案例14 信息流领先实物流

案例14信息流领先实物流——永不停息的奔跑吴鹏、郭肇明、赵中平、老世荣、李建国前言快递业务有两个基本的特点，一个是快件运转的速度快，另外一个特点是对快件进行全程跟踪为用户提供服务。即速度与服务是快递企业生存之本。业务之所以能快速运转，能在最短的时间内为用户提点对点的服务，一个很重要的因素就是有强大的信息系统做支撑，而且信息流必须领先于实物流。实物流在运转的过程中，信息系统如果不能对下一个环节提供前置信息，下一个环节就很难及时有效地调配资源，如调配航空资源，车辆等运力资源以及人力资源为实物流流向下一个环节做好准备。客户之所选择某一家快递公司，除了速度与价格上的因素之外，另外一个重要的因素是所提供服务，强大的客户管理系统是快递公司提升服务质量的唯一选择。另外一方面信息系统是快递公司运行效率的保证，快递物品在运输过程中希望以最高效、最经济的方式流向下一个环节，如果不能提供及时有效的实物流信息，就有可能造成公司资源的浪费或者是造成快递物品的投递时效性的降低。在SF，支撑着快递业务正常运作的信息系统多达40余个，相关IT规章制度达数百项，1T应用流程超过一百个，全职IT人员近300人的资讯科技本部承担着为SF掌管IT系统的重任。一、SF快递信息系统的基本种类资讯科技本部涉及的业务管理系统种类，大体分为四个方面：1、营运类业务管理系统。面向对象为营运本部用户，通过此类系统可对SF全网的营运业务做出有效的调度配置和管理。主要包括：1)资源调度系统(SCH)，主要完成快递物品在收取、中转、运输、派送环节的资源调度，尤其是对飞机、车辆等运力资源的调度。当快递物品到达到集中运输环节后，调度系统自动完成航空、干线车量等运力资源的调度工作;当快递物品达以送寄的目的地后经过分拣，自动完成快递物品派送的调度工作。2)自动分拣系统(ASS)，主要根据快递物品根据所要寄送的目的地区位编码，自动完成分类。如深圳寄往北京、上海、沈阳、武汉的快递物品在到华南一级分拨中心分，经过自动分拣系统，将快递物品按目的地北京、上海、杭州、南京、武汉进行自动分类，然后进行人工包装，为下一环节的航空运输做好准备。3)第二代手持终端系统(HHT)，主要完成收件订单信息的下发、个人订单管理工作、收派人员管理等工作。第二代手持终端系统利用先进的2.5G通信技术(GPRS)，管理全国4万余个同时在线的用户，在业务高峰时段平均每分钟处理超过3500条的订单信息，同时也为调度环节需要处理的快递物品件数及目的地提供了准确的信息。第二代手持终端系统是快件信息前置的基础，为快件的第一次路由运算、以及快件流向、流量提供了初始信息。4)路由系统(EXP)，主要完成快递物品的路由运算，记录着快递物品在快递周期中的路由与实际路由，从而可以进行快件状态追踪。如快递物品在何时何地被何人收取完成、在何时何地经何批次中转、在何时何经何航班运输等信息。这些信息一方面以理论路由信息为基准进行比对，在企业内部被用来对快递物品的管控，另一方面为主动式的客户查询服务或响应式的客户查询服务提供数据支撑。2、客服类业务管理系统。面向对象为客户服务部门及其全国呼叫中心，通过与顾客的信息交流互动，实现SF的快速及时服务。客服系统包括：1）呼叫中心系统(CallCenter)，主要完成客户下单，客户快递物品状态查询接入功能。当客户需要寄送快递物品时，拨打SF速运全国统一服务电话4008111111，SF就会在一个小时内完成上门收取快递物品，当用户需要用电话查询快递物品是否已经投寄到指定的收件人，或查询快递物品已经到哪个位置处于何种状态时，接入该服务所用的系统就是呼叫中心系统。呼叫中心系统采用分布式的结构，分别部署在全国40余个重点城市的呼叫中心内，其中最大的呼叫中心在合肥和成都。2）客户关系管理系统(CRM)，主要完成对客户管理与产品管理工作，如客户基本资料管理、月结费用管理、理赔管理、客户投诉建议受理、客户关怀、客户开发等;产品管理主要进行价格管理、销售策略管理。