孔雀英国宫联合销售管理制度

华夏幸福基业孔雀·英国宫1孔雀·英国宫联合销售管理制度固安华夏幸福基业房地产开发有限公司2011年4月华夏幸福基业孔雀·英国宫2目录：第一章日常管理规定第二章仪容仪表第三章接待礼仪第四章总值公司职责第五章样板间使用规定第六章客户住处管理规定第七章接电细则第八章接访细则第九章客户确认制度第十章看房班车管理规定第十一章业绩分配依据第十二章处罚规定华夏幸福基业孔雀·英国宫3第一章日常管理规定1.行为规范：1.1遵守国家法律、法规；1.2关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；1.3准时上班，不准迟到、早退和旷工；1.4员工在工作时间应坚守工作岗位，接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；1.5工作时间不得从事与工作无关的事情，如看报、吃零食、化妆等；1.6工作时间不得从事娱乐活动，如打牌、下棋、听音乐、玩游戏等；1.7工作时间不允许在办公区、休息室内高声闲聊、谈笑、喧哗、打闹等；1.8工作时间内不允许长时间（5分钟以上）接打私人电话；1.9工作时间内不允许在办公区域、休息室、场外客户可以看到的地方吸烟；1.10工作时间内不得饮酒；1.11保持办公区桌面整洁，物品摆放整齐；1.12任何员工、任何时间不得在售楼处打架、骂人；1.13桌面不得摆放与销售无关的物品，不得乱放办公用品，一经发现，接没收处理；1.14下班前，应自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品。1.15本着一切从客户角度出发为客户服务的精神；1.16服从上级领导工作安排和调配，接时完成任务，不得无理拖延或拒绝；1.17提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；1.18守法、廉洁、诚实、敬业；1.19不得玩忽职守，违反工作纪律，影响开发公司的正常运行秩序；1.20不得兼职；1.21保守公司管理及经营秘密，不可泄露项目相关业务秘密及管理资料；1.22禁止利用开发公司名义谋取利益；1.23热情接待，微笑服务；1.24公平竞争，不抢客，严格按照开发公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待；1.25发挥团队精神，友爱互助，以开发公司整体形象和利益为首要考虑因素。华夏幸福基业孔雀·英国宫42.考勤及排班规定：2.1每天工作时间为8：30-18：30，根据本项目具体情况（节假日、活动日）可做适当调整；2.2若未按时到达售楼处上班，将给予各销售代表经济处罚；2.3各团队每周排班计划需于每周日18：00前提交至开发公司销售管控团队处报备。3.工服管理规定：3.1销售现场全体人员，在上班时间必须统一着装，并佩戴工牌，如夏季女装，均统一穿裙装或者统一穿裤装，不得混穿；3.2对未按规定统一着装的个人将给予经济处罚。4.施工现场管理规定：4.1任何人员不得在未经开发公司销售管控团队许可的情况下陪同客户参观未对外开放、尚未完工的施工现场，由此造成的一切后果由该户客所属销售打赌团队承担。第二章仪容仪表1.男士1.1上班时间须统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、被子卷起；系领带时，要将衬衫下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮；1.2仪容要大方，头发要常修剪，不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，勤剪指甲；1.3不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格；1.4上班前不吃异味食品、不喝含酒精的饮料，注意个人口腔清洁。2.女士2.1上班时间须统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前。裙装应搭配连裤袜；2.2淡妆打扮，粉底涂抹均匀不能过厚，应与皮肤底色协调；2.3眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要色画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉型中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生的纹眉效果；2.4腮红颜色以较淡和弥补脸型不足为基本标准，体现出精神饱满和具有青春朝气的状态；2.5不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发；华夏幸福基业孔雀·英国宫52.6上班时间不准戴夸张的头饰和首饰，戴项链不外露，不准戴有色眼镜；2.7每日上班前要检查自己的仪容仪表，工作时间内，只能在休息室整理，不允许在办公我域整理。第三章接待礼仪1.态度：1.1要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；1.2要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；1.3要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；1.4要觉着稳重，给人以镇定感；1.5要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；1.6不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务；1.7保持精神饱满、禁止将个人不良情絿带到工作中。2.站姿：2.1躯干挺直，挺胸收腹，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。3.坐姿：3.1眼睛目视前方，用余光注视座位；3.2落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；3.3落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；3.4听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；3.5两手平放在腿上，不要插入两腿间，也不要托服用或玩弄任何物品；3.6两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢。4.