ITSS体系文件-配置管理流程文件

XXXX公司配置管理流程文件文档编号ITSS-15-LC-05密级内部公开版本号V1.0受控状态受控作者XXXX公司发布日期2016年1月1日配置管理流程文件2修订记录版本号修订内容修改人修改日期审核人V1.0配置管理流程文件3目录1目的.........................................................................................................................42适用范围................................................................................................................53名词术语................................................................................................................64流程角色................................................................................................................75流程.........................................................................................................................85.1配置管理流程........................................................................................................85.2配置管理规划........................................................................................................95.3配置项识别..........................................................................................................105.4CMDB控制............................................................................................................115.5CMDB审计............................................................................................................125.6配置管理回顾与改进..........................................................................................146与其他流程的关系............................................................................................167审核......................................................................................................................168度量......................................................................................................................179参考文件.............................................................................................................17配置管理流程文件41目的配置管理是描述，跟踪，控制和汇报所有IT基础架构中所有设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置元素(ConfigurationItem)，通过该管理流程实现对所有CI的有效管理。配置管理流程的目的是为了有效掌握所管理的运维环境，并向其他管理流程提供信息支持，因此将建立一个完整的配置项管理流程，从而实现：所有配置项的及时正确的识别、记录、查询；配置元素当前和历史状态得到汇报；维护配置元素记录的完整性；为其它服务流程提供信息支持。配置管理流程文件52适用范围运维服务的配置管理流程所管理的配置元素包括为客户提供运维支持服务所需使用并持续维护的硬件，软件、文档等IT基础架构中所有必须控制的组成部份。所有的数据存在配置管理数据库(ConfigurationManagementDatabases，下文简称CMDB)中。对于面向客户仅提供人员外包服务或人员技术支持的运维服务则不需收集并维护客户的基础设施，软硬件等配置元素，但需维护好提供服务所需的配置元素，例如客户信息，合同信息等。配置管理数据库可根据服务对象和服务内容的特点建立，以多种形式存在并组成，收集的配置信息既可存放在IT运维工具中，若无法存入其中统一维护，暂可以其它形式例如电子表格等形式保存，但均须受控并依据此流程、《变更管理流程文件》和《发布管理流程文件》维护。