3、管理报表类管理系统。面向对象为综合本部、公共事务本部、财务本部、人力资源本部等相关部门，将其业务规划、管理计划、月度数据、日常工作信息汇总表等资料形成电子单据，统一制度标准，及时实现管理政令的上传下达，并以清晰规范的形式完善报表考核制度。4、综合类管理系统。此类管理系统涉及到营运、客服、管理报表的三项业务类系统整合，是对前三类管理系统的业务统一合并，同时也是对前三类管理系统的有效补充。多个业务管理系统整合统一化、集中平台化管理是SF关注的发展重点，而综合类管理系统的研发就是做为此需求的起步。同时，前三类管理系统中必然存在个性化、局部细化、需要多部门协力解决的业务管理需求，此时单一种类的业务管理系统就凸显出不足性，而统一归并于综合类管理系统中进行解决，就能够体现多种类系统整合的优势，提高协同工作处理的效率。二、使用与研发中的典型系统SF公司目前在用的约有几十个各类型的业务管理系统，其开发方式有三种：一是外包，二是合作研发，三是自主研发，其中以自主研发为主。近年来，SF与IBM公司紧密合作，由IBM做出全景信息规划，构建集群式服务器组，搭建统一的数据仓库，建立数据分析平台（OLAP），可以同时对接支撑多个业务信息系统的运行。每个业务管理系统，根据不同部门的业务需求、针对不同的对象，进行相对独立的运营。多个业务系统，形成了SF公司的IT信息循环网络，支撑了高效率，信息化的SF服务。其中最有代表性的有以下几个系统：1、ASURA（阿修罗）营运系统通过与IBM的共同合作研发，SF设计出了成熟的ASURA（阿修罗）营运系统，全面覆盖营运过程中涉及到的客户环节、收派环节、仓储环节、运输环节、报关环节等各个节点的操作，并成功应用于全网，通过ASURA（阿修罗）系统的助力，显著提高了SF工作效率和营运管理水平。在与IBM紧密合作的基础上，SF奠定了稳固高效可靠的信息管理系统运营经验，也打造出了一支可以自主研发信息系统的精英团队，这种在实战中积累的经验和获取的人才，显得尤为珍贵。2、EMAP（电子地图）系统SF根据自身业务全面需求，提出了EMAP（电子地图）系统建设的构想。EMAP系统是融合了GIS（地理信息系统）和GPS（全球卫星定位系统）的新型综合性业务平台，具有可视化、三维坐标定位、直观管控、高效便捷的特性，通过该系统能够看到人员，车辆，每个网点业务量，根据实时报表，监控营运数据，及时调度资源，制定配置模式，优化运营结构。而此系统的研发从论证、调研、开发、测试、试运行，均是由这支SF自己的信息系统精英团队自主构建成功的。EMAP（电子地图）的成功研发，为总部、经营本部、区部、分部的精细化管理提供了支持平台，各层级管理人员利用电子地图这一直观的综合立体平台，能够快速查阅本业务区域内的业务、质量、客户、资源投放分布情况，利用信息系统提供的多种指标统计分析工具，可以及时对各项管理政策及管控模式做出优化配置，迅速提升SF对多种复杂业务模式的应变力和响应速度。图2：EMAP系统示例电子地图系统是一个全网应用的信息系统，其中涉及到地理图形、数据分析、业务信息交换等大流量数据模式，因此需要对系统结构和数据交换模型做出优化设计。重点需要考虑总部数据中心与分部数据中心的大量数据对接、交换问题，对各项数据进行合理区分并划分不同层级，根据层级的不同，制定出总部数据与分部数据的同步更新规则。电子地图系统内置了多种资源配置模式，管控人员可以根据实时数据对人员，车辆、网点等资源做出有效调度，及时消除峰值压力。但目前大多数的资源配置，只能依靠经验丰富的管控人员自主进行手工配置，对资源的调度完全靠经验和常识判断，无法达致精确的最优解和效率最大化。这种情况存在的原因，一是目前的配置规则和管控制度尚需要进一步的细化和落实，二是电子地图系统是新生代的信息平台，投入运营的时间不长，尚需大量的数据积累，才可以做出更优化的配置模型。那么在目前的实际情况下，电子地图系统应该如何走好下一步的规则与制度细化和配置模型的结构搭建，以及未来应如何实现智能化自动管控，是研发人员正在思考的问题。