宏图地产维保管理制度20170228

宏图地产维保管理制度宏图地产维保操作作业指引(宏地营销【2017】第一版)宏图地产维保工作流程图施工单位维保工程师维保信息员客户客户报修接待受理录入系统指派任务联系客户责任判定否不属于报修范围，向业主反馈；属物业问题转物业是联系施工单位确定施工方案、时间是否24小时内启动维保第三方相互推诿，不服从管理否发函是上门维修反馈跟进维修完成是否合格是否客户签字确认维护系统信息员回访宏图地产维保管理制度1、目的为保证项目交付后磨合期维保工作的顺利进行，规范交付后工程返修，确保快速、高效地处理项目保修期内的维修事务，提高磨合期业主维保满意度,编制本操作指引以规范客服、物业条线的维保工作。2、磨合期（交付后1-4个月）维保配置及管理架构2.1城市公司客服部下设维保中心，维保中心基础配置为2人，其中一人为维保工程师（负责责任判定、任务派单、维保监督），一人为信息员（宜为女性，负责报修系统日常维护及指派、结单、回访）。2.2客服部维保中心维保工程师因编制有限，在交付后维保体量较大时，维保工程师由城市公司工程部工作人员担任，工程部维保工程师由客服部部长指定选择并上报平台战略运营、总工室、市场营销中心，经过平台决定后确定维保工程师人选；负责维保区域亦由客服部部长安排，工程部维保工程师维保工作接受客服部部长管理，客服部部长对其拥有维保加扣分权力；工程部维保工程师选择为非资料管理员，宜为男性，职级为P3-P9不等，工作经验为5年以上。维保工程师配置标准（含工程部维保工程师分摊人员）：物业类型每1人负责维保标准（套）毛坯房精装房总体入住率≥50%总体入住率＜50%总体入住率≥50%总体入住率＜50%别墅50-7070-15030-5060-100商业、住宅80-100100-15050-7090-1202.2信息员和维保工程师事假、年假、休息时的人员调配由客服部部长调配；工程部维保工程师请假需向客服部部长报备并经过客服部部长同意。宏图地产维保管理制度2.3交付4个月后，物业公司下设维保工程师和信息员。2.4维保管理架构3、磨合期维保阶段设置4、维保移交物业公司的前提条件及要求4.1维保移交物业公司的条件4.1.1满足磨合期总体交付率大于90%、无客户质量群诉（不包含设计等其他原因引起的群诉）、磨合期客户维保完工率大于90%，维保在项目交付后4个月内按照程序办理维保交接；4.1.2满足项目交付后4个月，维保在项目交付后4个月前启动办理交接物业公司；4.1.3以上维保移交物业公司条件二者选其一，具备磨合期总体交付率大于90%、无客户质量群诉（不包含设计等其他原因引起的群诉）、磨合期客户维保完工率大于90%，地产宏图地产维保管理制度方在具备条件后4个月内随时组织维保移交；不满足磨合期总体交付率大于90%、无客户质量群诉（不包含设计等其他原因引起的群诉）、磨合期客户维保完工率大于90%条件时，项目交付4个月办理维保移交手续，但物业公司可根据每1人维保配置标准，启动维保工程师增编特权，人员工资、社保、公积金等费用全部由地产方承担，维保工程师待遇参考行业内当地地产工程师标准。4.2维保移交物业公司的要求4.2.1、由城市公司客服部长组织项目完成对物业公司进行维保移交工作，同时签署《维保移交备忘录》；对移交物业公司后的未完成量应及时进行跟踪，协助物业公司落实维保工作；4.2.2移交备忘录签署后，由城市公司客服部长牵头召开各施工单位管理权限移交会，将管理权限移交给物业公司，会后7天内客服部长牵头以地产公司名义发函至施工单位，告知施工单位维保管理权限由地产公司转移为物业公司。维保移交备忘录xx项目xx标段维保移交备忘录项目标段自年月日集中交付至今，应交付套，目前已累计交付套，交付率；维保完工率；业主复验通过率。根据平台要求，即日起项目标段剩余维保及后期工作进行全部移交物业公司。