管理人员沟通礼仪

1管理人员职场沟通与礼仪周蕊丽2礼仪的作用1、提升个人素质言谈举止的细节体现礼仪素质；学历阅历体现文化素质。一个有文化的人不一定是有礼仪素质的人。汶川。世博。福岛.PPT2、有助于维护公司形象在与客户交往的过程中，个体代表整体。你个人的所作所为就是公司典型的活体广告。3学用结合，在生活中不断纠正个人不良的言谈举止习惯，学有所获。学习方法41.讲话礼仪2.着装礼仪3.介绍的礼仪4.交换名片礼仪5.会客室入座礼仪6.乘电梯礼仪本次内容51.讲话礼仪－姿态在沟通中最重要沟通效果55％的姿态：表情、一举一动、坐姿和站姿38％的声音：语速、语调、音量、音质7％的文字6目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。7一般场合的讲话面容：自然、微笑。目光：环视、专视或虚视全场。忌用：斜视、蔑视。坐姿：腰背直、腿并拢。忌用：后背靠在椅上。站姿：挺胸收腹，勿晃动身体，勿八字步站立。手势：少用手势。不要用手指点人、敲桌子等。8批评艺术无论会上批评或私下个别批评，切忌：■不分场合，不看对象。■态度傲慢，指手画脚。■事实不符，批评不当。■暴跳如雷、拍桌子、瞪眼睛。9倾听的艺术■专心投入，捕捉暗含的要点。■保持公正。不要先入为主，用自己的理解方式衡量对方。■用动作表情与讲述者呼应。■多听少说，避免中途打断对方讲话。■用同理心表示同情与理解。■合适的提问（提问的技巧）10提问的技巧◆理解。以理解的态度交谈、提问。◆时机。在对方讲完一段话之后提问。◆提问语速语气不可咄咄逼人。11◆提问的方法。说服与协调的得力工具两种问题具体回答（即why,when,who,what,where的问题）简答的问题（即yes/no的问题）注意三点别人做了事情，不要再提问为什么做了；不要借助提问，强迫人家同意。不要提侮辱对方的问题。12即席讲话训练方法：◆练习站着思维◆随时做好上台演说的准备◆注意讲好一分钟（最好的方法从举例子开始）13职场讲话注意基本原则：少说多听，智者善听职场商务人员交谈注意：——不背后议论同行、领导、同事等——格调不高的话题不谈勿谈个人隐私：——收入——年龄——婚姻家庭——健康问题——个人经历，学历14话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题交谈话题参考：——谈论或提问对方擅长的话题——安全话题（公共话题）哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情——轻松愉快的话题电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等15电话沟通保持最优美的声音*语速*音调*音量*笑容16接电话的技巧*铃声响起（三声）*拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话*挂电话17打电话的技巧*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话18电话注意事项*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵19商务交往的四忌举止粗俗乱发脾气飞短流长说话过头20与下属相处的礼仪以身作则：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达21与同事相处的礼仪*真诚合作*同甘共苦*公平竞争*宽以待人222.着装礼仪——男士着装三个三原则：——三色原则——三一定律——三大禁忌231、三色原则：全身颜色不超过三种颜色2、三一定律：鞋子、腰带、公文包保持一种颜色3、三大禁忌：A、左袖商标B、袜子颜色与皮鞋颜色协调。（不配套色彩、质白色袜子不穿）。C、领带打法出现问题着装礼仪——男士着装2425打领带注意事项：A、短袖衬衫一般不打领带（有些公司规定的除外）B、夹克一般不打领带C、男人的酒窝D、领带长度问题（领带的大箭头在皮带扣上端；不用领带加；坐下时领带半开）E、西服扣子（坐下来时解开；站起来扣好，但最下方一个扣子不扣，把皮带头露出来。）衬衫要塞到裤子里26穿西装的七原则*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不卷不挽*要慎穿毛衫*要巧配衬衣*要少装东西27不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会28几点思考：1.男儿无丑相。（阳刚之气、站、坐、走的姿势）2.生活中着西装泛滥的问题。3.休闲西装是趋势。29着装礼仪－－女士着装30女性在工作环境中着裙装的五不准1、不穿黑色皮裙。2、不光腿。西方人认为穿裙子不穿袜子是卖弄性感。3、袜子不能出现残破。准备备用袜子。4、鞋子、袜子、衣服不配套。穿套裙不穿便鞋，正规场合穿凉鞋也要穿前不露脚趾后不露脚跟的正装凉鞋。穿凉鞋就必须光脚）5、不可以穿套裙配短袜。术语：三节腿。31站姿32坐姿33上车下车34拾东西35职业形象36女人看头、男人看腰。有规矩的公司是不允许染发的。女士上班时头发不可以长于肩部。男人头发不可以光头。人的语言动作是表现人的礼仪的方式。女人飘逸的长发对男人是有很大的吸引力的。轻轻无意的一甩可能就造成不一般的影响。男人腰部挂的东西多少与身份是不成正比的。正统职业女性的打扮（套裙、长筒丝袜、制式皮鞋、盘发）37养成良好的个人卫生习惯*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物*指甲：清洁，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干净*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了383.介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事39握手的礼仪何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时404.交换名片的礼仪*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片415.会客室入座的礼仪1门ABDC42会客室入坐的礼仪2ABCD门43会客座次类型1）自由式2）主席式（演讲、开大会、讲课）3）相对式（面对面可以拉开距离，公事公办。用于谈判、审问等）4）并列式（并排表示关系平等，友善亲密）441）面门为上（视野开阔）2）居中为上（中央高于两侧）3）以右为上（按国际惯例）4)前排为上5）以远为上（距房间正门越远，位置越高）社交场合排列座次的五大技巧45问题：一个女秘书陪同一个年长的董事长从一楼办公室走到四楼会议室，他们俩的左右、前后顺序怎么排列？行进中的位次左右：把墙让给客人。客人走内侧，陪同人走外侧，给客人以安全。前后：客人不认识路，陪同应在客人的左前方一到一米半的距离，身体侧向客人。客人认识路，客人走在前方，把选择权给客人。46双排座轿车里，哪个是上座？1）主人开车接你，你坐上座是副驾驶座。2）主人开车接你，他老婆在场坐上座是副驾驶座，你坐后排。3）专职司机接送，后派右座是上座方便上下。4）专职司机接送vip人物，后派左座是上座，隐蔽、安全47记程车的座位次序司机DCBA48主人开车时的座位次序主人ADCB496.乘电梯的礼仪进出电梯的顺序1）乘平面移动电梯、自动扶梯：单排靠右2）垂直电梯无人操纵，陪同人员先入摁住升降钮，后出摁住升降钮。客人后进后出。3）垂直电梯有人操纵：客人先进先出，陪同后进后出。50笑容多一点嘴巴甜一点想得细一点说得清一点站得直一点坐得正一点走得快一点穿得雅一点态度诚一点应变活一点态度决定一切51谢谢聆听！52在職場上有一招“肯尼迪总統眼神”非常有效，方法是轮流看对方的眼睛，看左眼、看右眼，再看回左眼，兩眼交替注視。据說肯尼迪总统经常使用，最能打动对方的心，若不敢直視对方，看着对方鼻梁、眼镜也是方法之一。53