配置管理流程文件63名词术语配置项（CI）在配置管理流程中，IT组件以及运用这些IT组件所提供的服务被称为配置项(CIs，ConfigurationItems)。配置管理数据库（CMDB）所有配置项的信息都包括在配置管理数据库(CMDB)中。配置管理数据库(CMDB)对所有IT组件、组件的不同版本和状态以及组件之间的相互关系进行跟踪。配置基线（Baseline）是一组配置项在某个特定时刻所处状态的快照(Snapshot)。配置管理流程文件74流程角色角色职责职能岗位配置经理建议或确定配置管理的范围确保CMDB的有效维护确保配置审计活动展开确保配置流程严格执行对配置作业情况进行分析组织配置项审计，编写审计计划和审计报告运维部门经理配置管理员记录和维护配置项信息确保责任内的配置信息及时正确检查生产环境与CMDB的配置信息运维系统维护人员服务管理执行配置项审计，创建差异报告协调服务改进计划运维部门相关人员配置管理流程文件85流程5.1配置管理流程配置管理流程运维中心2配置项识别3CMDB控制4CMDB审计5配置管理回顾及改进CMDB建立阶段日常维护阶段持续改进阶段1配置管理规划活动描述责任人输入输出1配置管理规划规划配置管理的范围和目标，设计配置管理数据库；配置经理可根据客户的不同制定不同的配置规划配置经理IT规划IT项目配置管理范围和目标2配置项识别定义配置项类别及其命名规范，定义配置项属性及其关系，识别配置项并记录。配置经理配置管理员现有的基础设施CI模板3CMDB控制维护配置项信息，新增、变更或删除配置项信息，确保其正确性。配置经理变更申请单更新的配置管理范围更新的配置项列表4CMDB审计定期审计配置项信息，确保其正确。配置经理审计频率及日期审计计划审计报告差异报配置管理流程文件9活动描述责任人输入输出告5配置管理回顾及改进定期生成配置管理报告，并召开会议讨论，发现弱点并进行改进。配置经理审计报告变更报告CMDB配置管理报告不符合报告5.2配置管理规划配置管理规划配置经理1定义配置管理目标2定义配置管理流程范围开始3设置配置管理数据库结束CMDB活动描述责任人输入输出1定义配置管理目标根据当前的管理现状和需求，定义配置管理的目标。配置经理管理现状管理需求配置管理目标2定义配置管理流程范围根据当前的管理现状和需求，定义配置管理范围。配置经理管理需求管理现状配置管理范围3设计配置管理数据库根据配置管理需求，协同供应商一起设计配置管理数据库。配置经理配置管理目标配置管理范围配置管理数据库配置管理流程文件105.3配置项识别配置项识别配置管理员配置经理1定义配置项命名规范2定义配置项分类开始结束CI命名规范CI模板3识别配置项属性及关系4记录配置项及关系CI模板CI模板CMDB活动描述责任人输入输出1定义配置项命名规范根据唯一性和有意义的原则定义配置项命名规范。配置经理配置管理策略配置项命名规范2定义配置项分类根据配置管理范围及策略，定义配置项分类，能够更好地体现配置结构。配置经理配置管理范围配置管理策略配置项分类列表3识别配置项属性及关系根据管理控制需求及配置管理策略，为每一类配置项识别配置项属性、配置项之间关系类型以及配置项状态类型。配置管理员配置项分类列表配置管理策略CI模板4记录配置项及关系根据识别的配置项属性及其关系，找出服务组件中存在的配置管理员CI命名规范CI模板配置项记录（ITSM工具平台）配置管理流程文件11活动描述责任人输入输出配置项，记录其属性、关系及状态。5.4CMDB控制CMDB控制配置管理员变更管理/新/变更的服务管理1核对变更文档开始结束2获取进一步信息3删除或更新配置项CMDB变更管理/新/变更的服务管理是否完整？新增配置项？4新增配置项是是否否CMDB活动描述责任人输入输出1核对变更申请单对来自变更管理的变更请求进行核实，确保其已经获得审批并已经完成；对来自新/变更的服务项目交接到运维的配置项信息进行核实，确保其已结项并可转入到运维。配置管理员变更申请单新/变更的服务项目交接到运维的配置信息核对后的配置信息2通知发起如果变更申请单并没有获得审批，配置管理核对后的配反馈配置管理流程文件12活动描述责任人输入输出人获取进一步授权则需要通知发起人获得进一步授权；如果新/变更的服务项目还不符合交接到运维的要求，则需要通知项目经理进一步搜集信息。员置信息3删除或更新配置项如果需要更新配置项属性、关系或状态，以及删除配置项，配置管理员直接在配置项列表中进行修改。配置管理员核对后的配置信息更新的配置项列表4新增配置项如果需要新建配置项且该配置项属于已有类别，或者在新建类别后，在配置项列表中新建记录。配置管理员配置项属性列表更新的配置项列表5.5CMDB审计CMDB审计变更管理配置管理员质量保证员配置经理开始1制定CMDB审计计划2配置项取样审计计划3比对结果和CMDB中记录发现差异？4调查CI差异原因是5完成差异报告差异报告实际配置项错误？CMDB中信息错误?6提出变更单修改物理配置项实际配置项错误RFC有无变更单？CMDB中信息错误7提出变更单进行补单否RFC变更管理流程变更管理流程8在CMDB中修正差异有CMDB9确认纠正结果10完成审计报告结束审计报告否配置管理流程文件13活动描述责任人输入输出1定义CMDB审计当审计时间到来时，制定详细的审计计划，包括审计内容、审计步骤等。配置经理配置管理策略审计计划2配置项取样对配置项进行取样，进行抽样调查。配置经理审计计划配置项抽样3比对结果和CMDB中记录与CMDB中配置项纪录进行比对，比较属性、关系和状态是否有所不同。质量保证员配置项抽样比对结果4调查CI差异原因如果有所不同，则质量保证员进行调查，找出根本原因。质量保证员比对结果变更申请单差异原因5完成差异报告在找出根本原因之后，质量保证员需要完成差异报告，记录这一情况，并将差异告知相关的配置管理员；有