交谈：4.1交谈时，必须保持衣着整洁；4.2说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；4.3交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；4.4交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；华夏幸福基业孔雀·英国宫64.5禁止在售楼部内大声说笑或手舞足蹈；4.6不得以任何借口项撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；4.7称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐或女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言；4.8谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能遮住；4.9如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕；回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服4.11务；4.10讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲精言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑；4.11客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；4.12如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，就趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有包事要与这位先生商量”，如果客户点头答应，应表示感谢；4.13在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并忙结束手头工作，不得无所表示而冷落客户；4.14客户离开时，销售代表应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离去；4.15如与客户在业务上有分歧时，就保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径；4.16不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论；4.17客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。5.接待过程中要有良好的服务态度：5.1友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；5.2礼貌；任何时刻均应使用礼貌用语；5.3热情：工作中应主动为客人着想；华夏幸福基业孔雀·英国宫75.4耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。第四章总值公司职责各销售团队每周轮流担任总值公司，每周日晚两家销售团队进行交接班工作，总值公司责任范围：1.1各销售团队经理级以上人员（含经理级）在当值期内均需在北京售楼处和现场售楼处分别驻场；1.2各销售团队经理级以上人员（含经理级）在当值期内的工作时间以本制度约定的时间为准；1.3各销售团队经理级以上人员（含经理级）在当值期内必须尽职尽责，及时与开发公司销售管控团队沟通，且有权利和义务监督、及时纠偏销售现场一切跟销售有关的事宜；1.4负责各项物料的准备、摆放、填充及清点，并告知开发公司销售管控团队补齐到位；1.5负责照明、沙盘、影音的开头工作及故障上报，要求及时告知开发公司销售管控团队，保证正常使用；1.6负责当值期内北京售楼处开关门及资产管理，如发生物品丢失、设施损坏等意外情况，总值公司需照价赔偿。交接班时两方团队需清点物品，并认真填写《物品交接表》，如发现有物品丢失、设施损坏等意外情况，接班的销售团队有权不接收，并及时通知开发公司销售团队；1.7负责每日考勤填报，要求及时记录、如实填写，一经发现隐瞒懈怠，由开发公司销售管控团队对填报人员进行处罚；1.8监督各销售团队保持前台整洁及良好接待环境，且有义务提示案场保洁进行及时打扫。第五章样板间使用规定1.1样板间开放时间为早8：00-晚18：30周六、周日无休；1.2样板间鞋套由保洁人员统一保管，人员进入样板间由保洁员发给鞋套方可进入。进入样板间后销售代表在保持样板间卫生的同时，还应提醒客户维护样板间设施。样板间内陈列的家具，用品、装饰物等，一律严禁携带出样板间。1.3样板间内严禁吸烟，天然气开关严禁打开，卫生间严禁销售代表、清洁人员及客户使用。第六章客户信息管理规定1.1各销售团队当天在完成所有接电、接访客户的住处录入。不允许漏报（故意不录入有价值的客华夏幸福基业孔雀·英国宫8户数据）、错报（填写错误的姓名和电话等）和虚报（捏造不存在的客户数据，以及没有和客户联系，却录入虚假的房客事件），相关客户住处的更新必须当天完成；1.2纸质来电、来访客户登记表不得涂改，若出现私自涂改，一经查实，接恶意抢单处理；1.3各销售团队每天电子版的接电、接访登记表于当日18：00前以电子邮件的形式传给开发公司销售管控团队；纸制版的接电、接访登记表于周日18：00前交由开发公司销售管控团队存档留底备案，18：00后的数据将统计到第二天。第七章接电细则1.接电要求：1.1销售代表严格按照接电说辞进行热线接听；1.2销售电话响起三声之内拿起话筒，并注意通知礼貌；1.3在有客户打进电话时，其他人应保持安静以避免对方感觉杂乱；1.4接听电话时，要做到声音柔和，吐字清晰，语言准确，禁用口头语；1.5热线电话中了解客户需求状况不宜太久，简练的回答客户电话提问，并昼记录下对方的资料（以来电登记表内容为准），并详细填写来电登记表；1.6不可只根据电话内容做简单的判断，态度恶劣或敷衍了事。无论何种内容的来电咨询均应耐心答复并认真对待，严禁对任何来电表现出不礼貌的言谈，如有违反，一经发现，视情节轻重，予以处罚；1.7当日安排按电的销售代表原则上不允许接听私人电话，若遇紧急事件，接听私人电话时间不得超过三分钟，严禁电话聊天；1.8严禁使用电话进行与业务无关的聊天，严禁拨打收费电话，一经发现，除按照实际发生金额扣除相应费用外，并处以双倍罚款。2.接电制度：2.1各销售团队各自负责两部热线电话的接听工作，销售代表需妥善保管好热线电话，如出现异常情况，需及时通知开发公司销售管控团队；2.2电话响起后，三声内拿起话筒，先自报案名并问候：“你好，孔雀·英国宫，很高兴为您服务”……之后再详细解答客户所询问的问题并了解客户需求；华夏幸福基业孔雀·英国宫92.3客户问及地理位置时答：本项目位于XXXXXXXX，市区接待处：XXXXXXXX；2.4约请客户至售楼现场时说：“方便的话希望您尽早到项目现场来参观，售楼处的位置在XX，我叫XX，您来之前，请打电话给我，我会为您准备齐全资料，再给您做详细的介绍。”并于客户挂断电话后挂断手中的电话；2.5在接听同事的电话而其本人不在现场时，应说：“对不起，他（她）今天（现在）暂时不在，我可以帮您吗？我是他（她）同事”并就常规问题给予回答，敏感问题请客户留下联系方式或让客户打同事手机，严禁拿电话大声呼叫他人；2.6在挂机前：“感谢关注项目，再见”，并于三分钟之内将本案信息发送给客户。第八章接访细则1.接访要求：1.1任何一次到访均视为一次接访（含市调、咨询、参观接待等），首访销售代表负责询问客户，另两家销售