具体移交内容如下：（例）1、前期维保遗留业主报修问题（1单）的跟进；2、前期已完成维修已通知业主复验的陪同及签单确认；3、业主新报修问题的的上门查看、沟通、建单及维修过程的跟进；宏图地产维保管理制度4、维修完成通知客户复验预约及陪同业主验收、签单；5、每日维保报表汇总及上报;6、地产通知施工单位由物业公司承接维保通知的复印件。如或物业公司在维保过程中有需要维保支持或协助处理的问题，可及时通知，项目将全力支持；上述事宜如有异议烦请及时沟通，谢谢配合！移交方：接受方：移交人：接受人：年月日年月日5、维保中心公示及宣传5.1、交付前4个月，维保中心隶属城市公司客服部管理,对外推广名称为：“**项目维保中心”。5.2、交付前，由客服部负责制作维保工程师公示图案，并在交付后3天内公示在单元大厅或其他明显位置，公示内容包含维保工程师姓名、联系方式、照片、负责区域、维保服务热线、服务时间等。5.3交付后4个月维保管理移交物业公司管理后3天内，维保工程师对外公示图案、联系方式、照片等信息进行更换，对外推广名称仍为：“**项目维保中心”。5.4、维保工程师公示范本宏图地产维保管理制度6、维保支撑6.1、各城市公司客服部需力争在2017年5月份前完全放弃手工操作和统计，统一使用PC端进行信息录入和跟踪（除客户使用移动端外）,具体由客服部部长统筹推进，5月份前，信息员采用纸质打印方式受理、接单、指派、回访；申请维保系统涉及预算外支出的，由城市公司总经理决定预算归口。6.2维保中心办公用品配置标准：序号分类公用办公用品个人办公用品消耗品1文件柜办公电脑成品保护套2数码相机工具包鞋套宏图地产维保管理制度3复印机（物业准备）维修工具（空鼓锤、测电笔、验电器、螺丝刀、卷尺、激光、测距仪笔）档案袋4彩色打印机（现场勘查照片打印存档）名片其他办公用品（笔、记事本、卷纸、信封、透明胶、修正液、橡皮、文件夹等等）5白板、穿衣镜计算器6吸尘器（物业准备）录音电话（信息员专用）7人字梯（1.5米高，物业准备）8仓库货架、标示牌6.3质保金支付房屋集中交付后各施工单位的质保金支付需经过物业公司（无论维保是否移交物业公司管理）审核和确认后方能支付施工单位；房屋集中交付后维保移交物业公司前，各施工单位的质保金支付需经过物业公司和客服部审核和确认后支付施工单位。给财务和成本沟通确认，OA流程改动！6.4工程等条线支撑1）客服部和物业公司负责维保期间，工程部和成本部需全力配合客服部及物业公司维保工作开展，工程部等条线对重大责任问题鉴定、重大维修方案确定、重要协调事项确定等给予支撑；宏图地产维保管理制度2）交付前2个月，由城市公司工程部长牵头召开维保启动会，告知维保管理权限由客服部负责，会后7天内工程部长牵头以地产公司名义发函至各施工单位，告知施工单位客服部具体负责人及联系方式、工作权限（具备质保金签字、第三方维修扣款、维保管理等），全面配合客服部对施工单位维保进行管理。7、维保各阶段工作内容7.1、项目交付准备阶段维保中心交付准备工作轴宏图地产维保管理制度阶段一：交付前30天1、完成快修小组组建快修小组定义：快修小组是负责在集中交付期，业主验收房屋时的现场快速反应维修小组，应区别于维保中心。维保中心按照要求组建快修小组，快修小组应在交付期统一服装，具体服装可重复使用，具体由维保中心负责。快修小组人员配置表（单位：人；可根据现场质量情况配置）专业500户以下500~1000户1000~1500户1500~2000户土建（含精装）10152535门窗681012入户门2346机电2468保温涂料681012注：快修小组重点配备土建、门窗两个专业分包单位的维修工人。2、完成备品备件准备在集中交付前30日，维保中心要求施工单位将维保备品备件集中至指定地点进行保管，或者由项目部在交付前采购备齐，结算时在相关责任单位的质量保证金中予以扣除。同时注意以下两点：1）备品备件由维保中心验收后集中保管并安排专人管理；2）备品备件在集中交付及维修急用时由施工单位向维保中心申请领用，事后施工单位及时归还补齐，施工单位日常维修之用备品备件由施工单位自备。