3、RMS（风险管理系统）SF主要业务是依托于航空运输，而航空运输由于其安全性、精密性、复杂性等多因素的考虑，制定了相应的航空运输管理条例，其中对运输违禁品的限制、要求和操作规范，显然相对于公路、铁路和水路运输所规定的范围要大上许多。同时，随着近年来国际恐怖主义和跨国犯罪的猖獗，国家对各行业的安保问题均提出了更深的要求和更高的标准。快递业是一个人到人、点对点，运输流动性非常强的行业，也是强调安保的重点行业。在这种大环境下，违禁品、违法品的管控，检测及其后续处理已经成为了包括SF在内的所有快递企业而言一个日益愈发关注的问题，也是一个需要全社会通力合作，方能有效解决的大问题。SF的RMS正是在这种大格局的环境下，全面针对违禁品、违法品的运输流通应运而生的智能风险测控系统。研发团队通过RMS系统做出智能判断，提取出违禁、违法快件的信息特征，根据其信息特征配置出预警规则，并将RMS系统与ASURA（阿修罗）运营信息系统对接，通过ASURA系统将此规则同步更新至每一中转场每位扫描员的手持终端内。一旦快件信息入库时符合预警特征，则手持终端即时产生预警信息，要求扫描员做检测操作，ASURA系统将全程监控记录此过程。随后，检测结果将反馈回总部的SAP（企业管理解决方案）系统，存档备案后转送至RMS系统，做增量数据积累，通过分析结果数据，进一步优化预警规则。RMS风险管理系统主要目的是应对快递件中违禁品和违法品的检测与管控。预警快件有如下几个业务规律特征：◆快件发送方与接收方不留具真实姓名，或者使用化名与简称替代◆双方均不写派件地址，或者只写大概街道名称却无具体门牌号码，需要电话联系后才能派件◆双方只留具手机号码做联系方式，无固定电话信息◆发件与收件客户均是首次寄件，或者较长时期内寄件很少（以三个月内基本无寄件为判断标准）根据以上的业务规律特征，RMS指定了预警件判断规则，符合规则的快件即需要检查核实。但RMS风险管理系统在应用中，尚存有一些难点，需要逐步优化解决：◆根据目前的预警规则，中转场从日均几百万单快件中检测出的快件数量比较多，虽有违禁品、违法品的快件存在，但检测出的正常品快件也存在，且数量不少。◆SF总结的业务预警规律，的确有一定的检测合理性。但庞大的客户群体，总会有多样化的收发件信息，也确实存在正常快件符合预警规律的情况。那么如何捕捉新的业务规律，制定更加精确的预警规则，是SF将要解决的工作。◆在对预警件的核查中，也存在着如何尊重客户个人隐私，损坏客户标记导致的拒收等一系列问题。这种“绝对权利”的快件检查，从而滋生的货品丢失率、破损率、返件率、索赔率也在增加。那么对这些情况的赔付与售后服务，如何处理协调顾客投诉，如何界定理赔标准，也是摆在SF面前的一个难点。◆RMS的预警规则和管控手段，目前需要团队进行手工维护和更新。但手工维护和规则设定，是一种经验性非精确的判断。那么将RMS系统打造成为可以自识别、自学习、自优化的智能系统，也是未来的发展趋势。◆RMS系统对预警件的检查和管控，常常需要中转场手持终端扫描员的全力配合。在ASURA（阿修罗）系统的管控下，工人的配合是万无一失的。但目前情况下，损耗的时间和大量人力也在与日剧增。如何高效提升预警系统的工作效率？当然，SF一直在进步。目前SF正在着力研发智能化分拣系统，并准备部署于全网络的中转中心。以高效率零失误的机器代替关键岗位的人手操作。那么RMS预警系统与分拣中心智能化系统的紧密融合，将是SF下一步解决的重点。三、以EMAP与RMS系统为重点，提出平台融合的新规划2010年，随着SF业务的激速增长，对其信息发展规划也产生了新的需要。因此，SF总部合各相关部门负责人，组成了战略规划联合小组，以静态系统向动态系统转变、被动反应向主动支持发展、从事后分析进化到过程即时监控做为研究主旨。将EMAP系统与RMS系统做为试点模型，提出了融合系统平台后的架构发展思路，向系统运营团队布置了新的作业和下一