则》在质检系统内进行录音评定，月底按照所质检录音进行KPI考核，对于服务质量较差的人员，单独进行沟通。业务技能培训指导•按培训目的分为：•1、入职培训。如：服务礼仪（拨打电话的礼仪，接听、回访脚本，服务规范用语、录音分析及演练等•2、提升培训或在岗培训。如：服务技巧、沟通技巧、如何平息顾客的不满、如何减少投诉事件的发生。业务技能培训指导按内容分为：1、典型录音分析（优、差）。以案例分析、录音回放等生动、鲜明的培训方式，让坐席通过感性认识和理性分析，逐步掌握电话接听、案件采集等方法、技巧，提升业务能力。录音来源从抽查录音及质检录音中找出有代表性的录音，分享给大学习，让大家从中吸取教训。2、超长录音分析。超长录音经验分为呼入和呼出两部分。每月针对超长录音进行分析，分析录音中的沟通技巧与方法，给出解决方式方法，且对重点需沟通的录音进行加以标记，由质检部进行汇总，做提升培训时给大家分享，同时与存在问题的人员进行面对面交流。业务技能培训指导3、沟通技巧培训。针对工作中遇到的重点难点问题进行汇总分析，统一与客户代表进行分析：如：收费问题、服务上门不及时、无备件等。4、语言组织培训。针对录音中客户代表的服务语言进行汇总培训，如：在通话中有客户代表在询问姓氏时：您叫什么名字，请问？如果把“请问”放在前面给人的感觉会更好一些！业务技能培训指导•按培训形式分为：•1、整体进行培训；•2、分组进行培训；•3、点对点培训。培训效果调查1、以考试促学习，提高坐席主动学习积极性。联合培训部定期组织坐席进行业务能力测评，推动坐席自我提升主观能动性，同时检验坐席业务掌握情况，为有效开展坐席培训工作提供依据。2、进行业务知识抽查。与培训部联合强化坐席基础业务知识掌握熟练程度，不定期进行业务知识抽查，同时汇总基础业务相关知识，并组织坐席相互交流、宣讲，加深坐席对基础业务的掌握，扎实坐席业务基础。员工奖励1、奖励制度。为了鼓励先进员工，提高员工工作激情，形成良性竞争氛围，增强个人业务水平及职业道德，塑造团队凝聚力，加强员工归属感，质检部特拟定《呼叫中心奖励管理办法》，通过奖励的形式对优秀人员及优秀团队以不同的奖项进行KPI加分或实物奖励进行。2、合理化建议被采纳。对团队有特殊贡献的事项，如：合理化建议被采纳、积极参与公司活动并获得一定奖项等。团队活动1、户外活动：每个季度组织坐席进行户外趣味活动，做一些个人游戏和团队游戏，以提高大家的团队凝聚力；2、年度旅游：每年组织两次外出旅游，呼吸一下大自然的空气，缓解一下工作压力。请提宝贵意见与建议!Thanks!