宏图地产维保管理制度备品备件标准参考清单：1、本清单所列备品备件主要用于集中交付期的室内快修；2、本清单所列备品备件主要包括维修采购量较大或采购周期较长的备件；3、维修过程中所用的零星耗件如硅胶、螺丝、网格布等因耗用量不可控且易于就地采购，故不包含在本清单内。序号分项备品名称数量备注1门窗类最大量规格门扇（包括玻璃）5樘最大量规格窗扇（包括玻璃）5樘合页0.20%中置百叶滑块0.20%锁点0.30%滑撑0.20%执手锁0.30%毛条200米各种型号滑轮0.20%推拉门锁扣0.20%2进户门及防火门执手锁0.50%0.20%门吸2.00%门碰1.00%门密封压条（防火条）50米门套（门线条）200米猫眼1.00%子门插销1.00%宏图地产维保管理制度门套、门扇0.40%3水电类灯泡、灯座1.00%室内强电线100米插座线（2.5mm²）100米灯头线（1.5mm²）各型号空开0.10%开关面板0.50%插座面板（各种型号）0.50%地漏盖板（各种型号）0.50%PVC管上下水管各型号20米PVC管接头配件0.20%入户水管及阀门50米及0.5%强电箱（套）0.50%止逆阀1.00%4弱电类可视对讲1套单元门处终端0.50%室内终端弱电面板1.00%紧急按钮面板0.20%多媒体箱（套）0.50%红外幕帘探头1.00%高层、别墅红外探头可视对讲底座1.00%5消防类安全指示牌0.50%6土建类（公区装修）地砖、墙面瓷砖各型号各1箱3、完成维保第三方协议的签订城市客服部负责与维保第三方单位的协议签订，工程部配合客服部落实第三方协议签订。4、掌握系统操作在集中交付前30天组织项目进行系统操作培训，培训人员包括项目维保中心、物业公司参与交付的相关人员。宏图地产维保管理制度5、完成工程交付交付统一说辞培训1）根据业主关心的验房问题，制定工程交付统一说辞标准版本；2）根据工程、物业、设计、客服等“一户一验”排查出的设计类、工程类交付风险问题，制定项目特有风险统一说辞版本；3）在集中交付前30天，对项目交付陪同人员进行统一说辞培训。6、参与模拟交付参与项目组织的模拟交付演练，协助项目检查现场布置、物料准备情况以及各岗位人员对交付流程的熟悉度。7、参与现场施工质量和设计缺陷检查及整改参与现场施工质量和设计缺陷的检查，并协助项目工程进行质量缺陷整改，维保工程师对质量缺陷制定维保处理方案。阶段二：交付前7天1、完成快修小组人员培训协助交付小组确定现场快修小组集中布置点，制定包括快修标准、案例等对现场快修人员进行培训；2、完成维保合同条款及保修协议交底1）统一制定维保合同条款、保修协议；2）向项目交付人员、后期维保人员、维保施工单位进行维保合同条款、保修协议交底。3、交付准备工作完成清单客服部每周以“交付项目状态简报”的形式跟踪交付准备工作完成情况。宏图地产维保管理制度交付准备工作完成清单对应时间工作内容完成时间交付前30天完成快修小组组建完成维保备品备件准备完成维保第三方协议签订掌握维保系统操作完成工程交付统一说辞培训参与模拟交付参与现场施工质量和设计缺陷检查及整改交付前7天完成快修人员培训完成维保合同条款及保修协议交底宏图地产维保管理制度快修小组人员名单序号施工单位施工单位负责人联系电话人员安排维保范围（楼栋）1总包（土建、防水、室内栏杆）2外墙保温及涂料3外墙面砖及生态石4进户门5铝门窗6强电（开关、插座、给排水、雨污水）7弱电（可视对讲、红外幕帘、燃气报警）8公共部位精装修9电梯10景观绿化11市政注：项目可依据实际情况调整施工单位专业范围宏图地产维保管理制度7.2、项目交付后报修流程7.2.1服务品质7.2.1.1环境及着装：办公环境应干净整洁，报修接待人员应统一着装，并佩戴工作卡。7.2.1.2服务礼仪：接待人员、维保工程师和维修工人与客户接触时，要求文明用语、态度友好、做事认真。7.2.1.3响应时效：维保信息员接到客户报修后，应立即通知维保工程师。维保工程师接到报修任务后，一般维修30分钟内（紧急维修15分钟内）响应和